Você já teve uma experiência de compra em que o funcionário da empresa sequer olhou em seu rosto? Em que a expressão dele era completamente sem emoção? Em que o discurso parecia memorizado e repetido de forma sistemática a todo e qualquer cliente? Em que não havia o menor esforço em compreender os seus desejos e necessidades? Isso pesa muito na hora de satisfazer um consumidor.

Por isso, a solução encontrada para essa “robotização” é o atendimento humanizado, ou seja, aquele em que a empresa trata o potencial cliente como um ser humano, e não apenas como uma fonte de lucro.

Os atendentes olham nos olhos daquela pessoa, agem com simpatia e empatia, esforçam-se para entender o que o cliente quer e agem para satisfazê-lo ao máximo. Mesmo que o cliente não encontre nada que queira ali, ele ao menos volta para casa com a sensação de que foi bem tratado naquele ambiente.

Essa é a essência de um atendimento humanizado. Neste artigo, você vai compreender por que ele é importante e como deve ser implementado!

Qual a importância de um atendimento humanizado?

Diversas pesquisas sobre o comportamento do consumidor têm indicado que, cada vez mais, a decisão de compra é influenciada pela forma como o cliente se sente na empresa e como ele é atendido. O cliente cria a expectativa de ser bem atendido. Quando ela não se concretiza, ele desiste da compra, dirige-se a um concorrente e ainda diz a quem quiser ouvir que teve uma péssima experiência na sua empresa.

Já o indivíduo que foi bem atendido tem mais chances de fazer uma compra, pois foi tratado com dignidade, interesse e dedicação. Mesmo que ele não compre nada, ele tem chances de voltar àquele lugar algum dia, pois se sentiu bem ali. Além disso, se a experiência de compra for positiva, provavelmente fará recomendações aos seus conhecidos.

7 dicas para adotar um atendimento humanizado

Sim, o atendimento humanizado é importante e até mesmo determinante para o desempenho da empresa. Para descobrir como ele pode ser adotado, confira as 7 dicas a seguir.

1. Desenvolva as competências comportamentais da sua equipe de atendimento

Quando falamos em profissionais de atendimento, eles precisam desenvolver competências específicas, como estudar tudo sobre a empresa e sobre os produtos/serviços ali comercializados, aprender a lidar com as tecnologias de comunicação com o cliente, ter alguma noção de negociação, e por aí vai.

Contudo, esse time de profissionais também precisa ficar muito atento às chamadas soft skills, ou seja, às competências comportamentais. Aqui, estamos falando de empatia, altruísmo, administração das emoções, domínio da linguagem corporal, trabalho em equipe, criatividade, persuasão e clareza de comunicação com o cliente.

2. Seja um contador de histórias

Um profissional de atendimento precisa saber como manter a atenção do consumidor, entretê-lo e persuadi-lo. Nesse sentido, nada melhor do que contar histórias com finais felizes, não é mesmo? Os consumidores gostam de saber de clientes que estavam com necessidades semelhantes às suas e que tiveram boas experiências com aquela empresa.

Assim, até mesmo as objeções mais complicadas impostas pelos consumidores podem ser resolvidas. Contar uma história de sucesso de outro cliente ajuda a comprovar a competência da empresa e, consequentemente, a conquistar a confiança das pessoas. Portanto, faça um bom uso desse recurso, mas seja verdadeiro!

3. Aja com proatividade

Muitas empresas operam naquela ideia de esperar que o cliente venha até elas. De fato, não podemos ser invasivos, de modo a não parecermos desesperados. Todavia, um pouco de proatividade não faz mal a ninguém. Se você tem em suas mãos uma relação de pessoas que manifestaram, de alguma maneira, interesse na área da sua empresa, o que o impede de dar um telefonema a elas?

O cliente, ao perceber que a empresa está entrando em contato com ele, identificará que se tornou especial para a organização e que ela está preocupada com as suas necessidades. Isso produzirá uma sensação de acolhimento e pertencimento, bastante positiva ao andamento do processo de decisão de compra.

4. Personalize a experiência

Você trata os seus clientes todos da mesma maneira? Se a resposta for “sim”, reveja os seus conceitos. As pessoas são extremamente diferentes entre si. Enquanto algumas delas gostam de criar vínculos profundos com a empresa e expressar as suas dúvidas, incertezas, medos e alegrias; outras preferem fazer uma compra rápida e extremamente objetiva, pautada em argumentos racionais.

Por isso, é importante que as empresas mantenham sempre atualizados os dados de cada cliente para entender quais são os seus interesses e como é a sua própria personalidade nas situações de compra. Isso permitirá que um atendimento personalizado seja oferecido, sem aqueles discursos memorizados e padronizados que esfriam a comunicação e o relacionamento.

5. Faça do atendimento humanizado uma cultura na organização

O atendimento humanizado costuma ser um valor essencial nos times de vendas e marketing. No entanto, é primordial que todas as demais áreas da empresa também ajam no sentido de promover esse valor. O time financeiro, que precisa lidar com cobranças e devoluções, por exemplo, também precisa resolver essas questões delicadas de forma humanizada, com o objetivo de não perder aquele cliente.

Recepcionistas, manobristas, profissionais da limpeza, enfim, todo e cada colaborador da organização deve estar consciente da necessidade do atendimento humanizado e da ética. Por isso, é essencial explicar o que são e como devem ser implementados nas empresas, por meio de uma sólida comunicação interna. Isso fortalece a imagem da marca e, por consequência, o relacionamento duradouro com os seus clientes.

6. Acompanhe o cliente

Muitas empresas acreditam que depois de ter resolvido o problema do cliente ou de ter fechado negócio com ele, o relacionamento acaba. Isso é um erro muito grave, pois, na verdade, é aí que o relacionamento de verdade começa. Sendo assim, ligue para o cliente ou envie um e-mail perguntando se ele ficou satisfeito com a solução que a empresa forneceu. Verifique se há algo mais que possa ser feito por ele.

Além disso, mantendo esse contato “aquecido”, você consegue, no momento oportuno, fazer novas sugestões de compra, promovendo a fidelização desse cliente. Se a pessoa estiver disponível, você também pode fazer uma breve pesquisa de satisfação com ela, de modo a identificar em quais aspectos a empresa está indo bem e em quais ela pode melhorar, dando início a um processo de melhoramento contínuo.

7. Seja transparente

Em cada processo de comunicação com os seus clientes, é importante reforçar para eles a informação de que os seus dados estão protegidos em posse da empresa e que não serão divulgados a outras instituições. A segurança e a transparência são a base das relações de confiança e, portanto, precisam ser cultivadas.

Além disso, no caso dos e-mails, por exemplo, lembre-se sempre de colocar nas mensagens o campo para descadastro da lista de e-mails, de modo que as pessoas percebam que podem “ir e voltar” na comunicação da empresa sempre que desejarem.

O atendimento humanizado não é uma novidade e nem é algo assim tão complexo de se colocar em prática. Tudo o que é preciso é uma grande divulgação desse valor dentro da empresa, de modo que cada funcionário trabalhe sempre com foco no cliente, o que pode ser obtido por meio das dicas acima. É algo um pouco trabalhoso, mas que oferece um grande diferencial competitivo e muitos resultados positivos!

E você, querida pessoa, já passou por alguma experiência de atendimento humanizado? Sente que isso ocorre no seu lugar de trabalho? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!