Você já ouviu falar em indicadores de desempenho — os populares KPIs (Key-Performance Indicators), não é mesmo? Eles são indicadores de desempenho, ou seja, alguns dados estatísticos que permitem que uma empresa entenda se as suas atividades e projetos estão ou não no caminho certo para obter sucesso.

Os indicadores de desempenho são muito diversos e abrangem diferentes temas, como as finanças, o marketing e as vendas. No meio desses indicadores, há um grupo conhecido como indicadores de qualidade, que, como o próprio nome sugere, se referem especificamente à qualidade dos produtos vendidos e do atendimento e dos serviços prestados.

A qualidade de tudo aquilo que uma empresa leva aos seus consumidores é a principal receita para o sucesso, afinal de contas, ninguém será bem-sucedido se não demonstrar qualidade naquilo que fizer. Assim, você vai entender neste artigo o que são os indicadores de qualidade, por que eles são importantes e quais são os principais deles. Boa leitura!

O que são indicadores de qualidade e qual a sua importância?

Indicadores de qualidade são dados estatísticos que permitem que uma empresa mensure a qualidade dos seus produtos, serviços e atendimentos prestados ao cliente. Eles são fundamentais para que a organização identifique em qual ponto do caminho entre o estado atual e o estado desejado ela está. Assim, para saber se a empresa está ou não no caminho do sucesso, é fundamental acompanhar esses indicadores.

Se os dados obtidos apontarem para um progresso, ou seja, se eles demonstrarem que há uma qualidade perceptível e relevante nos produtos e serviços, é sinal de que as ações adotadas até aqui estão surtindo os resultados esperados, devendo ser continuadas. Por outro lado, se os dados indicarem o contrário, isto é, que a qualidade percebida não é satisfatória, é sinal de que as estratégias precisam ser modificadas para o alcance dos objetivos organizacionais.

Há defeitos nos produtos ou na prestação do serviço? Os desejos e necessidades do consumidor estão sendo plenamente atendidos? Os dados obtidos, desde que sejam relevantes e confiáveis, ajudam a empresa a encontrar as respostas e a adequar a sua rota rumo ao sucesso. Isso permite:

  • Obter melhorias constantes na qualidade dos produtos e dos serviços;
  • Conceber planejamentos estratégicos eficazes;
  • Tomar decisões mais eficientes;
  • Dar respostas mais rápidas às crises;
  • Utilizar os recursos disponíveis de forma mais consciente e eficiente.

Quais são os principais indicadores de qualidade?

Agora que você já compreende o que são os indicadores de qualidade e qual é a sua importância, provavelmente está se perguntando quais são esses indicadores, não é mesmo? Na sequência, você vai conferir os principais deles, que podem ser utilizados para acompanhar a performance de qualidade da sua organização.

1. Produtividade

A produtividade é um indicador que revela quantos recursos são necessários para que uma empresa consiga produzir. Assim, quanto menos recursos forem necessários, mais produtiva será a empresa. Por exemplo: se duas empresas produzem 100 unidades de um produto por dia, mas uma delas conta com 20 funcionários, e a outra conta com apenas 15, é fato que a segunda empresa é mais produtiva, pois consegue fazer mais com menos.

Acompanhar esse índice é importante, pois evita o desperdício de recursos, como: tempo, funcionários, ferramentas, dinheiro etc. Além disso, ajuda a identificar os erros e a necessidade de retrabalho, melhorando a qualidade e a quantidade das entregas.

2. Satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente também produzem dados essenciais para mensurar a qualidade da empresa. É com foco no cliente que todas as ações organizacionais são realizadas, de modo que ninguém melhor do que ele para dizer se as estratégias estão ou não sendo positivas.

Assim, as pesquisas de qualidade precisam definir itens a serem avaliados, como: qualidade do atendimento, velocidade de resposta, nível de satisfação com o produto/serviço prestado, além de questionar se o consumidor voltaria a fazer negócio com a empresa e se a recomendaria a terceiros. As respostas geram dados de fácil interpretação, identificando o que vai bem e o que pode/precisa melhorar.

3. Valor agregado

O item valor agregado consiste na percepção do cliente e do próprio mercado acerca dos seus produtos e da sua marca. Por exemplo, se os seus produtos são um pouco mais caros do que os dos concorrentes, mas, mesmo assim, você tem um desempenho melhor em vendas, é sinal de que as pessoas percebem na sua marca uma qualidade superior.

Isso pode ter a ver com tradição, qualidade da matéria-prima, eficácia das tecnologias empregadas no processo, gestão de marca, e por aí vai. Pesquisas de satisfação e comparativos com a concorrência ajudam na percepção desse valor agregado. Para progredir nesse sentido, fique atento às tendências e novidades, sobretudo no seu segmento de atuação, a fim de obter diferenciais competitivos.

4. Reclamações do consumidor

Por mais difícil que isso seja, é essencial que a empresa monitore todas as reclamações recebidas. Isso pode ocorrer em diferentes canais, como: e-mails, telefonemas, mensagens de texto, redes sociais, sites como o “Reclame Aqui”, além das próprias pesquisas de satisfação.

O cliente é o termômetro da qualidade de tudo aquilo que você oferece a ele. Portanto, não se envaideça com os elogios e também não se deprima com as críticas. Contudo, monitore ambos, de modo que você verifique o que está acontecendo de errado na organização para diagnosticar e solucionar os problemas identificados o quanto antes.

5. Qualidade e segurança do produto

Por fim, no caso dos produtos físicos, é essencial conhecer as suas propriedades mais técnicas, de modo que os itens sejam de qualidade, resistentes, duráveis e seguros, sem colocar em risco a saúde e a integridade dos seus usuários.

Para isso, a empresa deve testar o produto e identificar se a qualidade é boa e se o item é seguro. Normas nacionais e internacionais precisam ser seguidas nesse aspecto, de modo a evitar que consequências graves ocorram. Órgãos como ISO, Inmetro e Anatel, dependendo do tipo de produto, precisam ser consultados nesses momentos.

Concluindo, os indicadores de qualidade são dados estatísticos que revelam se o consumidor e o mercado estão ou não identificando qualidade nos produtos comercializados e nos serviços prestados por uma organização. Monitorá-los continuamente permite que ajustes sejam feitos para satisfazer o cliente cada vez mais, o que leva uma empresa a crescer e a obter muito sucesso.

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