Hoje em dia, não há um segmento de mercado que não seja marcado por uma altíssima competitividade. Por isso, as empresas têm diversificado cada vez mais as estratégias que adotam para atrair novos clientes e fidelizar os antigos. Nesse contexto, surgem as ações de cross selling e up selling.
Esses tipos de estratégia têm o objetivo de promover mais vendas, fazendo com que o cliente veja naquela marca diferenciais que não encontra nas outras. Contudo, muita gente confunde os dois termos. Para saber melhor o que são e como devem ser adotadas essas duas técnicas de vendas, continue a leitura do artigo a seguir!
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O que é cross selling?
O cross selling, também conhecido como “venda cruzada”, é uma técnica de vendas em que a empresa oferece ao cliente um produto ou serviço adicional, em complemento àquilo que ele já adquiriu. Quando bem executada, a estratégia permite que o consumidor leve esse item adicional, obtendo uma experiência completa e que gera mais satisfação.
É o que acontece, por exemplo, nas lojas que vendem calçados. Quase sempre, os vendedores também perguntam se o cliente deseja comprar meias ou cintos que combinam com o calçado adquirido, em uma tentativa de promover mais vendas, respeitando a relação de complementaridade que existe entre esses produtos.
3 dicas para utilizar essa estratégia
Agora você já conhece a estratégia do cross selling — provavelmente até já a conhecia, mas não sabia que este era o seu nome. A seguir, você conferirá 3 dicas para colocá-la em prática.
1. Esteja atento ao seu cliente
O processo de cross selling precisa ser natural, sem que o cliente tenha a impressão de que a empresa está desesperada para “empurrar” algum produto para ele. Por isso, é importante que o vendedor conheça bem o cliente, os seus desejos e o seu estilo de vida para que faça sugestões compatíveis com as suas necessidades.
Por exemplo, se uma loja de artigos esportivos acabou de vender uma bola de basquete a um cliente, faz sentido oferecer a ele uma chuteira? Muito provavelmente não, porque ele vai jogar basquete, e não futebol. Sendo assim, conheça o consumidor, ouça o que ele tem a dizer e crie ofertas naturais ao contexto da compra.
2. Automatize o processo com inteligência
Além da ação do vendedor, também é fato que os sistemas de automação da internet quase sempre oferecem itens similares e complementares a um cliente que acabou de adquirir um produto. Por exemplo, se você comprou um caderno, muito provavelmente aparecerá para você uma mensagem de desconto em agendas, por exemplo.
Nesse sentido, vale a pena programar os anúncios, de modo que apareçam sempre sugestões que façam sentido em relação ao item que acabou de ser adquirido. Assim, podem ser realizadas associações automáticas entre: meias e tênis, celulares e acessórios, sapatos e bolsas, móveis e itens de decoração, e por aí vai.
3. Não tire o foco da compra
Quando você quiser fazer uso do cross selling, faça uma sugestão de cada vez. Se você apresentar diversas opções de produtos complementares de uma única vez, isso pode deixar o cliente confuso e estressado, perdendo até mesmo o foco da compra que faria originalmente.
Seja respeitoso e verifique o que tem um potencial maior de venda. Se o cliente acabou de comprar óculos de natação, por exemplo, oferecer a ele um desconto em sungas e maiôs já está ótimo, mas começar a oferecer toalhas, protetores solares e chinelos pode começar a parecer exagero. Seja seletivo!
O que é up selling?
O conceito de up selling, por sua vez, está relacionado a um upgrade. Ele ocorre quando o vendedor oferece ao cliente uma opção superior a que ele está querendo comprar, geralmente com algum benefício financeiro.
É o que ocorre, por exemplo, quando você compra um curso pela internet e, quando está prestes a fechar a compra, aparece aquela mensagem do tipo “por apenas mais 150,00 você leva a versão completa do curso, com materiais de apoio e sessões de mentoria”, por exemplo. Fazer up selling nada mais é do que mostrar uma versão melhor ou mais completa do produto que o cliente está com a intenção de comprar.
3 dicas para utilizar essa estratégia
O sonho de todo vendedor é que o cliente leve o produto mais caro, afinal de contas, isso engorda os lucros da empresa e a comissão do profissional, não é mesmo? No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados nessa estratégia. Confira!
1. Treine os vendedores para que não forcem a barra
Assim como ocorre no cross selling, é importante que o vendedor também esteja muito bem treinado para não forçar a barra na estratégia de up selling. A ideia aqui não é forçar uma venda, mas ouvir o que o cliente tem a dizer. É preciso identificar o momento certo de oferecer esse upgrade.
Se o vendedor percebe que o cliente não conhece a opção superior que existe, ele pode apresentá-la. No entanto, se identificar que, para as necessidades do consumidor, aquele produto mais simples já dá conta do recado, talvez não valha a pena. Tudo é uma questão de ouvir o cliente e entender de que ele realmente precisa, a fim de que ele não se sinta enganado ou pressionado.
2. Fique atento às oportunidades
Imagine que você seja um vendedor de uma academia. Você vê um aluno que comprou um plano de 3 aulas de natação por semana falando que agora terá a oportunidade de frequentar a academia com mais frequência, pois gostou bastante do esporte e da infraestrutura do local. O que você está esperando para oferecer a ele o pacote de 6 aulas semanais?
Nem sempre o vendedor consegue ouvir essas conversas pelos corredores, mas, se a empresa interage com o cliente, se presta atenção a cada conversa que tem com ele e se registra as informações relevantes sobre ele em um CRM eficaz, certamente os profissionais encontrarão oportunidades como essa para promover um up selling.
3. Mantenha a sua base de dados atualizada
Por falar em CRM, é fato que manter essa base de dados de clientes atualizada é um auxílio poderoso para as estratégias de up selling (e de cross selling também!). Informações de compras anteriores, hábitos, interesses e negociações realizadas são ótimos dados para identificar boas oportunidades.
O CRM também pode oferecer aos profissionais de vendas uma noção eficaz dos períodos do mês ou do ano em que os clientes estão mais dispostos a investir mais dinheiro em determinados produtos. Por isso, atualize esses dados e consulte-os sempre para planejar as suas ações de vendas, sejam elas de up selling ou de cross selling.
Cross selling e up selling, portanto, são estratégias de vendas que estimulam a compra de produtos complementares e de uma versão superior de um determinado produto, respectivamente. São meios de a empresa atrair, fidelizar e lucrar mais com os clientes. Para isso, contudo, é fundamental que os processos sejam adotados com sensibilidade dos vendedores, planejamento estratégico baseado em dados e uma boa dose de simpatia e argumentação.
E você, querida pessoa, consegue se lembrar de algum momento em que foi “seduzido” pelo up selling ou pelo cross selling em situações de compra? Então, deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
