A Disney é uma empresa única, uma verdadeira fábrica de sonhos que encanta a todos com os seus parques, filmes e produtos. Quem já teve a oportunidade de visitar algum dos parques espalhados pelo mundo certamente se surpreendeu com o modo com o qual os visitantes são tratados, o padrão de atendimento é realmente fantástico. Com o intuito de compartilhar a sua excelência, a empresa publicou um livro chamado O Jeito Disney de Encantar os Clientes, que fala sobre a metodologia usada por eles e que pode ser aplicada a qualquer negócio.
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O Jeito Disney de Encantar os Clientes – 7 Lições Poderosas Para Aplicar na Sua Empresa e Surpreender os Seus Clientes
Mesmo que o seu negócio não tenha qualquer relação com entretenimento, é sabido que oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial para alcançar o topo e se manter nele, e isso a Disney sabe fazer como ninguém. Confira, a seguir, sete lições que poderá usar para oferecer aos seus clientes uma experiência extraordinária, que certamente fará com que eles tenham vontade de retornar.
1 – Manter o Ambiente Impecável
A apresentação do ambiente ao entrar em uma loja, supermercado ou parque também influencia na experiência do cliente. Pense bem, a Disney recebe milhares de pessoas todos os dias, já imaginou como ficaria o local se não houvesse um rígido controle da limpeza e organização? Mesmo com tanta gente circulando constantemente, encontrar sequer um papel no chão é uma tarefa praticamente impossível de ser realizada.
Todas as noites, assim que os parques fecham, equipes de limpeza trabalham para deixar tudo impecável para o dia seguinte. Além disso, existe uma grande quantidade de lixeiras espalhadas pelos parques e funcionários sempre prontos para recolher qualquer papel que apareça pelo chão. E isso vale para qualquer tipo de negócio, pois a higiene é algo básico e que deve ser sempre uma prioridade.
2 – Fazer os Clientes Se Sentirem Especiais
Mesmo com o grande fluxo de pessoas, os funcionários da Disney conseguem fazer com que cada uma seja tratada de modo especial. Inclusive, eles possuem um sistema em que os visitantes podem informar o motivo da sua visita, se é algum tipo de comemoração ou data importante.
Aqueles que estão vivendo algo especial, como fazendo aniversário ou em sua primeira visita, por exemplo, recebem um crachá que informa o seu nome e a ocasião. Assim, os funcionários utilizam essa informação para oferecerem um atendimento ainda mais diferenciado e, claro, personalizado.
3 – Funcionários Treinados Para Se Comunicarem
O funcionário responsável pelo atendimento ao público é o representante da empresa perante os consumidores. Na Disney, eles são altamente treinados para oferecerem todas as informações que os clientes solicitam e, caso não saibam, para conseguirem uma resposta imediatamente. Não importa se um colaborador trabalha em apenas uma área do parque ou em um brinquedo específico, ele tem conhecimento também de outras áreas.
Esse é um aspecto bastante importante a ser considerado pelas empresas em geral, treinar a sua equipe para que todos estejam preparados para sanarem as dúvidas dos clientes ou, no mínimo, saberem a quem perguntar. E fazer tudo isso demonstrando boa vontade e o desejo genuíno de ajudar.
4 – Busca Constante Por Feedback
Se você tem medo do que os seus clientes possam falar a respeito da sua empresa nas redes sociais, reveja os seus conceitos. A Disney conta com uma equipe que tem como função exatamente pedir feedbacks aos clientes, ao entrarem e saírem dos parques. Inclusive, eles costumam enviar pesquisas para o e-mail daqueles que estiveram lá, para entenderem exatamente como foi a experiência de cada pessoa.
Ouvir os clientes é realmente muito importante, é a melhor maneira de medir se os seus produtos, serviços e o atendimento de uma maneira geral, estão atendendo as expectativas. E isso pode ser feito de diversas maneiras, perguntando pessoalmente, enviando questionários por e-mail e, claro, acolhendo as críticas que chegarem com muito respeito e atenção.
5 – Tecnologia Aliada à Praticidade do Cliente
A Disney disponibiliza um aplicativo para smartphone em que é possível verificar locais para comer, horários das atrações, tempo de espera, fazer reservas, além de GPS para levar o cliente até elas. E tudo isso de forma intuitiva, simples e prática. Se você tem um tipo de negócio que envolve fazer pedidos e fornecer informações aos clientes, é interessante pensar na possibilidade de disponibilizar um app ou, pelo menos, um site que funcione bem em dispositivos móveis. Afinal de contas, hoje, grande parte do tráfego online acontece por meio deles.
6 – Funcionários Sempre Entusiasmados
Disney é sinônimo de alegria, de transformar sonhos em realidade. Já imaginou como seria incoerente se os funcionários estivessem de cara feia e mal humorados? Certamente isso iria comprometer completamente toda aquela atmosfera de magia. Isso acontece por conta dos treinamentos pelos quais todos passam e, também, porque são valorizados e tratados como parte fundamental da empresa.
O modo com o qual uma companhia trata os seus colaboradores se reflete em como eles irão tratar os clientes. Então, se deseja passar uma imagem positiva e surpreender a sua clientela, prepare bem aqueles que irão atendê-la, fazendo com que eles também se sintam importantes.
7 – Desejo Constante de Oferecer uma Experiência Única
Há muitos anos, a Disney é conhecida pela qualidade dos seus parques, dos seus produtos, dos seus filmes, enfim, de sua marca, que é o que a torna líder no segmento e inspiração para companhias de todo o mundo. E esse posto apenas é mantido porque existe o desejo constante de oferecer a todas as vidas que eles tocam uma experiência única.
Isso pode ser feito por qualquer companhia, esteja ela relacionada ao entretenimento, aos cuidados pessoais, ao ramo alimentício. Toda empresa pode, e deve, ter como objetivo oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência extraordinária para os seus clientes. Pense fora da caixa, enxergue além e encontrará maneiras fantásticas de fazer isso.
No fim das contas, é tudo sobre o cliente, sobre ouvi-lo, saber o que ele deseja e se esforçar para oferecer isso e muito mais. E você, o que achou sobre o jeito Disney de encantar os clientes? Deixe o seu comentário abaixo!
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