Você sabia que 80% das vendas realizadas só acontecem, em média, após 8 contatos entre cliente e empresa? Sabia, ainda, que 44% dos vendedores desistem de tentar vender já após o primeiro contato? Esses dados são da HubSpot e revelam que tem muita empresa jogando dinheiro fora por causa de um importante fator: o follow-up em vendas.

O que é follow-up em vendas?

O conceito de follow-up pode ser livremente traduzido como “acompanhamento” e consiste basicamente em manter um relacionamento com o seu potencial cliente (o chamado “lead”) em alguns contatos até que a venda seja concretizada.

Ele é especialmente indicado em vendas de alto valor ou de grande complexidade, demandando que os vendedores atuem também como consultores durante todo o processo. Nesse caso, o vendedor mantém o relacionamento com o lead, procurando compreender melhor as suas necessidades e oferecer uma proposta personalizada, que lhe seja adequada e vantajosa, o que dificilmente aconteceria num contato único.

O follow-up costuma ser aplicado em vendas mais complexas. Vender uma barra de chocolate é bem mais simples do que um software para uma empresa. É uma técnica quase unânime no B2B (empresas que vendem para outras empresas), mas que também tem crescido no B2C (empresas que vendem para o consumidor final).

Qual a importância do follow-up?

Como os follow-ups geralmente ocorrem em vendas de maior complexidade e de altos valores em jogo, é natural que as negociações ocorram com mais cuidado e demandem mais tempo.

Especialmente nas negociações B2B, em que há vários diretores responsáveis por analisar a proposta, é preciso cultivar um relacionamento em vários contatos até que o negócio seja fechado.

O consumidor atual nunca esteve tão bem informado e exigente. Por isso, muitas objeções podem surgir no caminho. Dessa forma, quanto mais o vendedor conversar com seu lead, mais conseguirá ser persuasivo e transmitir confiança. Assim, o follow-up evita que o lead perca o interesse pelo produto ou serviço em questão e também que se atraia por negócios concorrentes.

Quais são os canais de follow-up?

Os contatos entre a equipe de vendas e os consumidores em potencial podem ser estabelecidos de diferentes formas. O importante é pensar naquilo que seja melhor e mais prático para o cliente. Entre os canais mais utilizados em follow-up em vendas estão:

  1. E-mail

O e-mail já é uma ferramenta muito utilizada pelo marketing no processo de “nutrição de leads”. Esse processo acontece quando, antes mesmo de a equipe de vendas ser acionada, a empresa já inicia um relacionamento com seu lead, enviando-lhe conteúdos informativos e tirando dúvidas sobre o produto ou serviço da empresa.

A vantagem de utilizar o e-mail também para o processo de vendas propriamente dito é apenas dar continuidade ao relacionamento que já foi iniciado. O processo é prático, automatizado e menos invasivo, já que o cliente poderá responder quando desejar.

  1. Telefone

O telefone é um método um pouco mais invasivo do que o e-mail, pois exigirá que o seu cliente interrompa a rotina para dar atenção à sua equipe de vendas. No entanto, o lado positivo das conversas telefônicas é serem mais humanizadas, pois as duas pessoas ouvem a voz uma da outra em tempo real, tornando a comunicação mais fluida e natural.

Depois de muitos e-mails, conversar com alguém da empresa transmite uma sensação de confiança e dá mais liberdade para tirar dúvidas.

  1. Encontro presencial

Os encontros presenciais são os menos práticos, pois demandam tempo e deslocamento (ao menos de uma das partes envolvidas).

Por outro lado, as reuniões são a solução que mais transmite confiança, atraindo especialmente os clientes mais conservadores, que gostam der ver as coisas com os próprios olhos. Geralmente, esses encontros são marcados já no processo final da negociação.

8 dicas para um bom follow-up em vendas

Agora que você já sabe o que é um follow-up, qual a sua importância e como ele funciona, atente-se às dicas a seguir para ser bem-sucedido em suas negociações:

  1. Seja claro

Desde o início da conversa, é preciso atrair a atenção do seu consumidor potencial. Isso não significa sair falando todos os atributos do seu produto de forma rápida. É preciso ser claro, sucinto e utilizar palavras-chave que conquistem a atenção da pessoa.

Hoje em dia, tempo é um recurso escasso, portanto, vá direto ao ponto. Não é preciso uma grande introdução, já que seu time de marketing provavelmente já informou esse lead sobre a sua empresa, certo?

  1. Apresente seu negócio

Após atrair a atenção do seu lead por meio de um primeiro contato objetivo, você deve apresentar a empresa em mais detalhes. Se a pessoa já manifestou algum interesse, é hora de manter-lhe bem informada.

Assim, explique seu modelo de negócio, a história de sua empresa, conquistas importantes, número de clientes, entre outros dados que considere relevantes. É preciso ser informativo e persuasivo ao mesmo tempo, mas sem parecer arrogante ou vaidoso.

  1. Comunique os atributos do seu produto

Após esse panorama geral sobre a empresa, é necessário explicar em detalhes o funcionamento do seu produto ou serviço, deixando bem claro como ele pode ser benéfico a quem estiver do outro lado.

Todas as informações, exemplos, depoimentos de clientes e principais dúvidas podem ser utilizados para derrubar possíveis objeções e manter o interesse da pessoa em alta.

  1. Eduque o seu cliente

Você se lembra de que citamos no início do artigo que, no processo de follow-up, todo vendedor deve ser um pouco consultor? Pois bem, não importa o quão interessado o seu lead já esteja, informação é sempre a chave do negócio.

O discurso do vendedor não pode resumir-se às ofertas imperdíveis. Deixe-as para o final. Durante a negociação, o foco deve ser em mostrar vantagens e utilidades de suas soluções à vida do cliente. Qualquer venda mais agressiva e pouco informativa pode provocar desistências.

  1. Ofereça informações complementares

Se a equipe de marketing fez um trabalho bem-feito, ela provavelmente já forneceu informações mais básicas sobre o negócio ao seu lead. Agora, cabe à equipe de vendas detalhar os dados, oferecendo informações mais técnicas e específicas que atraiam ainda mais o interesse das pessoas.

Pesquisas de mercado, depoimentos de clientes e opiniões de especialistas são importantes provas sociais, validando tudo aquilo que já foi comunicado sobre a empresa e aumentando a confiança da pessoa em seus negócios.

  1. Evite generalizações

As conversas iniciais são naturalmente mais genéricas, pois a empresa precisa conhecer o cliente, e o cliente precisa conhecer a empresa. No entanto, passada essa fase, é importante que a equipe de vendas comece a levar em consideração as necessidades específicas do lead, oferecendo soluções personalizadas.

Quanto mais o vendedor conhecer o lead, mais ele será capaz de compreender quais produtos ou serviços lhe são mais adequados e quais de seus argumentos serão mais úteis no processo de convencimento. Mais do que falar da empresa, é hora de colocar na mesa as maneiras pelas quais aquele produto/serviço poderá facilitar a vida do indivíduo.

  1. Faça sua proposta de venda

Depois de todo esse processo informativo e argumentativo, é hora de fazer a proposta de venda. Apresente seus preços, opções de contratação e pagamento, detalhes relevantes do contrato, benefícios, garantias, informações de cancelamento, entre outros dados que deixem seu lead tranquilo e confiante.

  1. Deixe claras as próximas etapas

Não há nada pior num processo de follow-up do que concluir a conversa com um “entraremos em contato em breve”. É preciso ser muito específico e claro com o lead, comunicando quais são as próximas etapas e quando elas ocorrerão. Determine dia e horário, ou ao menos um prazo máximo para não deixar o cliente “no escuro”.

Seguindo as dicas acima, você conseguirá implantar um sistema de follow-up bastante eficiente em sua empresa e, assim, evitará a perda de grandes oportunidades. Follow-up não é insistência; é método, informação e persuasão, sempre com respeito e atendendo às necessidades específicas de cada cliente.