A pesquisa de satisfação ao cliente é um processo que as empresas utilizam para saber a opinião dos seus consumidores acerca das soluções que oferecem. Aqui, podem ser avaliados diferentes itens a serem avaliados, como: atendimento, ambiente físico, navegabilidade no website, acesso à informação, qualidade do produto adquirido, qualidade do serviço prestado, preço, embalagens, campanhas de comunicação e marketing, e por aí vai.

Basicamente, esse recurso permite que a empresa descubra a recepção do cliente acerca de qualquer item ou ação que tenha executado. Trata-se de um processo de vital importância para a sobrevivência e para o crescimento de qualquer organização, afinal de contas, a satisfação do cliente é o motivo pelo qual as empresas existem.

Neste artigo, você vai compreender a importância das pesquisas de satisfação e os 5 passos básicos para que elas sejam aplicadas de forma produtiva. Preparado? Então, siga em frente e boa leitura!

Por que é importante fazer pesquisas de satisfação?

A pesquisa de satisfação permite que a empresa descubra quais aspectos estão sendo bem avaliados pelos consumidores e quais precisam de melhorias. Por exemplo, um produto pode ter uma qualidade ótima, mas o preço pode estar acima das possibilidades aquisitivas da população. Uma campanha publicitária pode ser considerada extremamente eficaz junto ao público jovem, mas ineficaz junto aos mais velhos. As pesquisas de mercado trazem consigo essa capacidade de mensurar a aceitação.

No caso das pesquisas de satisfação, o mais comum é saber o que as pessoas acham dos produtos, dos serviços, do atendimento, do ponto físico, das compras digitais e das próprias campanhas publicitárias e ações de marketing. Conhecer o nível de aprovação desses itens é importante para que a empresa dê continuidade às estratégias de sucesso e descontinue aquilo que não está produzindo resultados positivos.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Você provavelmente já respondeu a alguma pesquisa de satisfação ao comprar um produto, ao ter um serviço prestado ou ao participar de um evento, não é mesmo? Mas como será que esse processo é desenvolvido? Basicamente, ele consiste nas 5 etapas a seguir!

1. Defina o assunto e o público-alvo da pesquisa

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Qual é o objetivo da pesquisa de satisfação? É sobre o produto X? Sobre o serviço Y? Sobre a imagem da empresa como um todo? Sobre o website da organização? Sobre o atendimento no ponto de venda? Sobre uma campanha publicitária específica? O primeiro passo de qualquer pesquisa é definir o seu assunto e o seu objetivo, ou seja, qual item está sendo avaliado.

Depois disso, é preciso definir o público-alvo da pesquisa. No caso da imagem da marca, basicamente qualquer pessoa pode responder o que acha daquela empresa, mesmo que nunca tenha comprado nada dela. Já nas pesquisas de satisfação sobre produtos específicos, é preciso conversar exclusivamente com as pessoas que já compraram e já utilizaram o produto. Verifique, portanto, quem de fato é relevante para responder à pesquisa.

2. Escolha os meios e metodologias mais apropriados

As pesquisas de satisfação podem ser executadas de diferentes formas. Elas podem ser quantitativas (com perguntas de múltipla escolha para mensurar estatisticamente as respostas de cada alternativa) ou qualitativas (com perguntas abertas, por meio das quais as pessoas podem falar ou escrever a sua opinião livremente).

Além disso, os dados podem ser coletados de diferentes formas: questionários escritos, questionários digitais enviados por e-mail, conversas telefônicas, entrevistas presenciais, grupos focais de discussão, e por aí vai.

A escolha dos meios e metodologias de pesquisa naturalmente depende do público-alvo, da quantidade de pessoas a serem consultadas e do objetivo da pesquisa. Se você quiser saber a opinião de 20 pessoas sobre uma campanha publicitária, um grupo focal pode ser útil. Já se quiser saber a aceitação de 5 mil pessoas que compraram um produto, é melhor enviar um questionário via e-mail.

3. Colete os dados

A terceira etapa é a hora de colocar a mão na massa e coletar os dados do público. Nesse sentido, é importante preparar adequadamente o instrumento da coleta de dados — o questionário, o roteiro da entrevista, o roteiro do telefonema etc. Depois, é importante treinar os funcionários que vão aplicar a pesquisa, de modo que coletem os dados de forma 100% neutra.

Caso a pesquisa seja disparada por meio de aplicativos, mensagens de celular ou e-mails, é importante testar essas tecnologias e verificar a quais pessoas a pesquisa será enviada. Independentemente da metodologia utilizada, é necessário coletar os dados e registrá-los, de modo que sejam facilmente acessados e interpretados. Algumas empresas também recompensam os respondentes da pesquisa de alguma maneira, oferecendo a eles algum brinde ou desconto na loja, por exemplo.

4. Organize os dados coletados

Os dados coletados precisam ser resumidos e organizados. No caso das pesquisas quantitativas, o processo tende a ser mais fácil, pois basta tabular estatisticamente os resultados apontados. Assim, uma empresa pode ter o seu atendimento avaliado da seguinte maneira:

  • Muito bom: 49%;
  • Bom: 33%;
  • Regular: 16%;
  • Ruim: 2%;
  • Muito ruim: 0%.

No caso das pesquisas qualitativas, o processo é mais complexo, pois envolve analisar tudo aquilo que foi dito nas entrevistas e grupos focais e ler tudo aquilo que os participantes responderam nas pesquisas abertas. A ideia aqui é condensar as principais opiniões emitidas, sem uma mensuração estatística. Contudo, ainda assim, é importante entender as principais conclusões dessas pesquisas qualitativas, de modo a compreender como a mente do consumidor da sua empresa funciona.

5. Apresente os dados e conclusões

Depois de coletar e organizar os dados, é hora de transformá-los em informações, ou seja, em significados contextualizados. Se a empresa foi bem avaliada nos quesitos atendimento e qualidade dos produtos, mas não foi tão bem avaliada no quesito preços e ações promocionais, é sinal de que a empresa precisa rever a sua política nesse sentido.

Conclusões desse tipo são obtidas quando os dados são tabulados e apresentados aos gestores e diretores da organização. Em conjunto, esses profissionais podem analisar as causas dos resultados obtidos e entender melhor o comportamento do consumidor. Essa reflexão coletiva permite que as lideranças da organização tomem decisões mais eficazes para dar continuidade ao que foi bem avaliado e para resolver os aspectos que precisam de melhorias.

É conhecimento inquestionável que as melhores decisões das pessoas e das empresas são tomadas quando baseadas em dados. Fazer escolhas sem avaliar o contexto é dar um tiro no escuro. Como na vida empresarial não podemos perder tempo, dinheiro e clientes; o melhor a se fazer é coletar dados e interpretá-los no contexto para que decisões eficazes sejam tomadas. A pesquisa de satisfação ao cliente é o melhor instrumento para que isso ocorra.

E você, ser de luz, participa de pesquisas de satisfação? Percebe agora a importância desse recurso para a vida das empresas e para a própria satisfação do consumidor? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!