Você já passou por alguma experiência de compra em que obteve um atendimento personalizado, seja no ponto de vendas ou pela internet? É uma sensação muito bacana, não é mesmo?

O atendimento personalizado permite que a empresa ofereça ao seu cliente soluções sob medida, conhecendo bem seus desejos e suas necessidades. Por conta disso, ele é um instrumento imprescindível para as marcas que desejam converter e fidelizar seus clientes. Consequentemente, isso permite que essas empresas alcancem resultados mais expressivos — em vendas e em lucros.

Mas afinal de contas, quais são as características de um atendimento personalizado? De que forma isso pode ser feito? Para conhecer as respostas, satisfazer seus clientes e vencer a concorrência, continue a leitura deste artigo.

O que é o atendimento personalizado?

A maioria das empresas utiliza a comunicação de massa, ou seja, divulga seus produtos e serviços da mesma forma para todo mundo. O atendimento personalizado vai na contramão dessa ação, pois consiste num conjunto de técnicas para atender especificamente as necessidades e desejos daquele cliente, de forma única. Isso faz com que ele se sinta especial.

Ao vivenciar o atendimento personalizado, o cliente tende a preferir aquela marca, em detrimento de seus concorrentes, pois ele identifica maior valor agregado. Ele percebe que a empresa não o enxerga como um número, mas como um indivíduo, com desejos e necessidades diferentes dos de outros clientes.

No entanto, para que um bom atendimento personalizado ocorra, é preciso que a marca conheça muito bem esse cliente, afinal de contas, ela precisa corresponder (e quem sabe superar) às suas expectativas com boas sugestões de produtos e serviços. Além disso, os canais de comunicação, o estilo de abordagem e a linguagem precisam ser adaptados a cada cliente.

5 dicas para oferecer um atendimento personalizado que faz a diferença

Agora você já sabe o que é o atendimento personalizado, mas talvez esteja se perguntando: como ele pode ser implementado? Há diferentes técnicas que permitem que as empresas ofereçam um atendimento verdadeiramente personalizado. A seguir, você confere 5 boas práticas para empregar em seus negócios.

1.  Invista em um banco de dados completo e prático

Sim, é preciso tecnologia para executar um bom atendimento personalizado. Isso acontece porque você só vai conseguir personalizar as suas soluções para cada cliente se conhecer muito bem quem ele é. Por isso, é preciso contar com um banco de dados completo, que inclua as informações essenciais do cliente: dados pessoais, interesses, compras anteriores, solicitações, reclamações, frequência de compra, ticket médio e histórico de atendimentos.

Os softwares de CRM (Customer Relationship Management, do inglês, gestão de relacionamento com o cliente) fazem bem esse papel, pois cruzam dados e identificam padrões de comportamento que permitem que a empresa ofereça soluções ideais para cada cliente.

Dessa forma, o produto ou serviço ideal será oferecido ao cliente ideal por meio do canal ideal, na hora certa e no lugar certo.

2. Fidelize seus clientes e crie relações duradouras

Quanto mais esse banco de dados estiver bem alimentado, melhores serão as soluções que você terá a oferecer a seus clientes. E, para alimentar esse banco de dados, é preciso conhecer bem o cliente, o que se faz por meio de um bom relacionamento em longo prazo.

Por isso, entre uma compra e outra, o cliente não pode se esquecer de que a sua empresa existe. É claro que você não pode ser “chato”, mandando mensagens a todo instante, mas, de tempos em tempos, precisa enviar-lhe alguma oferta especial ou um bom conteúdo, de acordo com as preferências desse indivíduo.

E-mails com conteúdos edificantes, ofertas exclusivas, interações nas redes sociais, ações promocionais, eventos exclusivos e pesquisas de satisfação são boas estratégias para manter esse relacionamento “vivo”.

3. Humanize a experiência

As empresas que se utilizam de uma comunicação de massa interagem com seus clientes de uma forma fria e impessoal, enviando mensagens genéricas para todo mundo. Por isso, procure personalizar as suas mensagens, evitando aqueles modelos prontos tão exaustivamente utilizados pelas marcas.

Encontre um diferencial, isto é, uma forma de se comunicar que seja só sua e que engaje o público nos blogs, sites, redes sociais e e-mails que você enviar. Além disso, jamais negligencie o bom e velho telefonema. Sua equipe pode não dar conta de ligar para todo mundo, mas é sempre bom ter uma conversa mais pessoal e descontraída com aqueles clientes mais importantes.

Seja bem humorado, demonstre simpatia, mostre as novidades do ramo e coloque-se sempre a serviço do cliente, de modo que ele jamais se esqueça de que a sua marca existe.

4. Ofereça exclusividades

Seu cliente não terá a percepção de atendimento personalizado se todas as pessoas receberem as mesmas mensagens, ofertas e comunicações em geral, não é mesmo? Por isso, é importante fazer uma segmentação, ou seja, criar grupos de clientes, de acordo com as suas características demográficas e psicográficas e com o seu comportamento de compra.

Para cada grupo de clientes, disponibilize ofertas específicas, produtos exclusivos, condições de pagamento facilitado, brindes, lançamentos antecipados, convites para eventos ou visitas à sede, entre outros benefícios, de acordo com o perfil desse grupo. É importante que, em se tratando de atendimento personalizado, o seu cliente se sinta especial, o que só ocorrerá se ele receber exclusividades em nome de sua marca.

5. Treine seus times de atendimento

Você se lembra de que falamos que a comunicação da marca com seus clientes não pode ser padronizada, fria e impessoal, enxergando clientes apenas como números? Pois é, quando o assunto é atendimento personalizado, todos os seus profissionais de comunicação e atendimento precisam estar muito bem treinados para combater esse padrão.

Treinamentos, palestras e cursos não são gastos, mas investimentos. Por isso, ofereça-os aos seus profissionais, incluindo os redatores de e-mails, os profissionais de interação em social media, os vendedores, os analistas de marketing, enfim, todos aqueles que decidem o que deve ser oferecido ao cliente e todos aqueles que entram em contato direto com ele.

Lembre-se sempre de que uma empresa é resultado da soma de seus recursos humanos. Portanto, as pessoas que trabalham com você são o seu mais valioso recurso. Sem profissionais que saibam o que é um atendimento personalizado e como ele deve ser posto em prática, fica inconcebível implantar essa estratégia na empresa. São pessoas comunicando-se com pessoas.

E você, gosta de receber um atendimento personalizado nos locais que frequenta? Tem alguma experiência positiva oferecendo esse tipo de atendimento aos seus clientes? Então, deixe seu comentário no espaço abaixo. Por fim, não se esqueça de compartilhar este artigo em suas redes sociais, de modo que você possa levar este conteúdo a quem mais possa se beneficiar das dicas acima.