Quem trabalha com vendas conhece essa terrível palavrinha de apenas três letras, mas capaz de provocar grandes desapontamentos: “não”. Muitas vezes, mesmo que o seu produto seja interessante e que os argumentos que você apresenta sejam cuidadosamente escolhidos, a solução simplesmente não é aquilo que o consumidor espera ou deseja.

Quando enfrentar esses momentos, conhecidos como objeções, entenda que eles são comuns e normais. Você não precisa e nem deve ser insistente a ponto de irritar aquele potencial cliente. Realmente, pode ser que ele não esteja pronto ou interessado em adquirir o que você comercializa. Contudo, há algumas atitudes que podem ser tomadas para que você transforme esse “não” em um “sim”. Preparado para conhecê-las? Então, continue a leitura!

1. Não parta para um confronto brusco

O vendedor menos experiente pode ser tomado pelas emoções de ouvir um “não” e querer confrontar a resposta obtida do potencial cliente. Contudo, preocupe-se em ouvir o que o cliente tem a dizer, não para retrucar, mas para compreender o ponto de vista dele. Demonstre interesse, pois o diálogo respeitoso é a chave para que se chegue à resolução de qualquer divergência de interesses.

Depois de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, diga que você o compreendeu e então afirme que a situação pode ser compreendida de outra forma. A partir disso, você pode apresentar novos argumentos que “solucionem” as objeções que foram apresentadas.

Você pode utilizar dados, informações e até mesmo casos de sucesso de outros clientes. Isso tende a levar esse potencial comprador a reconsiderar o seu ponto de vista. Contudo, conduza esse processo com calma e transparência, sem demonstrar afobação.

2. Não leve o “não” para o lado pessoal

Muitos vendedores, quando ouvem um “não” de um potencial cliente, entram em uma verdadeira crise existencial. Começam a questionar os seus talentos, a duvidar da qualidade de seus produtos e serviços, a acreditar que não são competentes o bastante e até mesmo a crer que o cliente não gostou de algo nele (e não no produto em si). Não entre nesse tipo de crise. Se você tem uma boa formação, estuda e treina com frequência, não há por que se preocupar.

O “não” recebido foi para o produto e não para você. É importante separar essas duas questões. O indivíduo é elemento da vida pessoal, enquanto o item que ele vende é parte da vida profissional. Uma coisa não tem nada a ver com a outra. Portanto, não crie inseguranças quanto a quem você é apenas porque uma venda não saiu da maneira como você esperava.

3. Aja com empatia

A empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro, imaginando como ele deve estar pensando ou o que ele deve estar sentindo diante de uma determinada situação. Todo vendedor precisa ser empático, tendo em vista que ele não deve ser o único a falar. Ele deve dar voz e vez para que o comprador diga o que pensa. Se você não ouvir o que ele tem a argumentar, você mesmo não será capaz de encontrar os argumentos mais eficazes no processo de convencimento.

Assim, entenda que, mesmo que você saiba tudo sobre o produto, você não sabe sobre a vida do cliente. Portanto, não há como ser o “dono da verdade”. Ouça as objeções e justificativas do cliente e, então, apresente os seus argumentos para mostrar como o produto pode de fato transformar positivamente a vida dele.

4. Conheça bem o seu cliente

Quem é o seu cliente? De que ele precisa? Quais objeções e justificativas ele apresenta para recusar o seu produto ou serviço? O que ele acha da concorrência? Quais críticas e elogios ele faz? Se possível, anote esses dados enquanto interage com esse potencial comprador. Toda informação recebida é uma “arma” para que você reforce o seu processo de persuasão.

Mesmo que na hora você não seja capaz de dar continuidade à negociação, poderá refletir com mais calma e tranquilidade posteriormente. Assim, em um próximo contato, seja por telefone ou por e-mail, você será capaz de fazer propostas e argumentações mais convincentes. Além disso, lembre-se de que quando você se prepara para argumentar com um cliente, você estará automaticamente preparado para lidar com todos os outros clientes que apresentem a mesma objeção.

5. Identifique o tipo de objeção apresentado

Por falar nisso, é fundamental que você identifique e categorize o tipo de objeção apresentado. O cliente pode afirmar que não está interessado, que está satisfeito com o produto que já possui, que acha que a sua solução é muito cara ou que simplesmente prefere aquilo que o concorrente tem a oferecer.

Assim, classifique as objeções que receber. Depois, identifique respostas para cada tipo de objeção. Para isso, você provavelmente deverá estudar ainda mais sobre o seu produto e fazer um quadro comparativo com as soluções que os concorrentes oferecem. Se você estiver em posse de prós e contras da sua empresa, conseguirá enaltecer os seus diferenciais e ajudar o consumidor a estabelecer um “critério de desempate”, optando pela sua solução, e não pela do concorrente.

6. Tente contornar as justificativas concedidas

Para cada tipo de objeção, o vendedor deve ter em mente as frases e questionamentos certos para desconstruir a opinião do comprador. Por exemplo, se esse potencial cliente afirmar que o produto é mais caro do que o do concorrente, você pode questioná-lo: “Mas o que exatamente é um produto caro?” ou “Será que o custo-benefício não compensa, nesse caso?”. Isso vai levar o seu cliente a refletir e pode ser o ponto de partida ideal para que você apresente os diferenciais do seu produto.

Explorar os diferenciais também é algo extremamente útil para os casos em que o consumidor afirma que já está satisfeito com o produto que possui. Isso pode ser um blefe, mas também pode ser que ele realmente prefira a marca concorrente. Nesse caso, os diferenciais podem fazê-lo mudar de ideia. Se possível, ofereça uma amostra grátis para que a pessoa possa experimentar e efetivamente compreender, por conta própria, a força dos seus argumentos.

Como você pode perceber, o “não” pode não necessariamente ser o fim de um processo de vendas. Muitas vezes, ele é apenas um obstáculo adicional para testar as suas habilidades como bom vendedor. O importante é que você mantenha a cabeça fria e jamais leve a resposta negativa recebida para o lado pessoal. Você não é o produto e o “não” foi para a proposta, e não para quem você realmente é.

E você, querida pessoa, como lida com as situações em que ouve um “não”? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas dicas a todos os seus amigos, colegas, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!