A vida de qualquer empresa seria maravilhosa se fosse possível entrar na mente do seu público, não é mesmo? Assim, elas seriam capazes de descobrir exatamente o que ele deseja ou precisa, de modo que as organizações seriam muito mais eficazes em satisfazer os seus clientes.
Bem, ainda não existe uma tecnologia que nos torne literalmente capazes de ler mentes. Entretanto, já há algumas ferramentas que nos permitem conhecer melhor o público a ser alcançado. Uma dessas ferramentas é o mapa de empatia, em que nos aprofundaremos no artigo a seguir. Para saber mais sobre ele, é só dar continuidade à leitura!
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O que é um mapa de empatia?
Os leitores mais assíduos aqui do blog certamente já sabem que a empatia é a capacidade que uma pessoa tem de colocar-se no lugar do outro, tentando compreender a perspectiva dele para não julgá-lo e para imaginar como ela se sentiria se estivesse naquela posição.
O mapa da empatia é uma ferramenta corporativa que nos permite colocarmo-nos no lugar do nosso público, por meio de 7 questões-chave, para compreendê-lo. Em um papel, template digital ou cartolina, a empresa consegue responder a essas perguntas para “mapear” a mente do público.
Há diversos modelos prontos na internet, mas a verdade é que você pode construir o seu mapa na estrutura que desejar, desde que responda às 7 perguntas fundamentais. Por falar nisso, você está preparado para conhecê-las?
As 7 perguntas-chave
As 7 perguntas que compõem um mapa de empatia não são difíceis de entender, mas é importante respondê-las de forma completa e aprofundada. Se todos os colaboradores de uma empresa trabalharem tendo esse mapa em mente, certamente será mais fácil satisfazer o público a ser alcançado — o que se vê no lançamento de produtos, na responsabilidade social, no marketing e até mesmo nos recursos humanos.
1. Com quem estamos sendo empáticos?
A primeira pergunta é a mais óbvia e fundamental: que público desejamos alcançar? Nesse sentido, é primordial que a empresa tenha uma noção prévia de quem deseja impactar. Esse público-alvo pode ser traduzido em uma persona, ou seja, uma personagem fictícia, mas baseada nos dados reais das pesquisas de mercado.
É bacana atribuir-lhe um nome, uma idade, uma profissão etc., gerando familiaridade com esse “exemplo de cliente” potencial. Quem é essa pessoa? Em que situação ela está? Qual é o papel dela neste momento? Pense não apenas em dados demográficos, mas também em um perfil psicográfico — composto por defeitos, qualidades, comportamentos etc.
Ex: Marcelo tem 30 anos. É administrador de empresas. Gosta de saúde e esportes. Procura uma oportunidade com bom custo-benefício para praticar atividades físicas diariamente.
2. O que ele precisa fazer?
A segunda pergunta refere-se ao objetivo que a empresa pretende alcançar. Toda organização deseja que a sua persona tenha uma determinada ação. Essa ação pode ser a compra de um produto, a contratação de um serviço, a participação em um evento, a aquisição de um conhecimento/ideia, e por aí vai.
Sendo assim, é necessário questionar: o que essa persona precisa fazer de diferente? Que atitudes são esperadas dela? Quais decisões ela deve tomar?
Ex: Marcelo deve conhecer a academia XPTO, descobrindo todas as atividades oferecidas para matricular-se e tornar-se um cliente.
3. O que ele vê?
A terceira etapa do mapa de empatia consiste em mergulhar na rotina da persona. Alguns dos questionamentos a serem respondidos nesse passo são: como é o meio profissional desse indivíduo? Quem ele vê no seu ambiente? Com quem convive? Quais conteúdos ele consome? O que ele lê/assiste?
Ex: Marcelo lida diariamente com os seus colegas, administradores da empresa em que trabalha. Convive com a esposa, mas ainda não tem filhos. Sai com os amigos, que também curtem saúde e esportes. Ele acompanha as notícias e assiste a diferentes competições esportivas, incluindo futebol, natação, basquete etc. Nas redes sociais, acompanha perfis de influenciadores que falam sobre musculação.
4. O que ele fala?
Se a persona consome conteúdo, ela também tem voz ativa e fala sobre diferentes assuntos. A quarta etapa do mapa de empatia deve responder às seguintes perguntas: o que já escutamos essa pessoa falando? O que imaginamos que ela fale?
Ex: Marcelo gosta de falar sobre o seu trabalho, sobre os planos que tem com a esposa para constituir uma família, sobre carros, sobre viagens e sobre a saúde necessária para colocar tudo isso em prática. Por isso, ele ama falar sobre saúde, esportes e atividades físicas.
5. O que ele faz?
A quinta pergunta-chave do mapa de empatia consiste em uma análise das atitudes e comportamentos dessa persona. O que ela faz? Como é o seu dia a dia? Quais são os comportamentos que já observamos nesse indivíduo? O que imaginamos que ele faça?
Ex: Marcelo trabalha de segunda a sexta das 9h às 18h. Ama a esposa e sai com ela aos fins de semana. Às quartas-feiras, joga futebol com os amigos, mas gostaria de aumentar a sua prática de atividades físicas. Corre no parque da cidade, assiste a diferentes esportes e tenta seguir uma alimentação regrada, exceto aos sábados.
6. O que ele escuta?
Assim como a persona é influenciada por tudo aquilo que vê, ela também é influenciada por tudo aquilo que escuta em seu meio. Mas o que será que ela ouve das pessoas? O que ela escuta dos seus amigos? O que ela escuta dos seus familiares? O que ela escuta dos seus colegas? O que ela escuta da mídia?
Ex: Marcelo ouve constantemente que o esporte alivia o estresse, que as atividades físicas aumentam a longevidade, que é preciso relaxar depois de um longo dia de trabalho, que é importante ter acompanhamento de educadores físicos para alcançar a forma física desejada, que é fundamental alimentar-se com equilíbrio etc.
7. O que ele pensa e sente?
A última etapa do mapa de empatia consiste em conhecer as crenças, valores, desejos e necessidades dessa persona. É uma das questões mais importantes, pois é aí que a empresa descobre em que pode ser útil e como pode satisfazer plenamente esse público.
As perguntas a serem respondidas aqui são: quais são os medos dessa persona? Com o que ela se preocupa? Quais são as suas dores e necessidades? Ela tem desejo de que? Quais são as suas vontades, esperanças e sonhos? Em que ela acredita?
Ex: Marcelo acredita que precisa tornar diária a prática de atividades físicas e, para isso, precisa encontrar uma academia que ofereça as atividades de que ele gosta, boa infraestrutura, horários acessíveis à sua rotina e um bom custo-benefício.
Depois de preencher essas 7 partes, o seu mapa de empatia estará pronto. Assim, você estará mais familiarizado com o seu público-alvo, por meio dessa persona que foi criada. No exemplo acima, a academia certamente poderá ter ideias para satisfazer mais pessoas como o Marcelo. Para isso, no entanto, é preciso ter empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro!
E você, ser de luz, já fez um mapa de empatia ou já recorreu a alguma outra ferramenta para conhecer a fundo o seu público-alvo? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
