© Depositphotos.com / Wavebreakmedia O departamento de atendimento ao cliente é responsável por proporcionar experiências positivas aos futuros consumidores.
Aliado à qualidade técnica e ao preço justo, o excelente serviço de atendimento é fundamental para os clientes fecharem negócio, voltarem e ainda recomendar sua empresa, independente de qual seja seu ramo de atuação.
Capacitar a área que promove o atendimento deve ser uma das prioridades das empresas que querem obter sucesso. É essa equipe que promoverá o primeiro contato com potenciais consumidores e que se relacionará com eles para fidelizá-los. Portanto, a atuação desse departamento deve ser pautada na missão de proporcionar experiências positivas aos clientes, transmitindo os objetivos da companhia.
Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se muitas oportunidades de negócio. Os consumidores ainda podem procurar algum órgão de defesa para reclamar da forma como foram atendidos ou exporem essa experiência negativa em redes sociais. Nem é preciso dizer que isso prejudica a imagem de seu negócio, não é mesmo?
Por outro lado, quando os consumidores têm suas expectativas supridas pela empresa, eles tornam-se fies. Nessa perspectiva, pode-se concluir que o crescimento de uma organização depende diretamente do bom atendimento, já que é a ferramenta mais efetiva para relacionar, encantar e atrair mais clientes.
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Dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente
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O atendimento de excelência compreende desde o primeiro contato com o cliente até a conclusão da demanda, com eficácia e rapidez.
Não existem regras específicas que definam um bom atendimento ao cliente. Isso porque as pessoas são diferentes em seus sentimentos, anseios, caráter, educação e princípios, esperando, portanto, tratamentos variados de acordo com o que procuram. No entanto, ele deve ser baseado no relacionamento humano, independente do canal por meio do qual é realizado, se on-line, por telefone ou presencialmente.
Em um mercado muito competitivo como o atual, atender bem não é mais visto como um diferencial, mas é antes de tudo uma obrigação. É disso que se trata o relacionamento humano, afinal todo mundo gosta de ser bem tratado e busca por empresas que oferecem soluções efetivas para suas necessidades.
Diante dessas considerações, a construção do bom atendimento deverá ser sustentada nos seguintes pilares:
ENTENDER A NECESSIDADE DO CLIENTE
Antes de disparar informações sobre o produto/serviço, tente compreender as motivações que levaram o indivíduo a procurar a sua empresa. Faça perguntas que o estimulem a expor o problema que deseja resolver ou a necessidade que deseja suprir.
Quando entender o que ele realmente precisa, informe com transparência as soluções oferecidas pela empresa. O bom atendimento encaminha o consumidor para um local seguro, em que a confiança é primordial. Por isso, é importante que ele não se sinta enganado em nenhum momento.
Se sua empresa tiver atendimento presencial, fazer com que o cliente se sinta bem-vindo ao estabelecimento é primordial. Oferecer água, café ou um local para se sentar são algumas das atitudes para deixá-los mais confortáveis.
OUVIR NA ESSÊNCIA
Quando o cliente explanar sua situação, cabe ao bom atendente ouvi-lo na essência, demonstrando verdadeiro interesse em compreendê-lo e ajudá-lo. A efetividade do argumento de venda está na capacidade de saber ouvir, permitindo que o cliente se sinta confortável em expor seus problemas.
Mas o ouvir na essência depende diretamente da motivação e satisfação dos atendentes em exercer sua função e saberem se colocar no lugar do consumidor. Somente dessa forma, eles poderão encarar com maestria todos os desafios ao lidar com o público, além de demonstrarem estar realmente disponíveis para que o cliente perceba que pode contar efetivamente com a empresa.
Atitudes assim são alcançadas investindo na capacitação da equipe de atendimento, em treinamentos de qualidade que os façam compreender a política de relacionamento de sua empresa.
ACOMPANHAR O CLIENTE
Acompanhar o cliente é literalmente demonstrar que sua empresa não se esqueceu dele depois do primeiro negócio fechado e, consequentemente, que ele não é apenas um número para você. Nessa tarefa, manter um bom relacionamento é fundamental, porém, é uma estratégia que deve ser executada em longo prazo.
Elabore formas de se manter presente na vida do seu cliente, de modo que ele se sinta realmente especial. Fazer uma ligação pós-compra para obter um feedback dele, oferecer dicas para que ele aproveite o produto/serviço adquirido, lembrar de datas especiais, como parabenizá-lo ou oferecer descontos quando ele fizer aniversário, e contribuir com conteúdos de relevância são atos que geram grande impacto para a construção da imagem de sua empresa.
O pós-venda deve ser realizado com a mesma qualidade do primeiro atendimento, e, portanto, ser pautado na sinceridade, principalmente ao lidar com reclamações do cliente. Nesse caso em particular, a empresa deve sempre manter uma postura humilde para admitir as suas falhas e demonstrar estar à disposição para corrigir o problema.
As soluções ainda precisam ser precisas e, ao mesmo tempo, mais imediatas possível. Além de perceber que poderá contar com a empresa quando precisar, o cliente ainda não se sentirá enrolado a ponto de fazer propaganda negativa ou desistir de manter relações com sua empresa.
Uma empresa que mantém um relacionamento verdadeiro com seus consumidores possui mais que clientes, possui fãs.
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