As redes sociais são plataformas extremamente ricas. Por meio delas, as empresas podem publicar conteúdos relevantes, promover vendas e construir relacionamentos de maior proximidade junto ao público. É nesse cenário que surge o CRM social, uma evolução do CRM tradicional aplicada ao ambiente das redes sociais.

Esse ambiente, embora vantajoso, apresenta as suas particularidades. Neste artigo, vamos compreender de modo mais detalhado o que significa CRM social, como deve ser aplicado e quais são as vantagens que ele oferece às organizações. Preparado? Então, siga em frente e tenha uma ótima leitura!

Qual o significado de CRM e de CRM Social?

CRM é uma sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esse processo, que geralmente ocorre por meio de específicos programas de computador, é executado por profissionais que mapeiam a jornada do cliente (desde a fase de atração até a fase pós-vendas) e obtêm o máximo de possível de dados sobre ele, de modo que possam oferecer o melhor atendimento e a melhor experiência possíveis.

O conceito de CRM social, por sua vez, diz respeito a esse processo de gestão de relacionamento sendo especificamente realizado nas redes sociais, considerando as particularidades desse meio, como a diversidade de públicos e a comunicação em “mão dupla”, inclusive monitorando os comentários e citações da marca nesses sites.

Quais são as principais funções do CRM?

O CRM, seja ele o tradicional ou o social, deve executar algumas ações essenciais para um bom relacionamento com o cliente, o que inclui:

  • Conhecer o cliente e manter dados atualizados de seu histórico de interações com a empresa;
  • Conhecer o comportamento e as tendências do consumidor, identificar oportunidades de negócios e oferecer soluções compatíveis com esse comportamento;
  • Manter alinhados os diferentes canais de atendimento, de modo que o cliente não precise começar o atendimento “do zero” quando mudar de canal;
  • Integrar todos os setores envolvidos no atendimento ao cliente;
  • Gerir o desempenho das equipes de vendas;
  • Monitorar os clientes ao longo do funil de vendas;
  • Produzir relatórios comerciais para embasar as futuras tomadas de decisão.

Em todas as funções acima, os profissionais da área precisam ser atentos e atenciosos, identificando os fatores que elevam ou que reduzem a atenção das pessoas com as quais interagem. É um processo que demanda empatia, organização, análise de dados e boas habilidades de relacionamento interpessoal.

6 vantagens do CRM social para as empresas

1. Captação de informações

Quando as empresas constroem um bom relacionamento com os seus clientes, elas podem monitorar o tipo de conteúdo que eles postam. Isso funciona como uma rica pesquisa de mercado, por meio da qual é possível compreender os seus interesses, gostos, preferências, desejos e necessidades.

Assim, essa captação de dados pode gerar atualizações no histórico de clientes e de potenciais clientes, o que permite que a empresa tenha mais direcionamento na comunicação e nas ofertas de produtos/serviços a essas pessoas. As redes sociais são um ambiente que naturalmente permite que as pessoas conheçam melhor umas às outras, mas também que as empresas entrem nesse jogo de relacionamento.

2. Oferecimento de um canal de comunicação eficaz

Os chats nas redes sociais, e até mesmo os comentários em posts, permitem que os clientes comuniquem-se diretamente com as empresas para fazer críticas, sugestões, elogios e para tirar dúvidas, assim como fariam por e-mail, telefone ou na própria loja física.

Assim, é fundamental que as organizações tenham um profissional ou equipe de profissionais especialistas no atendimento ao cliente nesses ambientes, mantendo a linguagem e a agilidade que eles demandam. Dessa forma, se a empresa identificar rapidamente que um cliente fez um post com reclamação sobre a empresa, por exemplo, certamente poderá responder ou entrar em contato com a pessoa a fim de resolver o problema, antes que isso prejudique a imagem da marca.

3. Identificação de satisfação e reconhecimento de influenciadores

Como citamos, monitorar a ação dos consumidores nas redes sociais funciona mais ou menos como uma pesquisa de mercado. Quando a empresa fica de olho naquilo que falam dela, ela vai descobrir se as pessoas têm aceitado positivamente os seus produtos, quais aspectos deles têm sido criticados, se têm recomendado a marca a terceiros, entre outras opiniões e tendências de comportamento de consumo.

O CRM social, nessa atividade de monitoramento, também pode identificar possíveis influenciadores digitais, ou seja, pessoas cuja atividade nas redes sociais é considerada importante e relevante ao público-alvo. Assim, a empresa consegue estabelecer planos de ação para lidar com os defensores da marca, com os críticos e com os influenciadores de grupos.

4. Humanização de marcas

Quando uma marca interage com as pessoas via redes sociais, ela adquire um aspecto “humano”. Ao contrário da televisão, em que a mensagem é unidirecional, as redes sociais apresentam uma dinâmica diferenciada, em que as pessoas “conversam” com as empresas de igual para igual.

Nessas interações, as marcas conseguem mostrar valores e características a serem percebidas pelo público, como respeito ao cliente, cordialidade, eficiência, agilidade e total dedicação à sua plena satisfação. Assim, o usuário comum de uma rede social passa a enxergar a marca como uma “pessoa” que atende às suas demandas, tira dúvidas, recomenda produtos etc.

5. Ganho de autoridade

Quando uma marca se expressa com frequência e relevância nas redes sociais, ela começa a ganhar notoriedade. Para que isso ocorra, porém, é essencial que ela produza conteúdos de qualidade, que mostrem os seus diferenciais e o quanto ela é referência em seu segmento de atuação.

Além disso, quando a empresa interage e dá respostas rápidas e eficazes às interações do público, isso a fortalece junto à sociedade, demonstrando confiança e comprometimento — duas características essenciais para promover mais vendas e para fidelizar os clientes atuais.

6. Aquisição elevada de leads

Por fim, talvez a mais óbvia das vantagens seja a de que o CRM social amplia a aquisição de leads, ou seja, de clientes potenciais. Essa estratégia lida com pessoas em diferentes momentos da jornada de compra, o que inclui muita gente na fase de atração, ou seja, ainda identificando as próprias necessidades e compreendendo como as empresas podem ajudá-las.

Renomadas empresas, como a Renault, fizeram trabalhos de aquisição de leads por meio das redes sociais e obtiveram expressivos resultados, não apenas em quantidade de leads gerados, mas também em redução do custo de aquisição de clientes (CAC).

O CRM social, portanto, é uma aplicação específica do CRM tradicional para as redes sociais. Como esses sites têm crescido cada vez mais em quantidade de usuários e em interatividade, é importante que as marcas marquem presença nesses ambientes e estejam ali, prontas para se relacionar com clientes e possíveis clientes.

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