As empresas que desejam ter sucesso — ou seja, todas! — precisam agir no sentido de promover mais vendas e deixar os seus clientes tão satisfeitos quanto for possível. Dessa forma, não é preciso ser um gênio para concluir que o sucesso do cliente, do inglês, customer success, é a chave para o sucesso da própria empresa.

Neste artigo, você vai compreender o real significado do customer success e ainda vai conferir 7 dicas para colocá-lo em prática nos seus negócios. Preparado? Então, siga em frente e tenha uma ótima leitura!

Customer success: o conceito

O customer success é uma filosofia de trabalho e também um conjunto de ações que têm o objetivo de satisfazer o cliente ao máximo possível. A ideia é oferecer a ele uma experiência muito positiva com a empresa, superando a concorrência. Isso se dá não apenas pela qualidade dos produtos e serviços que a empresa oferece, mas também pela agilidade dos funcionários, pela diversidade de opções, pela justiça dos preços, pela cordialidade e eficácia no atendimento, enfim, pela experiência como um todo.

Investir em customer success é investir na fidelização do cliente, afinal de contas, um cliente satisfeito provavelmente voltará para fazer negócios com a empresa mais vezes. Além disso, esse processo também aumenta a chance de esse cliente satisfeito recomendar a empresa para os seus conhecidos, gerando um crescimento orgânico.

7 dicas para adotar o customer success na sua organização

Agora que você já compreende o significado de customer success, confira as 7 dicas a seguir para colocar o conceito em prática nos seus negócios.

1. Crie uma área na empresa para focar no sucesso do cliente

Sim, o customer success pode e deve ser um departamento específico da empresa, como o marketing e o financeiro, por exemplo. Ele deve ter metas próprias, pautadas em pesquisas de satisfação e em demais indicadores obtidos a partir do relacionamento com o cliente — daí a importância de contar com profissionais focados nessa atividade.

O objetivo desse departamento é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, antes, durante e depois da venda. Por isso, é fundamental ter essa equipe especialista, e não jogar tudo nas costas do departamento comercial. É preciso ter foco para colocar o sucesso do cliente em prática, evitando que ele seja apenas um discurso bonito nas reuniões.

2. Contrate profissionais competentes para esse setor

O departamento de customer success é formado por um gerente de sucesso do cliente (o líder da área) e por diversos analistas de sucesso do cliente. O perfil desses profissionais envolve determinadas características, como: empatia, simpatia, clareza de comunicação, sociabilidade, comprometimento e capacidade de analisar dados.

São profissionais que devem ter jogo de cintura ao se relacionar com o cliente, fazendo as perguntas certas para descobrir as informações do consumidor, sem parecer invasivo. Além disso, essas pessoas devem tratar cada cliente como único e especial, planejando de forma personalizada os próximos passos para satisfazer e fidelizar aquele indivíduo.

3. Estabeleça metas para o departamento

Como qualquer outro departamento organizacional, o setor de customer success precisa monitorar determinadas métricas para saber se as estratégias adotadas estão ou não surtindo os efeitos esperados. Nesse setor, alguns exemplos desses indicadores são: taxa de satisfação dos clientes, taxa de fidelização de clientes, taxa de cancelamento de serviços, dados de pesquisas de satisfação, entre outros.

É importante definir valores numéricos para essas metas, que sejam realistas, mas, ao mesmo tempo, estimulantes. Assim, oferecer bônus ou compensações aos colaboradores quando essas metas forem alcançadas pode ser uma boa opção para mantê-los motivados.

4. Mensure os resultados obtidos

Se o seu setor já definiu os indicadores-chave para mensurar o sucesso do cliente, agora é necessário acompanhar o desempenho desses indicadores com regularidade, caso contrário, de nada adiantou ter o trabalho de selecioná-los.

É acompanhando essas métricas que o seu departamento conseguirá identificar as ações que estão promovendo resultados positivos, bem como aquelas que estão abaixo do esperado. Isso permite que a equipe faça as alterações ou substituições estratégicas antes que resultados muito negativos apareçam.

5. Entenda a diferença entre felicidade e sucesso

Se você oferece ao seu cliente uma promoção especial em determinado produto, provavelmente ele ficará feliz. Mas isso significa que ele terá sucesso? Essa promoção fará uma diferença positiva na vida dele? Não necessariamente.

O sucesso do cliente vem quando os desejos e necessidades dele são plenamente satisfeitos pelos produtos e serviços que a sua empresa oferece. Um desconto X e uma promoção Y podem facilitar esse processo, mas não são a chave da questão. O sucesso é algo mais complexo e profundo do que um sentimento passageiro. Portanto, foque nas estratégias de satisfação plena, e não de prazeres momentâneos.

6. Invista em comunicação

A comunicação clara e prestativa é o pilar essencial do atendimento e do relacionamento com o cliente. As atitudes de um funcionário em relação ao cliente não podem ser frutos de deduções, mas sim de conversas claras e específicas com ele.

Essas conversas envolvem descobrir o que o cliente deseja, apresentar as opções que a empresa oferece, argumentar, encontrar algo que una as expectativas e as opções existentes, enfim, um trabalho verdadeiramente estratégico e transparente. E-mails, telefonemas, mensagens de texto, respostas nas redes sociais e um bate-papo presencial são, sim, ações importantes para o sucesso do cliente.

7. Defina os processos do setor

É fato que cada cliente é único e que os atendentes devem tratá-los de forma especial, sempre se adequando às necessidades apresentadas. No entanto, como qualquer outro departamento, o setor de customer success precisa definir algumas rotinas e processos que sistematizem e tornem mais prático o dia a dia dos colaboradores. Nesse sentido, é preciso definir regras internas que tornem o atendimento uniforme e facilitem a própria avaliação de desempenho dos funcionários.

Além disso, também é fundamental adotar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que mantenha as informações de cada cliente padronizadas, acessíveis, seguras e organizadas. A análise desses dados permite a identificação de certos padrões e preferências no comportamento dos clientes, o que possibilita a adoção de estratégias mais eficazes em direção a eles.

Como você pode perceber, o customer success deve ser uma área específica e especializada em satisfazer plenamente o cliente. Isso demanda relacionamento, pesquisa, análise de dados e muita empatia, ou seja, colocar-se no lugar do consumidor para saber de que ele precisa para sentir-se plenamente satisfeito.

E você, querida pessoa, identifica ações de customer success no seu local de trabalho? Quais? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!