A maioria das empresas investe boa parte de seu tempo desenvolvendo estratégias para conquistar novos clientes. De fato, isto é necessário. Contudo, estudos apontam que o gasto para atrair um novo cliente é até 5 vezes maior do que para fidelizar quem já comprou em sua empresa.
Isso quer dizer que, embora seja sempre importante aumentar a cartela de clientes, também é muito vantajoso fidelizar os clientes atuais. Por fidelizar, entenda-se cativar o cliente para que realize novas compras em sua empresa, além de indicá-la aos seus conhecidos.
O que determina a fidelização de um cliente é o seu grau de satisfação com a compra, que deve ser muito alto. Somente assim você evitará que ele abandone o seu negócio e passe a comprar da concorrência.
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Fidelização: um processo
Em todo o processo de venda, as empresas mais bem-sucedidas já pensam no que farão para fidelizar o cliente. Por isso, elas já começam com estratégias de comunicação para impactar as pessoas certas, sem gastar dinheiro anunciando para públicos sem bons potenciais para tornarem-se clientes.
Essas empresas estabelecem metas pré-vendas e desenvolvem diferentes meios de abordagem, que incluem: website, e-mail, telefone, mensagens de texto ou pessoalmente. Nesta fase, é muito importante conhecer bem o cliente, ou seja, entender todos os seus desejos e necessidades para oferecer-lhe aquilo que realmente o deixará satisfeito. É um processo de negociação em que todas as partes têm que sair ganhando.
Após o fechamento da venda, é importante investir num aspecto que muita gente não valoriza: o pós-venda. Cadastrar o cliente pode ser uma boa estratégia para manter o contato com ele. Assim, a empresa consegue pedir sua opinião, realizar pesquisas de satisfação, enviar e-mails com sugestões para novas compras, entre outras estratégias.
5 dicas para fidelizar o seu cliente:
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Mantenha comunicação constante
Isso não significa ser chato. Mas, com permissão do cliente, você pode enviar por e-mail newsletters corporativas, novidades da empresa, recomendação de novos produtos, além de conteúdos relevantes a este cliente (preferencialmente com algum grau de personalização). Procure mesclar os conteúdos informativos com os promocionais para ser “menos chato”.
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Peça sugestões
Como comunicação é uma via de mão dupla, você não deve estar disposto apenas a falar, mas também a ouvir. Portanto, peça sugestões aos seus clientes. Ninguém melhor do que eles para te ajudar a melhorar seus produtos e serviços. Sugestões podem incluir não apenas os produtos, mas também os canais de comunicação, a rede de distribuição, o desempenho dos atendentes, a infraestrutura da empresa, entre outros.
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Ouça com discernimento
Nem sempre as sugestões dadas pelos clientes farão sentido ou serão viáveis. Por isso, é importante ler as sugestões com um filtro crítico ativado. Assim, você consegue implantar mudanças em sua empresa que realmente facilitem a vida do cliente e te ofereçam um bom retorno. Se houver sugestões não tão interessantes, agradeça, mas ignore-as.
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Pesquise com respeito
Quanto mais você conhecer o seu cliente, melhores serão as sugestões que você poderá lhe oferecer. Por isso, as pesquisas de opinião e satisfação, além das atualizações de cadastro, são importantes, mas nunca podem ser demoradas ou invasivas. Além disso, procure recompensar os clientes que puderem responder às suas pesquisas com descontos ou outro tipo de bônus.
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Transforme clientes em fãs
Se você oferecer aos seus clientes uma experiência melhor do que qualquer cliente, eles ficarão propensos a comprar novamente. Mais do que isso, fãs apaixonados por uma marca sempre as recomendam aos amigos e familiares, além de postar ótimas divulgações em suas respectivas redes sociais. Esse tipo de marketing é super vantajoso, pois é o próprio cliente quem está divulgando a marca, o que produz muito mais credibilidade do que a empresa que enaltece a si mesma.
Para construir um bom programa de fidelização, aposte nas vantagens que o cliente tem a obter diante de uma recompra. Isso pode ser feito por meio de estratégias como: cartão-fidelidade, bônus, desconto em recompra, ações promocionais, brindes, entre outros. Invista em fidelização e evite gastar caminhões de dinheiro com novos clientes.
