Por muito tempo, as empresas focaram em si mesmas e nos seus produtos e serviços. No entanto, de nada adiantava esse foco, sendo que quem deveria ser satisfeito plenamente sempre foi o cliente. Por isso, vivemos agora um momento em que o foco das ações organizacionais está sempre concentrado no consumidor.

É nesse contexto que surge o conceito de “customer experience”, termo em inglês que é traduzido como “experiência do cliente”. A premissa básica desse conceito é que não apenas o atendimento, mas toda experiência que uma pessoa tenha com uma empresa seja ótima e marcante.

Naturalmente, isso demanda uma estratégia que unifique e potencialize todos os canais utilizados no contato entre a empresa e os seus consumidores, o que representa um desafio e tanto! Quer saber como isso deve ser feito? Então, continue a leitura deste artigo e saiba mais sobre o tema!

O que significa “customer experience”?

Conforme já citamos, “customer experience”, abreviado na sigla CX, é a experiência que um consumidor tem com uma empresa. O termo abrange todas as impressões e percepções que o cliente tem em relação à organização em todos os seus pontos de contato.

Isso significa que a CX ocorre nos telefonemas do cliente, na facilidade que ele tem de encontrar uma informação no site, no conteúdo que ele recebeu por e-mail, na conversa presencial com o vendedor, na limpeza do chão da empresa, na qualidade do produto que adquiriu, na facilidade de pagamento, no contato pós-venda que recebeu etc.

Como você pode perceber, a CX precisa ser estratégica em todos os pontos de contato, isto é, ao longo de toda a jornada do consumidor — desde que ele começa a pesquisar sobre a sua necessidade na internet até efetivamente comprar um produto que resolva o seu problema. Em todos esses momentos, a empresa é mentalmente avaliada pelo cliente — e é bom que essa avaliação seja positiva!

O que as empresas podem fazer para aprimorar a experiência do cliente?

Hoje em dia, o cliente não deseja apenas um bom atendimento e um produto eficaz. Ele precisa ter uma experiência positivamente marcante para que se lembre daquela marca e torne-se um cliente assíduo da empresa. Em contrapartida, uma experiência negativa fará não apenas com que ele não retorne àquela organização, como também que fale mal dela aos seus conhecidos, seja pessoalmente, seja pelas redes sociais.

Sendo assim, é primordial que as empresas se esforcem (naquilo que estiver sob o seu controle, é claro!) no sentido de oferecer uma experiência inesquecível. Naturalmente, isso demanda um esforço coletivo, que inclui todos os colaboradores da empresa, bem como os seus fornecedores, parceiros etc.

Nesse sentido, a prioridade deve ser diminuir o esforço do cliente para que ele tenha o que deseja. Isso se faz por meio de uma comunicação objetiva com os atendentes e de rapidez em todas as ações. Além dessa eficácia, é importante explorar também a emocionalidade do cliente em todas as etapas da sua jornada. É a emoção que torna uma experiência marcante e que permite a criação de um vínculo entre a organização e o consumidor.

Por isso, o cliente deve sempre ser tratado como a pessoa mais importante de uma empresa. Ele deve ser ouvido, bem tratado e compreendido para que se torne um advogado da marca. Além disso, é claro, ele deve encontrar um produto ou serviço que resolvam plenamente o seu desejo e/ou necessidade, satisfazendo-se também com o próprio atendimento. É desse conjunto de fatores que nasce uma experiência de sucesso.

5 dicas para colocar tudo em prática

Na teoria, a experiência do cliente não é lá nenhuma novidade. Qualquer empresa de respeito sabe que deve colocar o cliente em primeiro lugar. Mas e na prática? O que as organizações devem fazer para viabilizar essa satisfação plena ao seu consumidor? É o que você vai conferir por meio das 5 dicas a seguir!

1. Adote uma cultura organizacional

A empresa precisa de uma cultura, ou seja, de um conjunto de valores, princípios, conhecimentos e costumes que sejam voltados ao cliente. Somente assim os colaboradores estarão alinhados, garantindo que uma experiência de qualidade seja oferecida ao cliente, independentemente do canal que ele tenha escolhido. Por isso, é primordial que haja uma excelente comunicação interna, bem como treinamentos para os colaboradores de todos os departamentos, colocando a CX em primeiro lugar.

2. Conheça profundamente o seu cliente

Quanto mais você conhecer o seu público, mais será capaz de oferecer a ele uma experiência inesquecível. Isso envolve não apenas fazer pesquisas de público-alvo antes de desenvolver produtos e estratégias de marketing, mas também conhecer individualmente cada cliente que entrar em contato. Assim, os atendentes devem ser treinados para conhecer exatamente o desejo/necessidade daquela pessoa, oferecendo a ela uma experiência personalizada, que a faça sentir-se especial.

3. Crie laços emocionais

Como citamos, oferecer um atendimento eficaz e um produto de qualidade não é um diferencial, mas a obrigação da empresa. O diferencial está na exploração da emocionalidade junto ao cliente, durante todo o processo. Por isso, receber conteúdos de qualidade, ser bem tratado nas lojas físicas, ser ouvido no pós-venda e ser recebido com simpatia e alegria são aspectos fundamentais para que o cliente jamais se esqueça daquela empresa e volte a fazer negócio com ela.

4. Seja rápido e eficaz no atendimento

Hoje em dia, ninguém tem tempo a perder. As pessoas querem soluções práticas e rápidas. Por isso, certifique-se de que a sua empresa possa atender os clientes em diferentes canais — telefones, e-mails, chats e presencialmente, onde o cliente quiser. Em todos os canais, os colaboradores devem dar respostas rápidas e claras, de modo a diminuir o esforço dele em ter a sua necessidade resolvida. É aí que a tecnologia e os treinamentos corporativos fazem a diferença!

5. Não se esqueça do pós-venda

O período pós-venda é aquele em que a empresa deve entrar em contato com o cliente para saber o seu grau de satisfação com o produto adquirido, entender como a empresa pode melhorar a experiência oferecida e, quem sabe, fazer uma nova oferta de produtos e estimular uma recompra.

Dessa forma, armazene as preferências de cada cliente, de modo a oferecer-lhes sugestões personalizadas. Poucas empresas fazem isso, e é ai que perdem a oportunidade de fidelizar o consumidor. Mantenha o relacionamento vivo!

Como você pode perceber, a “customer experience” é, na verdade, um somatório de atitudes que englobam a comunicação eficaz, o atendimento cordial e rápido, o produto de qualidade, o serviço prestado com excelência e o pós-venda personalizado. Coloque as dicas acima em prática e prepare-se para ter uma multidão de clientes fidelizados e defensores da sua marca!

E você, querida pessoa, já teve uma experiência marcante com alguma empresa? Como foi? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!