Sangoiri/Shutterstock O rapport é um dos elementos essenciais à comunicação humana em todos os níveis
Webster (1985) define rapport como uma relação na qual há harmonia, acordo, conforto ou afinidade. Quando se quer atingir o rapport, os indivíduos precisam ter algo em comum e criar uma base compartilhada. A relação estabelecida sobre este alicerce é uma condição favorável para a aprendizagem. Nesta relação harmônica, a pessoa se abre para o diálogo e responde mais às propostas. O estabelecer rapport é um passo importante e necessário para o desenvolvimento de uma boa comunicação.
A obtenção do rapport é geralmente inconsciente, e quem assim o faz possivelmente não consegue nem explicar como se dá tal processo. Adicionalmente, o rapport pode ser conseguido conscientemente, aplicando-se técnicas específicas – a prática consciente delas leva a uma integração inconsciente desta habilidade.
Rapport e Comunicação Efetiva
A comunicação envolve muito mais do que simplesmente as palavras. Um estudo realizado por Albert Mehrabian e Ferris (Inference of attitudes from non verbal communication in two channels, em The Journal of Couselling Psychology, 1967) demonstrou que 55% do impacto de um diálogo são determinados pela fisiologia, isto é, a postura, os gestos, o contato visual, enfim, a linguagem corporal. Já 38% da influência da interlocução é atingida pelo tom de voz, e apenas 7% pelo conteúdo da apresentação (as palavras).
Criando Rapport com Perguntas
O Rapport pode ser construído com base em perguntas. Até uma questão desafiadora pode ser feita com respeito, sem necessidade de quebra de rapport.
Há duas maneiras principais de fazer perguntas difíceis e manter o rapport:
- Você pode indicar à pessoa com antecedência. Por exemplo, “eu gostaria de lhe fazer uma pergunta sobre isso…”;
- É possível suavizar suas perguntas pelo tom de voz ou com frases habilitadoras, como, por exemplo: “Eu gostaria de saber se…”; “Eu estou interessado em saber se…”; “Você se incomodaria em me dizer…”.
Mesmo uma pergunta provocante pode ser feita com respeito, e não necessariamente iria desfazer o rapport. Linguagem corporal e tom de voz são tão importantes como as palavras. “O que você quer?” é o tipo de pergunta básica e excelente usada no Coaching, porém, feita num tom de desprezo e com um dedo apontado numa posição acusadora, iria romper totalmente o rapport.
Benefícios do Rapport
O atingimento do rapport é uma técnica fantástica que utiliza boa parte dos pressupostos da Programação Neurolinguística, os quais, apesar da sua simplicidade, possibilitam inúmeros benefícios.
De maneira resumida, eles se caracterizam como:
- Aumento e aprofundamento de relações interpessoais;
- Aprimoramento de um relacionamento;
- Possibilidade de estabelecimento de confiança de forma instantânea.
Com a confiança estabelecida, fica mais fácil sugestionar/persuadir seu interlocutor, o que deve ser feito da maneira mais assertiva e correta possível, mostrando a ele perspectivas até então não percebidas. Quando compreendemos e confiamos em alguém, fica mais fácil conduzir este indivíduo por um caminho adequado.
Esses são só alguns dos benefícios gerados por esta prática. Também há o rapport em vendas, que se define como a conexão entre você e seus clientes de forma estratégica e com foco no objetivo final, que é vender com benefícios para ambas às partes.
Um momento mágico ocorre quando nos damos conta da interação plena possibilitada pelo rapport. Ao perceber que seu objetivo não é apenas influenciá-lo a simplesmente preencher mais uma proposta de compra, mas sim auxiliá-lo de maneira franca e respeitosa, o nível da confiança do seu cliente, essencial para qualquer processo de compra, vai ao seu máximo.
Se você se mostrar apto a usar esse instrumento de modo responsável, buscando sempre uma interpretação correta e minuciosa do seu cliente, fazendo as perguntas certas, sanando as inseguranças do seu comprador em potencial e estabelecendo um canal intenso de negociação, o rapport passa a ser um dos mais eficazes mecanismos de vendas.
Com as vias de negociação alargadas pelo diálogo aberto, as possibilidades de bons negócios são expandidas enormemente, em proporções inimagináveis, e, como passo seguinte, levam a alcançar resultados extraordinários.
