A empresa se mobiliza, investe em marketing, cria produtos maravilhosos, tem uma equipe de vendas vencedora e enfim consegue persuadir o consumidor a comprar um produto ou serviço. Missão cumprida, certo? Errado! Quer dizer, a missão foi cumprida, mas não completamente.

O que a empresa faz no período pós-venda é tão importante quanto as estratégias que antecedem a compra. Isso ocorre pelo simples fato de que é muito mais fácil e barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Portanto, é essencial desenvolver estratégias pós-venda para dar continuidade a esse relacionamento, fazendo com que o indivíduo que fez apenas uma compra torne-se um cliente de vida longa junto à organização.

Por mais que a importância desse processo esteja sendo massivamente divulgada nos últimos tempos, porém, ainda há muitas organizações que pecam nessa “etapa final”. Confira, na sequência, 8 erros frequentemente cometidos no pós-venda.

1. Não fazer pós-venda

O primeiro erro é o mais comum e também o mais grave: não oferecer nenhum tipo de acompanhamento pós-venda. Há empresas que vendem, e ponto final. Não querem nem saber se o cliente ficou satisfeito com o que comprou, se ele deseja adquirir mais algum item, se ele quer se cadastrar no programa de fidelidade etc.

Essas empresas não investem em relacionamentos de longo prazo e, com isso, perdem clientes que poderiam comprar muitas vezes daquela mesma organização. Dessa forma, o cliente migra para uma empresa concorrente mais atenciosa nesse sentido. Por isso é tão importante coletar dados do cliente e manter contato com ele.

2. Adotar estratégias pós-venda apenas nos momentos de crise

Muitas empresas se lembram da necessidade de fidelizar clientes e manter o relacionamento com eles apenas nos momentos de crise. Aí sim, fazem de tudo para obter feedback desse consumidor, agradar a pessoa e estimulá-la à recompra. No entanto, a mentalidade que as empresas precisam desenvolver é a de que o pós-venda é uma maneira de prevenir as crises, mais do que de remediá-las.

PSC

Por meio das técnicas de pós-venda, a empresa pode descobrir em quais aspectos ela tem correspondido/superado as expectativas dos clientes, bem como os pontos em que precisa melhorar. Além disso, fidelizar clientes consiste em economizar verba e em aumentar os lucros, formando um verdadeiro exército de defensores da sua marca.

3. Disparar mensagens em massa

A comunicação em massa pode ser uma boa ideia na hora de tornar uma marca e as suas soluções conhecidas do grande público, o que ajuda a atrair clientes. Todavia, o caso do pós-venda é diferente, pois a empresa já conhece aquele indivíduo e já fechou negócio com ele em uma ocasião.

Agora, é hora de utilizar esse conhecimento sobre o cliente a favor da empresa. A ideia é levar ao indivíduo conteúdos e ofertas compatíveis com o perfil e com o histórico de compras dele. Por isso é tão importante ter uma base de dados de consumidores alimentada e atualizada com frequência.

4. Evitar a personalização do atendimento

Já que a comunicação em massa não é indicada para o período pós-venda, é preciso recorrer à técnica oposta, isto é, a personalização da comunicação. Sendo assim, envie aos seus clientes atuais mensagens personalizadas, com conteúdos compatíveis com os seus interesses.

Trate-os pelo nome e ofereça a eles produtos e serviços semelhantes e/ou complementares àquilo que eles já compraram em outras ocasiões. Se o seu cliente comprou um tênis de corrida, por que não oferecer a ele uma camiseta apropriada a essa prática? Ou então um e-mail com um artigo sobre dicas para uma corrida sem dores?

5. Abandonar os clientes antigos

Fidelizar um cliente não necessariamente quer dizer que ele estará para sempre ali. Se um concorrente seu fizer a esse cliente uma proposta mais vantajosa, não tenha dúvida de que ele vai substituir as suas ofertas pelas da outra empresa. Por isso, nunca descuide dos seus clientes, nem mesmo daqueles que já estão com você há muitos anos.

Pelo contrário: valorize a fidelidade que essas pessoas já demonstraram por você. Ofereça a elas descontos e bônus especiais em compras, proporcione um tratamento VIP, um diferencial na prestação dos serviços, enfim, algo que expresse reconhecimento por quem está ao seu lado.

6. Fazer do pós-venda apenas uma vitrine de produtos

Como citamos, o pós-venda pode ser essencial para fidelizar clientes e estimular neles o desejo por novas compras. Contudo, não é apenas para isso que ele serve. Nessa etapa, os atendentes também podem e devem fazer pesquisas de satisfação com os clientes, a fim de descobrir em quais aspectos a organização pode melhorar.

Além disso, é possível levar conteúdos de qualidade, dicas, tutoriais, novidades, enfim, material relevante a esse cliente, de modo que ele perceba como esse relacionamento é vantajoso para as duas partes. Se você apenas “empurrar” produtos a todo instante, o cliente vai se sentir pressionado e pode abandoná-lo.

7. Ignorar os problemas do cliente

O pós-venda também serve para tirar dúvidas e solucionar os problemas que o cliente teve com o produto adquirido ou com o serviço prestado. O SAC, o telefone, o e-mail e as redes sociais precisam ser acompanhados com frequência, a fim de resolver as pendências o mais rápido possível. Qualquer demora pode significar a perda de um cliente, sem falar que ele pode ir para a internet para “massacrar” a sua imagem.

Os clientes que tiveram problemas, mas que foram prontamente atendidos, certamente terão mais chances de fazer negócio novamente com a empresa do que aqueles que foram ignorados ou que receberam orientações ineficazes. Percebe como essa etapa é importante para o seu sucesso?

8. Não pedir feedback

Por fim, algumas empresas até fazem um pós-venda bacana, com conteúdos e ofertas personalizados. Contudo, hoje em dia, qualquer organização precisa saber que a comunicação com o cliente é bilateral. Isso significa que a empresa fala com ele, mas ela também precisa abrir espaço para que ele fale com ela.

Para isso existem os feedbacks, que podem ser colhidos em conversas presenciais, telefonemas e questionários de satisfação pela internet. Estimule a participação dos seus clientes nesses momentos, dando-lhes alguma pequena recompensa por isso. Utilize os feedbacks recebidos para melhorar as suas soluções de forma contínua.

O pós-venda parece algo de pouca importância, mas a verdade é que ele faz a diferença de uma empresa em relação aos seus concorrentes. Muitas vezes, é dessa fase que vêm o lucro, o sucesso e a satisfação plena do consumidor. Portanto, reveja os erros acima e aja sempre no sentido de nunca cometê-los.

E você, querida pessoa, como avalia o desempenho da sua empresa nesse quesito? O que pode melhorar no seu pós-venda? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!