No passado, bastava que as empresas fornecessem produtos ou serviços de qualidade para atrair os clientes. Com o tempo, o mercado foi se tornando mais competitivo, a internet deu voz ao consumidor e hoje as empresas precisam ir além para se manterem no topo. Mais do que oferecer bens e serviços, é necessário considerar a experiência do cliente, ou seja, o atendimento que ele irá receber, o suporte após a venda e daí por diante.
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Entenda o Conceito de Experiência do Cliente e Sua Importância
Imagine um consumidor que vai até uma loja de calçados a procura de um modelo específico. Ele entra e é atendido por um vendedor que não dá a menor atenção para o que ele precisa e vai logo empurrando as opções mais caras. Então, ele sai de lá e decide ir até outro estabelecimento, em que é recebido com extrema gentileza e o profissional que o atende, além de ouvir o que ele está buscando, lhe oferece dicas de moda para combinar o sapato em questão.
No futuro, quando esse consumidor precisar novamente adquirir um calçado, em que loja acha que ele irá voltar? Certamente naquela que lhe concedeu a melhor experiência, que no caso é a segunda. Com tantas opções de estabelecimentos, físicos e virtuais, comercializando produtos similares, ganha a preferência dos clientes a empresa que, além de um bom preço, oferecer a experiência mais positiva, incluindo desde a divulgação até o pós-venda.
Se você deseja que a sua empresa chegue ao topo deve oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes e surpreendê-los. É importante ressaltar que não se trata de algo simples e hoje é, sim, um grande desafio ganhar a preferência do consumidor e se destacar. Mas, certamente, todos os seus esforços irão valer a pena porque, durante o processo, irá conhecer melhor o seu público-alvo e entender exatamente o que ele deseja e procura, e esse é um dos principais caminhos para sair na frente.
Apesar de no exemplo eu ter citado algo relacionado ao atendimento, é preciso considerar que a experiência é algo que vai além, e ser bem atendido é apenas um dos aspectos dela. Se você vai até uma agência de viagens e é recebido por um funcionário educado e prestativo, é um indício de que foi bem atendido. No entanto, se o transporte que irá te levar ao aeroporto chegar com antecedência e correr tudo bem no passeio, significa que teve uma experiência positiva.
5 Dicas Poderosas Para Oferecer uma Experiência Incrível aos Clientes
Para chegar ao topo não basta ser bom, é preciso ser incrível, ir além e surpreender as pessoas. Coloque as dicas a seguir em prática e veja como é possível oferecer uma experiência inigualável para os seus clientes.
1 – Defina o Tipo de Experiência Que Deseja Oferecer
Para oferecer uma experiência positiva aos seus clientes é importante que reconheça os princípios da sua empresa e saiba que imagem deseja passar. Considere a missão, a visão e os valores da organização e veja se eles estão alinhados com a forma com a qual tem lidado com o público. Depois que esses pontos forem definidos, é necessário sempre tê-los como guia para tudo dentro do negócio, incluindo processos, atendimento e tudo o que for impactar na relação com os consumidores.
2 – Entenda Quem é o Seu Público-alvo
Uma questão bastante importante a ser considerada é o perfil de cliente que deseja impactar. É preciso entender as reais necessidades e desejos do consumidor, para que a experiência oferecida seja capaz de supri-los. Uma forma bastante eficaz de fazer isso é através da criação de personas, que são quase que personagens que representam grupos de pessoas com interesses em comum. Assim, ao definir as estratégias, terá sempre como foco esses perfis específicos, aumentando as chances de agradá-los.
3 – Crie Laços Com os Clientes
Para oferecer uma experiência surpreendente é necessário criar laços com os consumidores, fazendo com que o relacionamento se torne mais próximo. Um bom exemplo de empresa que faz isso no Brasil é o Nubank, que responde solicitações de seus clientes de maneiras diferenciadas. Um caso que se tornou conhecido é o de uma pessoa solicitou uma segunda via do cartão, já que seu cachorro havia destruído a primeira. A companhia, além de mandar a segunda via, enviou também um brinquedo para o bichinho e um bilhete divertido. Incrível, não é mesmo?
4 – Peça Feedbacks e Ouça-os Atentamente
A melhor maneira de saber se a sua empresa está conseguindo entregar uma experiência positiva é perguntando aos clientes. Os feedbacks deles, independente se forem solicitados ou dados espontaneamente, são extremamente valiosos e devem ser sempre considerados. Uma forma interessante de fazer isso é orientar os atendentes a perguntarem se os consumidores estão satisfeitos e se têm alguma colocação a fazer. Além de ajudar a traçar novas estratégias, isso demonstra que a companhia realmente está se esforçando para oferecer o melhor.
5 – Treine a Sua Equipe
Por falar em atendentes, é fundamental que todos sejam muito bem treinados para lidar com os clientes de acordo com os princípios da organização. Cursos, bate-papos e trocas de experiência são sempre muito bem-vindos e certamente irão contribuir com a harmonia entre a equipe, o que certamente terá um forte impacto em relação à forma com a qual irão atender o público. Além disso, é interessante que os estimule a, também, darem feedbacks, para tornar esse relacionamento cada vez mais positivo.
Depois de colocar todos esses passos em prática, é importante monitorar os resultados, a fim de constatar se todos os investimentos estão surtindo o efeito desejado e se é necessário fazer adaptações. Vale lembrar que, para oferecer uma experiência fantástica aos clientes, é essencial se manter sempre atento em relação às mudanças no mercado e, claro, às necessidades dos consumidores, que são dois aspectos que estão em constante transformação.
Tenha sempre em mente que as expectativas dos clientes serão sempre altas, mas ao invés de se lamentar e enxergar como um obstáculo para o seu sucesso, prefira ver como uma oportunidade de se superar, ir além e chegar ao topo.
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