Essa pergunta é especial para quem lida com atendimento ao consumidor, seja antes, durante ou após a venda: você sabe qual a diferença entre o perfil do cliente expressivo e do cliente afável? Para descobrir essas divergências e muito mais é só continuar a ler este artigo que preparei para você, pessoa querida.
No universo das vendas existem diversos tipos de consumidores diferentes, o que deixa o trabalho do atendimento mais complexo e desafiador. Por isso, tanto os colaboradores quanto a empresa empregadora têm a obrigação de conhecer quem é o público-alvo e quais são as técnicas mais adequadas para atendê-los assertivamente e vencer as justificativas mais comuns para evitar a compra.
Interessante como o trabalho da área de atendimento, comercial ou vendas pode ser muito mais profundo do que muitos julgam, não é mesmo? Para mostrar a relevância dessas áreas, vamos conhecer os diferentes perfis de consumidores e entender como cada um se comporta durante a realização de suas compras. Claro, como eu disse acima, vou dar destaque para os tipos expressivo e afável. Continue lendo para conferir!
Entendendo o perfil do cliente expressivo
Sabe aquele comprador que conversa sobre tudo e mais um pouco? Então, este é o cliente expressivo! O conceito nasce justamente do fato de que ele se expressa de forma demasiada exagerada em relação a diversos assuntos, diminuindo as chances que o vendedor tem para apresentar argumentos, oferecer propostas e fechar o negócio. Embora tenham comportamentos mais ligados ao lado emocional, esse tipo de cliente toma a decisão rapidamente.
Um profissional de vendas que atende este tipo de pessoa precisa ser ainda mais rápido que o cliente para não perder a venda. Para isso, é importante que ele encaixe os argumentos no meio da conversa, como se estes fizessem parte da narrativa. Dessa forma, o vendedor não tira o consumidor da liderança do assunto ao mesmo tempo em que apresenta os benefícios do produto ou serviço.
Entendendo o perfil do cliente afável
Já o cliente afável é considerado bastante carente, pois mostra apego excessivo ao vendedor e é completamente emocional em seu processo de decisão de compra. Entretanto, a tomada de decisão é mais lenta, pois ele precisa que o atendente dê atenção, ouça as suas insatisfações ou histórias e esteja 100% focado nele.
Para estes casos, é recomendável ter bastante paciência, respeito e jogo de cintura fechar o negócio. O vendedor pode, por exemplo, envolver-se na narrativa do consumidor, fazendo a escuta ativa, ou seja, compreendendo o que ele está dizendo. A partir desse ato de empatia, é mais fácil adaptar o argumento de venda para ressaltar exatamente qual é o benefício do produto que pode ser útil para o cliente.
E os outros perfis?
Além dos tipos de consumidor expressivo e afável, existem outros que devem aparecer neste artigo para que você aprenda mais. Selecionei os 4 mais comuns para você ficar atento e já conferir algumas dicas para lidar melhor com eles. Conheça um pouco mais sobre cada um deles:
- Analítico: como o nome sugere, essa pessoa capta muitas informações sobre a empresa, produto/serviço e confere, detalhe por detalhe, antes de decidir se vai ou não comprar. Portanto, quanto mais o vendedor passar informações, maiores são as chances de convencê-lo. Ainda assim, a sua tomada de decisão é completamente racional, por isso, também bem mais lenta. Aqui, é bacana que o profissional busque por dados numéricos que comprovem a vantagem do que ele está vendendo. Por exemplo, só no último mês tal produto vendeu mais de 50% do estoque, tornando-se um dos mais queridos do público.
- Confuso: apesar de estar em um espaço comercial, esse tipo de comprador não sabe direito o que quer. Ele pode estar na loja por conta da indicação de um amigo, por estar indeciso ou simplesmente para passear. Nestes casos, o vendedor deve ficar esperto para não marcar demais o cliente com muitas perguntas, pois ele pode se sentir intimidado. Deixar que o potencial comprador se sinta confortável e seguro de que tem um profissional que pode ajudar a qualquer momento é o mais recomendado. Fazer perguntas espaçadas como, por exemplo, “você se interessou por algo?” ou “se precisar de ajuda é só chamar!”.
- Pragmático: esse tipo de pessoa não gosta de de enrolação ou prolongamentos de conversa. Isso acontece, pois quando esse comprador chega na loja, é provável que já esteja praticamente decidido, além de conhecer bem o que vai levar. Como é bem objetivo não precisa de muita argumentação, mas sim de um atendimento eficiente e rápido. Por conta da tomada de decisão bem racional e assertiva, é interessante que o vendedor ofereça um produto complementar no momento do fechamento da compra. Por exemplo, a venda certeira de um jogo de pratos pode ser a oportunidade para vender um segundo jogo, só que de talheres.
- Negociador: impossível trabalhar na área comercial e nunca se deparar com um cliente que gosta de negociar o preço. Quando houver pedidos de desconto ou facilitações de forma de pagamento, é importante que o vendedor se mostra pronto para ajudar e realmente corra atrás do benefício. Outra ação é oferecer mais um produto, complementar ou não, como argumento para conseguir o benefício. Por exemplo, o profissional de vendas afirmar que só consegue o parcelamento em 12 vezes, caso o cliente leve mais um produto.
Agora que você já conhece o perfil do cliente de vários tipos de consumidores diferentes, o ideal é estudar e testar quais são as estratégias mais efetivas para atender cada um de maneira assertiva. Na prática, isso consiste em respeitar sempre o perfil comportamental dos consumidores e sua forma de pensar, agir e comprar, bem como entender, com clareza, as suas necessidades, desejos, sonhos e dores.
Para te ajudar nessa tarefa, o coaching em vendas pode trazer ideias de relevância para o seu dia a dia profissional. Além disso, os exercícios propostos funcionam como um canal para você manter o seu autodesenvolvimento ativo.
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Até o próximo artigo!
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