Os pontos de contato entre um cliente e uma empresa nunca foram tantos. Podemos “dialogar” com as organizações por meio do telefone, do e-mail, do website, enfim, de uma infinidade de canais. Para as empresas, é interessante disponibilizar todas essas possibilidades e mantê-las integradas para satisfazer o máximo possível de clientes.

É nesse contexto que surge o conceito de “omnichannel”. Talvez você já tenha ouvido falar nessa palavra em diversas empresas, mas ainda não saiba o que ela significa. Neste artigo, vamos compreender a definição desse termo, os benefícios que ele oferece, os desafios que ele representa e os meios para colocá-lo em prática. Continue a leitura a seguir e saiba mais sobre o tema!

O que é Omnichannel?

“Omni” é um prefixo que vem do latim, significando “tudo” ou “todos”. “Channel”, por sua vez, é um termo em inglês que significa “canal”. Portanto, “omnichannel” quer dizer “todos os canais”. Trata-se de uma estratégia empresarial que adota diferentes canais de comunicação e mantém todos eles interligados para atender às necessidades dos clientes da melhor maneira possível.

É um termo abrangente, que tem o objetivo de fazer com que a empresa seja o mais acessível possível, tanto online como offline. Assim, a experiência do usuário fica muito mais rápida e fácil, tendo em vista que ele pode escolher por qual canal deseja se comunicar.

O conceito de “omnichannel” é bastante confundido com o de “multichannel”. O “multichannel” também diz respeito à utilização de vários canais de comunicação com o consumidor, mas eles não estão interligados. No caso do “omnichannel”, porém, todos os canais empregados apresentam conexão entre si. Isso quer dizer que o consumidor pode pesquisar um produto na loja física, comprá-lo pelo aplicativo da empresa e ainda receber um e-mail automático de confirmação, por exemplo.

Percebe como tudo está conectado? As informações de um canal de comunicação são compatíveis com as dos demais, sem haver divergências. Isso permite que o consumidor faça a jornada que ele desejar (online ou offline), com fluidez e comodidade, já que um canal ajuda o outro.

Quais são as vantagens que essa estratégia oferece?

PSC

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, não hesitando em trocar de marca, se outra empresa oferecer a eles uma experiência de compra melhor. Rapidez, comodidade e segurança são tudo o que eles procuram. A integração completa de todos os canais que uma empresa disponibiliza junto ao seu público vai ao encontro dessas necessidades.

Portanto, não se trata mais de uma novidade ou de um diferencial competitivo, mas sim de uma obrigação de qualquer organização que deseja vencer a competição acirrada do seu segmento. O “omnichannel” oferece uma experiência completa e cômoda, e é por isso que tanto se fala nele atualmente. Por mais que esteja ficando conhecido, esse mecanismo ainda não é colocado em prática pela maioria das empresas, de modo que é importante adotá-lo o quanto antes.

Essa nova experiência do consumidor tem o objetivo de deixá-lo plenamente satisfeito, o que traz 4 benefícios básicos: melhorar o atendimento e os serviços oferecidos (com mais comodidade e agilidade), aumentar as vendas, fidelizar o cliente (torná-lo fiel à marca) e melhorar a imagem e a reputação da empresa diante do público. Com o aprimoramento contínuo de todos os canais, certamente a empresa se fortalecerá com os seus consumidores.

3 passos para adotar essa estratégia

Agora que você já sabe o significado de “omnichannel” e conhece as vantagens que essa estratégia oferece às empresas, é hora de saber como colocar esse sistema em prática no seu negócio. É possível fazer isso por meio de 3 passos. Preparado para conhecê-los? Então, vamos lá!

1. Conheça o seu público-alvo

O primeiro passo é conhecer o seu público-alvo. De preferência, crie uma persona, ou seja, um “cliente fictício”, com nome, idade, profissão, desejos, necessidades, hábitos de compra, rotina, estilo de vida etc. A ideia é que essa persona represente o público da sua empresa. Quanto mais você conhecer o perfil do seu consumidor, mais será capaz de oferecer a essas pessoas a experiência que elas tanto procuram. Nesse sentido, as pesquisas de mercado podem ser excelentes auxílios estratégicos.

2. Integre todos os canais

O segundo passo é, com base na sua persona, definir os canais mais indicados para estabelecer a comunicação com o público e promover as vendas. Lembre-se de que todos os canais escolhidos, tanto online como offline, precisam estar conectados. Não pode haver lacunas entre eles, de modo que a informação que se diz em um deve ser compatível com a que se diz nos demais. Qualquer incoerência destrói a estratégia “omnichannel” e prejudica a imagem da empresa junto ao cliente. Portanto, invista em tecnologia.

3. Teste a estratégia

Depois de definir os canais e integrá-los, é preciso fazer avaliações de tempos em tempos, verificando se os canais adotados estão satisfazendo os clientes, se a vida dos próprios colaboradores está mais fácil, se o atendimento e a entrega dos produtos estão mais ágeis e se tudo está interligado. O ideal é testar tudo isso com clientes experimentais, antes de abrir a estratégia para o público em geral. Peça feedbacks dessas pessoas, pois elas podem oferecer sugestões valiosas.

Seguindo essas etapas, você será capaz de avaliar se as suas medidas estão ou não surtindo os resultados esperados, podendo fazer as alterações necessárias antes de ter problemas consideráveis.

Por que a estratégia Omnichannel é tão desafiadora?

Ao ler os três passos acima, você pode ter ficado com a impressão de que é tudo muito simples, o que não é verdade. Integrar todos os sistemas e satisfazer plenamente os clientes é tudo, menos simples. O processo demanda um conhecimento alto em tecnologia, além de pesquisas sobre o próprio negócio e sobre o comportamento do consumidor.

A vida do cliente tem obstáculos, como a demora em ser atendido, a dificuldade em encontrar o que deseja, a burocracia para completar a solicitação e o pagamento, a demora e a insegurança na entrega, além da própria insatisfação com o bem comprado ou com o atendimento da empresa. A ideia é que a estratégia “omnichannel” seja a solução para todas essas questões, o que é bastante desafiador.

Apesar dos desafios, já deu para perceber o quanto esse mecanismo pode ser vantajoso para as empresas e para os seus clientes, não é mesmo? E você, ser de luz, já passou por alguma experiência “omnichannel”? Como foi? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!