Não se engane: reclamações de clientes não são problemas, mas sim grandes oportunidades de crescimento e desenvolvimento para o seu negócio. Obviamente, ninguém gosta que falem mal do seu estabelecimento, porém, se foram encontrados questionamentos, o melhor a fazer é sempre ouvir o cliente e procurar melhorar os seus produtos e serviços.

Muitas empresas simplesmente ignoram a opinião dos clientes e tomam as suas reclamações como algo pessoal, o que evidencia uma falta de poder de estratégia terrível. Então, elas veem a sua participação no mercado cair, o negócio deixar de prosperar, as vendas diminuírem, e ainda se perguntam: por quê? A resposta está bem ali.

Nos dias atuais, em que o nosso tempo está cada vez mais escasso, receber uma sugestão ou reclamação deve ser considerado um privilégio pelas empresas.  O cliente poderia simplesmente deixar de consumir a sua marca, partir para a concorrência, mas, não, ele preferiu dar-lhe uma segunda chance por meio dos seus feedbacks.

Dicas para lidar positivamente com as reclamações dos seus clientes

Compreendendo a importância desses feedbacks, tanto os positivos como os negativos, fica o questionamento: como lidar com as reclamações dos clientes? O que fazer diante desses casos? Pensando nessas questões, separamos 5 dicas muito importantes. Confira-as na sequência!

1. Nunca ignore o seu cliente

Jamais e, em hipótese alguma, ignore as reclamações dos seus clientes. Além de se sentir desrespeitado, o cliente também fica ainda mais aborrecido pelo fato de a empresa fazer pouco caso da sua opinião. Por isso, dê uma resposta a cada comentário recebido nos e-mails, nas redes sociais, nos comentários do site, no “Reclame Aqui”, entre outros canais de comunicação.

É importante que as pessoas saibam ao menos que alguém da empresa se deu ao trabalho de ler aquele desabafo. Isso faz com que as pessoas se sintam amparadas e, talvez, percam o impulso de nunca mais fazer negócio com aquela empresa.

2. Abra um canal de comunicação

Crie um Serviço de Atendimento ao Consumidor — SAC, uma ouvidoria via chat, um e-mail de atendimento ao cliente, telefone específico para essa finalidade ou uma simples caixinha de sugestões no seu estabelecimento. E o mais importante: busque responder todas. Com isso, o cliente se sente ouvido e mais amparado pela empresa.

Além disso, investir nesses canais de comunicação mais “oficiais” evita que o cliente insatisfeito corra imediatamente para o “Reclame Aqui” e para as redes sociais, que são espaços em que as reclamações ficam visíveis a qualquer pessoa e podem comprometer consideravelmente a reputação da empresa.

3. Treine as equipes para de fato ouvir o que o cliente tem a dizer

Prepare a sua equipe para aprender a ouvir o cliente, na essência, e garanta que ela sempre seja respeitosa, cordial, atenciosa e efetiva na resolução do problema. Nada de deixar o cliente esperando, repassar o problema e fazer atendimentos automatizados.

Por falar nisso, saiba que as respostas mecânicas e pouco sugestivas só aumentam a irritação do consumidor. Por isso, compreenda de fato o desabafo dele e aponte uma solução clara para cada caso. A partir das reclamações recebidas, é importante que a equipe de atendimento ao cliente faça um registro dessas ocorrências, pois a análise dessas informações permite que a empresa identifique os pontos de melhoria das suas ações, que precisam ser mais estratégicas.

4. Seja aberto

Ter abertura para incorporar as sugestões dos clientes e melhorar os processos e produtos, que eles apontam como falhos, é um dos principais diferenciais das empresas de sucesso. Isso mostra flexibilidade e vontade de crescer, expandir e oferecer o melhor a eles.

O objetivo de toda e qualquer empresa é satisfazer plenamente os seus consumidores, por meio de produtos e serviços de qualidade. Portanto, se esse objetivo não está sendo alcançado, é essencial ouvir o cliente e entender o que ele deseja. Não adianta brigar com aquele cuja opinião é a mais importante. Se o seu cliente está insatisfeito, você precisa mudar algo.

5. Busque evolução contínua

Não espere o seu cliente reclamar para tomar uma atitude. Busque investir na melhoria contínua da sua empresa, reveja o seu atendimento, promova um bom treinamento dos colaboradores e avalie sempre em quais aspectos os seus produtos e processos podem ser melhorados. Mostre que você está atento e buscando evolução sempre.

As empresas de sucesso são aquelas que mostram flexibilidade, compreendendo quais fatores devem ser mantidos e quais precisam ser alterados ou substituídos. Por isso é tão importante acompanhar os indicadores de desempenho, sendo que as reclamações dos clientes e as taxas de satisfação do consumidor estão entre essas métricas tão fundamentais para o sucesso.

Dica bônus: invista em coaching

Se você deseja potencializar ainda mais o sucesso da sua empresa, a nossa dica final é: invista em capacitação. Faça a formação Business And Executive Coaching – BEC, desenvolva novas competências, aprenda novas estratégias e ouse maximizar os resultados do seu negócio.

Aqui no IBC, contamos com modalidades de coaching essencialmente voltadas aos negócios, permitindo que empreendedores de todos os portes e segmentos de atuação alcancem resultados extraordinários. Contamos com metodologias exclusivas, ferramentas avançadas (voltadas à gestão de empresas, pessoas e processos), além dos melhores profissionais do mercado nacional. Portanto, entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!

Conclusão

Concluindo, é importante levar em consideração as reclamações dos clientes — não como críticas para desmotivá-lo e levá-lo à desistência dos seus projetos empreendedores, mas como alertas de elementos que precisam de melhorias. Nesse sentido, prefira encará-las como feedbacks, de modo que você utilize as avaliações recebidas como diretrizes que apontam para o que deve ser mantido do jeito que está e para o que precisa de modificações e/ou substituições.

E você, ser de luz, ignora as reclamações dos seus clientes ou presta atenção ao que eles dizem para promover melhorias significativas nos seus negócios? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!