A qualidade de algo é um conceito que pode ser tanto objetivo como subjetivo, ou seja, atende a determinados critérios, mas também depende da preferência de cada indivíduo. Independentemente do tipo de qualidade de que estejamos falando, é fato que toda empresa deseja ser vista como boa, prestativa, atenciosa e competente nos produtos que comercializa e nos serviços que presta à sociedade.

É neste contexto que surge o conceito de Qualidade Total, composto por uma série de princípios que você vai conhecer melhor na sequência. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!

Qualidade total: o que é?

TQM é uma sigla em inglês para Total Quality Management, cuja tradução é Gestão da Qualidade Total. Trata-se de um modelo de gestão que foca no sucesso em longo prazo para as organizações, por meio da satisfação total do seu cliente. Para que isso seja possível, é primordial que todos os produtos, serviços, procedimentos, cultura e membros de uma organização entrem em um processo de melhoria contínua.

A Qualidade Total tem sido adotada por empresas no Brasil e no mundo, com o objetivo de crescer e satisfazer os seus públicos interno e externo. Algumas das ferramentas mais utilizadas para alcançar este objetivo já foram abordadas aqui no blog, como o ciclo PDCA, os fluxogramas e as certificações de qualidade, como a ISO 9000.

Quais são os 8 pilares da Qualidade Total?

A Qualidade Total é um conjunto de processos estratégicos que conduzem todos os elementos de uma organização a um estado de melhoria contínua. Na sequência, você vai conferir os 8 pilares que compõem esse bem-sucedido modelo de gestão.

1. Atendimento ao cliente

O principal agente para mensurar a qualidade dos processos de uma empresa é o seu cliente. Não importa o quanto a organização afirme que investe em capacitação de colaboradores, tecnologia ou marketing, o fato é que, se o cliente não está satisfeito, nada disso terá tido importância.

Por isso, o atendimento ao cliente é essencial na gestão da qualidade. Os atendentes devem estar presentes em todos os locais (físicos e digitais) por meio dos quais os clientes chegam até a empresa. Além disso, devem ser educados, simpáticos, prestativos, ágeis e bem-informados para orientar e persuadir o cliente à compra. Nesse sentido, os processos logísticos empresariais devem garantir que o produto correto chegue até o cliente no prazo adequado e em perfeitas condições.

2. Engajamento de todos os colaboradores

Para que uma empresa alcance um estado de Qualidade Total, é essencial que todos os seus colaboradores compreendam esse objetivo e ajam no sentido de alcançá-lo. Por isso, faz parte desse modelo de gestão investir em comunicação interna, capacitação profissional, infraestrutura adequada ao trabalho, motivação e lideranças competentes.

Quando todos esses elementos são oferecidos às equipes, elas trabalham com mais dedicação e ânimo, o que eleva a produtividade da organização como um todo. Além do mais, os colaboradores compreendem que cada um faria falta naquele contexto, trabalhando com mais união e cooperação.

3. Foco nos processos

Toda empresa é feita de processos, ou seja, de atividades que são executadas em etapas organizadas e padronizadas em uma sequência lógica. Essa sequência tem início na obtenção dos insumos junto aos fornecedores, processando-os e transformando-os em produtos ou serviços destinados aos consumidores.

O foco nos processos consiste em definir estrategicamente as etapas de execução das atividades, monitorando-as continuamente. Dessa forma, a empresa consegue detectar e corrigir imediatamente as falhas, ao mesmo tempo em que analisa possibilidades de melhoria em cada fase.

4. Integração de processos

Por mais que uma empresa seja subdividida em diferentes setores e departamentos, é fato que os seus processos devem estar integrados. O trabalho de uma equipe impacta e é impactado pelo trabalho das demais, devendo haver sinergia e organização nesses processos, a fim de que todos estejam “na mesma página”.

Não adianta o marketing da organização ser extremamente desenvolvido se o departamento financeiro não conseguir acompanhar o ritmo das inovações ali executadas. Portanto, a Qualidade Total depende dos sistemas de integração geral da empresa, sendo que as certificações ISO ajudam a obter essa integração.

5. Planejamento estratégico

Conforme também já citamos algumas vezes aqui no blog, toda empresa de sucesso investe em planejamento estratégico. Esse processo consiste em definir objetivos nos níveis estratégico, tático e operacional, a fim de conduzir as equipes de colaboradores ao seu alcance.

Planejar significa definir o que deve ser feito, quem deve fazer, como deve fazer e quando deve fazer. É também estabelecer como os resultados de cada etapa serão mensurados, de modo a verificar se a estratégia adotada é eficaz ou se precisa ser alterada de alguma maneira, em tempo hábil para prevenir problemas.

6. Melhoria contínua

A melhoria contínua ocorre sempre que os membros de uma organização acompanham os resultados das suas ações e refletem sobre meios de torná-los ainda melhores. Na Qualidade Total, essa responsabilidade não é apenas dos líderes, mas de todo e qualquer colaborador da organização.

A melhoria contínua depende de cursos, treinamentos, pesquisas, investimentos em novas tecnologias e, acima de tudo, do incentivo para que os colaboradores sejam criativos e inovadores. A cultura da empresa deve gerar essa liberdade e essa abertura ao novo, de modo que os funcionários e os próprios clientes sintam-se seguros para dar as suas sugestões.

7. Decisões tomadas com base em dados

Na Qualidade Total, não há espaço para “achismos”. Toda tomada de decisão deve ser embasada em dados de pesquisas que apontem para a melhor das opções disponíveis. Assim, quando um conjunto de alternativas é levantado, os estudos têm o objetivo de considerar as vantagens e desvantagens de cada uma delas.

Nesse sentido, todos os colaboradores, cada um na sua respectiva função, podem dar o seu parecer técnico. Um líder sábio ouve o que todos os seus liderados têm a dizer, levando essas informações em consideração antes de tomar uma decisão. Além disso, é primordial que os bancos de dados da empresa sejam atualizados com frequência para auxiliar nesse processo.

8. Comunicação eficaz

Por fim, a comunicação faz parte de absolutamente todos os processos de uma organização, tanto em relação ao seu público externo como em relação ao seu público interno. Aliás, boa parte dos problemas que as empresas enfrentam no dia a dia é oriunda de falhas nos seus processos comunicacionais.

Por isso, investir em tecnologias e nos treinamentos dos colaboradores para que se comuniquem com mais eficácia e clareza é primordial na gestão da qualidade. É um fator-chave para que as empresas alcancem o sucesso que desejam.

Os 8 pilares acima compõem a Qualidade Total, que permite que as organizações alcancem resultados extraordinários e um sucesso cada vez maior, embasado na satisfação plena do seu cliente.

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