Você sabia que, para as empresas, é muito mais fácil e rápido fidelizar um cliente antigo do que conquistar um novo? Em outras palavras, dá menos trabalho e custa menos fazer com que um antigo cliente continue comprando da sua empresa do que ir “à caça” de novos consumidores.

Existem diferentes estratégias de fidelização que são utilizadas no mercado, na atualidade. Todavia, muitas organizações se perdem e cometem algumas falhas que impedem a fidelização, ou que diminuem o seu poder de reter os consumidores. Neste artigo, você vai conferir 7 erros que precisam ser evitados, a fim de fazer da fidelização de clientes uma estratégia interessante para o seu negócio. Continue a leitura e confira!

1. Querer ter o cliente para toda a vida

Na verdade, esse seria o sonho de toda e qualquer empresa, não é mesmo? Contudo, precisamos ser realistas. As pessoas podem se mudar, trocar de marca, mudar de hábitos de consumo, entre outros. Além disso, a própria empresa pode alterar os seus produtos ou mudar de estratégia de mercado.

Dessa forma, os programas de fidelização não podem ser voltados a um prazo tão longo assim. O objetivo deve ser sempre a próxima venda, sucessivamente. Assim, a empresa consegue reter esse cliente aos poucos, seduzindo-o e atualizando as suas estratégias, conforme for necessário.

2. Não conhecer o cliente a fundo

Toda estratégia de fidelização presume que a empresa tenha um conhecimento mínimo acerca do cliente. Quem ele é? Quais produtos ele prefere? Quais são os seus desejos e necessidades? O que ele já comprou? Por que comprou? Quais produtos ou serviços ele gostaria de comprar futuramente?

Manter um histórico de ações com cada cliente permite que a empresa ofereça a ele sugestões personalizadas e mais compatíveis com o seu perfil. Não podemos considerar os clientes todos iguais. A precisão daquilo que oferecemos, bem como a diferenciação e a exclusividade, são elementos-chave na fidelização.

3. Confundir ferramentas e ações promocionais com fidelização

As ferramentas e as ações promocionais são medidas de marketing que têm o objetivo de promover mais vendas, como descontos, redução de preços, cupons, promoções do tipo “junte e ganhe” etc. No entanto, essas medidas são apenas instrumentos que estimulam a fidelização, mas não são a fidelização em si.

O processo de fidelização consiste em obter informações dos clientes, manter com eles um relacionamento duradouro, levar informações relevantes e, eventualmente, oferecer benefícios exclusivos — como lançamentos de produtos ou descontos especiais. Todavia, não devemos confundir as estratégias com a fidelização, ou seja, os meios com os fins.

4. Não fazer um acompanhamento financeiro de cada ação de fidelização

As ações de fidelização fazem parte do plano de marketing, sendo que demandam dinheiro a ser investido pela organização. Nesse sentido, é importante conhecer os clientes e os seus hábitos de compra (quantidade, frequência, ocasião etc.). É esse conhecimento que permite às empresas avaliarem se as ações adotadas estão ou não surtindo os efeitos esperados de fidelização.

Pode ser, por exemplo, que a empresa esteja gastando muito dinheiro com estratégias que não estão de fato retendo os clientes. Nesse caso, é hora de avaliar os resultados obtidos e fazer ajustes na estratégia. Pode ser necessário, em alguns casos, recalcular completamente a rota e refazer o programa do zero, com novas ações.

5. Não escolher o prêmio com cautela

A base de um processo de fidelização consiste em oferecer ao cliente fidelizado um “prêmio” por ter permanecido fiel à empresa, sem partir para a concorrência. Esse prêmio pode ser um desconto especial, um conteúdo útil, uma experiência exclusiva, um atendimento diferenciado (mais ágil), um brinde, e por aí vai.

O prêmio oferecido, entretanto, deve estar dentro das possibilidades financeiras da empresa, caso contrário, a estratégia começara a dar prejuízo, ao invés de lucro. Além disso, precisa ser um prêmio que vá ao encontro dos interesses do cliente, ou seja, deve ser atrativo a ponto de fidelizá-lo de vez.

6. Não monitorar a adesão

As campanhas de fidelização, conforme citamos, fazem parte do plano de marketing da empresa. Isso significa que elas devem ter metas a serem batidas, isto é, um número mínimo de clientes a serem fidelizados, dentro das possibilidades e dos objetivos da organização.

Essas metas também devem avaliar outras métricas da empresa, como o ticket médio, a taxa de vendas e a taxa de faturamento do período. Portanto, cabe à empresa definir essas métricas com muita precisão e cautela, de modo a acompanhar o andamento da campanha e verificar se ela está de fato alcançando os patamares estabelecidos para avaliar o seu sucesso.

7. Fazer campanhas em massa

Quando uma empresa faz uma campanha para atrair clientes, é comum que ela utilize canais de comunicação e estratégias de persuasão em massa, ou seja, com o objetivo de atrair cada vez mais pessoas para o seu negócio. Ainda assim, elas são segmentadas, no sentido de que toda campanha tem um público-alvo a ser alcançado.

No caso das campanhas de fidelização, esse público é mais segmentado ainda, afinal de contas, a ideia é fidelizar as pessoas que já compraram algo daquela empresa. Portanto, as ações massificadas, iguais para todo mundo, não surtem o efeito esperado nesse tipo de campanha. A ideia das campanhas de fidelização é promover produtos específicos para cada consumidor, explorando a individualidade e a exclusividade. Assim, o cliente se sente especial, e a chance de recompra aumenta.

Como você pode perceber, as campanhas de fidelização de clientes não são algo de extrema complexidade, mas demandam alguns cuidados. Elas devem fazer parte dos planos de marketing e financeiro da empresa, além de ter metas e métricas bem definidas. Evite os erros acima, e você conseguirá fidelizar muitos clientes, aumentando o lucro dos seus negócios!

E você, ser de luz, já promoveu ou já participou de alguma campanha de fidelização de clientes? O que pensa sobre essa estratégia? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!