Todo mundo comete erros no trabalho, e isso faz parte da vida. No entanto, quando os erros cometidos afetam diretamente um cliente, a necessidade de pedir desculpas deve ser dobrada, afinal de contas, essa pessoa pode transferir a imagem de negatividade do profissional que a atendeu para a empresa como um todo.
Por isso, é sempre importante que os funcionários, especialmente os que lidam diretamente com o cliente, conheçam as atitudes básicas para evitar ter que pedir desculpas aos consumidores, mas que, quando for necessário, saibam como se desculpar adequadamente, sem agravar ainda mais as situações delicadas. A seguir, você conferirá 10 dicas importantes nesse sentido. Boa leitura!
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1. Revise o seu trabalho
Você retornou a ligação daquele cliente? Anotou na agenda a reunião marcada para a semana que vem? Leu direitinho o e-mail antes de enviar? Repassou o pedido do cliente que está esperando com urgência? Ao fim do dia, revisite tudo aquilo que você fez.
De preferência, tenha sempre uma agenda por perto para anotar todos os seus compromissos e assuntos que não podem ser esquecidos. Isso pode parecer algo de pouca importância, mas faz muita diferença. Quantos consumidores não são prejudicados diariamente porque funcionários das empresas simplesmente “se esquecem” das suas solicitações. Evite que isso ocorra!
2. Registre todas as interações com o seu cliente
Independentemente do canal de comunicação estabelecido (por e-mail, por telefone, por rede social ou por contato presencial), registre todas as interações com os seus clientes. Esses registros documentam tudo aquilo que o cliente deseja e todas as promessas que a empresa fez a ele.
Assim, diante de qualquer dúvida, é só acessar o registro dessas interações, o que evita o cometimento de erros, como entregas de produtos errados. Os softwares de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) são extremamente indicados nessas situações, justamente porque documentam esse histórico de interações.
3. Conheça o seu cliente
É fato que, na correria do dia a dia, conhecer a fundo cada um dos clientes que uma empresa atende é um desafio. No entanto, se é para evitar a ocorrência de erros, vale a pena manter esse relacionamento. Assim, procure saber de forma específica o que o cliente deseja, de que maneira a empresa pode lhe ajudar, quais são os seus desejos e necessidades, enfim tudo o que ele espera desse atendimento.
Quanto mais você souber sobre essa pessoa, mais conseguirá oferecer a ela as soluções mais adequadas ao seu caso, além de tratá-la num nível de linguagem compatível com o seu jeito de ser. Todo profissional de atendimento precisa ser um pouco “camaleão” ajustando a sua conduta às expectativas de cada cliente.
4. Não atribua culpas a outras pessoas
Se houve um erro da empresa com o cliente, assuma a questão. Mesmo que você tenha tido um problema com um fornecedor, por exemplo, o cliente não está interessado em saber disso, pois ele acredita que a gestão dos fornecedores é responsabilidade sua. Você até pode explicar o que aconteceu, mas evite “jogar” a culpa em terceiros.
Se algum problema externo estiver ocorrendo, tente avisar o cliente com antecipação, a fim de amenizar o seu descontentamento. Mostre que você está fazendo o possível para evitar qualquer adversidade. Além disso, se outra pessoa da sua empresa cometeu algum erro, não atribua culpas na frente do cliente, pois isso só mostrará a desorganização da empresa. Na mente do cliente, pouco importa qual foi o funcionário que errou. O seu descontentamento será com a empresa como um todo.
5. Evite a exposição de motivos pessoais
Se você cometeu um erro com um cliente por motivos pessoais, como uma desatenção provocada por um momento difícil que você esteja enfrentando, evite expor os motivos ao cliente, salvo em caso de intimidade. O cliente comum até pode ter empatia, mas a justificativa não resolverá o problema.
Se você estiver nessa situação, converse antes com o seu supervisor ou peça a ajuda de colegas. Assim, se você estiver impossibilitado de ajudar o cliente por questões pessoais, alguém poderá substituí-lo diante dessa demanda.
6. Não minta
Desde criança, ouvimos dizer que a mentira tem perna curta, certo? Portanto, evite inventar desculpas na hora de se explicar ao seu cliente. Se, por acaso, esse consumidor descobrir que a história foi inventada, a confiança dele na empresa estará abalada, e ele ainda poderá fazer propaganda negativa da sua instituição a todos os conhecidos dele.
Dessa forma, assuma o seu erro e, se quiser dar alguma justificativa, que seja a verdade. No entanto, a recomendação é de que, ao invés de focar no erro, que o cliente já percebeu, você canalize a sua energia para encontrar soluções para a situação.
7. Não seja vitimista
Quando você comete um erro, é claro que se trata de um acontecimento desagradável. Contudo, eles acontecem com todo mundo. Assim, procure manter o equilíbrio emocional, sem se desesperar e sem assumir a condição de vítima da situação.
Se você se humilhar demais diante do cliente, isso transparecerá desespero, o que poderá afastar o cliente ou dar a ele um poder maior do que ele de fato tem. Portanto, seja equilibrado, simples e objetivo. Explique a ocorrência, diga que lamenta, mas não crie um cenário dramático para fazer-se de coitado.
8. Admita que houve um erro
Se o cliente percebe que há um problema em sua solicitação, ele vai até empresa para questionar o que houve. Nesse caso, você deve explicar que ocorreu um erro interno, mas não precisa dar detalhes que não vão ajudar e que só vão deixar o cliente mais irritado, como “esqueci de processar o seu pedido” ou “errei ao digitar o preço”.
A dica nesses casos é fazer uso de termos mais técnicos, como “houve uma falha em nosso sistema”. Isso não é uma mentira, mas também não houve necessidade de expor os pormenores do que de fato ocorreu. Acalme o cliente, ressaltando que a falha foi identificada e que será corrigida o mais rápido possível.
9. Fale “sem rodeios”
O cliente que percebe que houve erro por parte da empresa não quer longas justificativas ou explicações desnecessárias ao seu problema. Muito pelo contrário, tudo o que ele quer é que alguém lhe fale que há solução e que ela não vai demorar a se concretizar.
Por isso, procure explicar o que houve em poucas palavras, sejam elas escritas ou faladas. Foque na solução, mais do que no problema em si. Não faça com que o consumidor prejudicado perca ainda mais tempo ouvindo longas narrativas. Seja objetivo e sucinto.
10. Escolha o melhor meio de dar a notícia
Em casos corriqueiros, um telefonema ou uma mensagem breve de texto dá conta do recado na hora de admitir um erro. Quanto à escolha do tom — mais formal ou mais informal —, leve em consideração o grau de intimidade que você tem com o cliente.
Algumas empresas preferem enviar desculpas por escrito, por meio de uma carta. Esse é o meio ideal quando o seu cliente precisa dar satisfações a outra pessoa, por exemplo, para justificar o erro. Entretanto, fique atento, pois esse meio de comunicação pode conferir à situação uma impressão de gravidade maior do que a real.
Por fim, lembre-se: muito melhor do que pedir desculpas aos clientes é evitar o erro, certo? Assim, atente-se para satisfazê-lo da melhor forma possível. Contudo, se o erro aparecer, siga as dicas acima e procure restabelecer um bom relacionamento com a pessoa prejudicada o quanto antes.
E você, o que achou das dicas? Já passou por esse tipo de situação? Como reagiu? Deixe o seu comentário no espaço abaixo. Além disso, lembre-se de compartilhar este artigo com todos os seus colegas e com quem mais possa se beneficiar deste conteúdo, por meio das suas redes sociais!
Imagem: Por Mix and Match Studio
