A empresa Dunnhumby, especializada em estatísticas relacionadas ao consumidor, publicou um estudo global em que identificou uma relação direta entre colocar o cliente em primeiro lugar nas estratégias de negócios e obter bons resultados financeiros.

Como os números não mentem, vale a pena colocar o cliente em primeiro lugar na hora de tomar decisões estratégicas. Isso vale para qualquer empresa, de qualquer segmento de atuação e de qualquer tamanho. É diante dessa necessidade que surge o conceito de “customer first”, do inglês: “o cliente primeiro”.

Neste artigo, você vai compreender em que consiste essa estratégia e quais ações podem ser adotadas pelas organizações para colocá-la em prática.

O conceito de “customer first”

Qualquer empresa só existe porque ela oferece uma solução — um produto ou um serviço — a alguém que tem algum desejo ou necessidade. Portanto, o sucesso das organizações depende da sua capacidade de satisfazer plenamente o desejo ou necessidade dos consumidores.

Para que haja essa satisfação, é preciso conhecer o público e entender o que ele deseja. Se as pessoas têm desejo de bolo de laranja, a empresa que vende bolo de laranja terá mais sucesso com esse público do que a que vende bolo de chocolate, concorda? É algo fácil de entender, mas algumas empresas são tão egocêntricas que ignoram completamente o querer do público na hora de tomar as suas decisões, colocando em risco o sucesso das suas estratégias.

Dessa forma, a estratégia “customer first” sempre vai colocar o cliente em primeiro lugar. É a partir dos pensamentos, dos sentimentos e dos comportamentos dele que a organização vai definir produtos, serviços, preços, ações de marketing, estratégias de comunicação, mecanismos de entrega, opções de pagamento, e por aí vai. Quanto mais a empresa for ao encontro das expectativas desses consumidores, mais conseguirá satisfazê-los, promovendo as vendas e fidelizando-os.

Colocando o “customer first” em prática

Agora que você já compreende o conceito e a importância da estratégia “customer first”, é hora de descobrir como colocá-la em prática. Há algumas ações essenciais para que isso ocorra. Vamos conhecê-las melhor? Confira!

1. Saiba tudo sobre o seu cliente

Nas empresas, quase sempre encontramos segmentações demográficas para delimitar o seu público-alvo, geralmente levando em consideração dados como: gênero, idade, faixa de renda, profissão, estado civil, localização geográfica etc. No entanto, é preciso ir além disso, investigando também o aspecto psicográfico das pessoas.

Quais são os desejos dessas pessoas? Necessidades? Medos? Valores? Gostos? Como é a rotina delas? O que elas fazem no tempo livre? O que é prioridade para elas? Por que elas se interessariam pelas soluções da sua empresa? Quais são os seus hábitos de consumo? Por onde elas se informam? Quais canais de comunicação utilizam com mais frequência?

Quanto mais completo for o perfil desse público, mais a empresa saberá como agir, tomando decisões mais eficazes em todas as etapas do relacionamento com o cliente.

2. Construa um relacionamento com o seu consumidor

Por falar em relacionamento, as empresas precisam construir relações, de preferência duradouras, com essas pessoas. Quanto maior for o convívio, mais você aprenderá sobre elas. Nesse sentido, há clientes leais e clientes pontuais.

Os clientes pontuais são aqueles que fizeram uma compra e nada mais. É bacana conversar com eles para compreender o que não foi do agrado deles, o que poderia ter sido melhor e por que eles não retornaram para novas compras. Quanto aos clientes leais, é importante identificar o que eles têm em comum e, mais do que isso, conhecer quais aspectos eles mais admiram na empresa. Esse relacionamento se dá nos e-mails, telefonemas, redes sociais, enfim, em toda e cada interação.

3. Adote esse sistema de forma gradativa

Ninguém adota o “customer first” da noite para o dia. É preciso compreender que essa estratégia impacta diretamente todos os departamentos, como o financeiro, o marketing e o departamento de vendas. Portanto, todos os colaboradores desses setores devem desenvolver a consciência de que o trabalho de cada um deve ser orientado à satisfação do consumidor, mesmo nos mínimos detalhes, como a escolha de uma trilha sonora para um comercial de televisão.

Por isso, dê tempo ao tempo. Além disso, entenda que os públicos das empresas são diferentes e que, portanto, o seu modo de agir também será. A ideia de “customer first” é a mesma para todas, mas o cliente em si é diferente, o que demanda ações diferentes também. Portanto, pense em longo prazo e integre essa estratégia à própria cultura da organização.

4. Dissemine essa cultura em todos os setores

Como citamos, satisfazer o consumidor deve ser prioridade de todos os colaboradores da empresa que adota o “customer first”. Geralmente, os departamentos mais associados à ideia são os de vendas e de marketing, mas todo funcionário deve aderir à ideia. O CEO da empresa e a recepcionista devem ter essa mesma consciência de satisfazer o cliente em tudo aquilo que estiver ao alcance da organização.

O profissional que desenvolve um produto novo deve pensar no consumidor. O estagiário que ajuda no desenvolvimento de um aplicativo para a empresa deve pensar no consumidor. O atendente que serve um café na recepção deve pensar no consumidor. Todos os envolvidos precisam integrar essa característica à sua forma de trabalhar, pois o trabalho de cada um conta nos resultados finais.

5. Colha feedbacks de forma constante

Por fim, como você já deve ter percebido nas etapas anteriores, é necessário saber como o público tem avaliado as ações da empresa em diferentes aspectos: na qualidade dos produtos, na prestação dos serviços, nos valores da corporação, no atendimento presencial, na navegabilidade do site, na política de preços, nas ações de comunicação e marketing, na identidade visual da empresa, na infraestrutura dos pontos de vendas, enfim, em todos os aspectos.

Faça pesquisas com os seus clientes em diferentes pontos de interação. Se a pesquisa for mais demorada, considere oferecer algum benefício aos respondentes, como estímulo. Além disso, tenha empatia. Coloque-se no lugar dele e ouça na essência o que ele tem a dizer. A palavra do cliente é muito importante, pois ela ajuda a organização a compreender o que está dando certo e o que pode melhorar.

O “customer first”, portanto, é uma estratégia complexa, que precisa ser adotada pelas empresas que desejam ser bem-sucedidas. Muitas vezes, as organizações se preocupam tanto com as ações dos seus concorrentes que se esquecem de que a verdadeira batalha a ser vencida é a conquista do coração do consumidor.

E você, ser de luz, consegue identificar a cultura do “customer first” no seu ambiente de trabalho ou em alguma outra empresa que conheça? Então, deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!