A inadimplência é um problema muito comum entre as famílias brasileiras. Contudo, esse problema também afeta as próprias empresas, afinal de contas, elas precisam lidar com clientes que não estão sendo capazes de cumprir os compromissos financeiros que assumiram com elas. Um cliente inadimplente é aquele que não está conseguindo pagar pelos produtos e serviços adquiridos, geralmente já com parcelas em atraso.

Neste artigo, vamos mostrar como as empresas podem lidar com a inadimplência dos seus clientes, por meio de 8 dicas. Para conferi-las, é só dar continuidade à leitura do artigo a seguir!

1. Analise o cliente inadimplente

Antes de sair cobrando o seu consumidor que está em dívida com a sua empresa, analise a situação. Quem é esse cliente? Quanto ele deve? Há quanto tempo ele é seu consumidor? Isso já aconteceu antes? Quais são as perspectivas de futuro nessa relação? O que levou o cliente à inadimplência?

Faça uma pesquisa sobre esse cliente no seu banco de dados. Além disso, converse com ele para saber se ele está enfrentando problemas financeiros. Antes de tomar qualquer decisão, informe-se e conheça o que de fato está ocorrendo.

2. Planeje as suas ações

Depois de entender o contexto dessa inadimplência detectada, é necessário definir o que você vai fazer acerca desse cliente. Isso depende de uma série de decisões que precisam ser tomadas:

  • Quando você vai avisar ao cliente que ele está inadimplente? Não é bom deixar passar muito tempo;
  • Esse aviso será feito presencialmente? Por e-mail? Por telefone? Por quê?
  • Vale a pena negociar com esse cliente? Ou será preciso fazer uma cobrança mais rígida?
  • Quais pontos podem ser negociados? Prazo de pagamento? Possíveis descontos?

Reflita sobre todas essas questões antes de efetivamente realizar as cobranças.

3. Comunique a inadimplência ao cliente

Após tomar as decisões acima, é chegada a hora de comunicar ao cliente que ele está inadimplente. Esse primeiro aviso é uma cobrança sutil, mais para informar o cliente de que ele está em débito. Nesse momento, explique qual é a compra referente à dívida e qual é o valor devido.

Dê ao cliente a oportunidade de explicar o que houve. Se sentir que o momento já é propício, dê início às negociações. Muitas vezes, é aqui mesmo que o problema começa a ser resolvido, quando o cliente já paga o que deve, ao menos em parte.

4. Conduza uma negociação positiva

Se o cliente não puder pagar a dívida inteira no momento, será preciso negociar esse pagamento. Nesse sentido, leve em consideração todas as informações que você levantou no item 1 da lista. Além disso, tenha em mente que um cliente pequeno hoje pode ser um cliente grande amanhã.

Verifique como a empresa pode ajudar esse consumidor, sem sair no prejuízo: abonar os juros e as multas, parcelar o pagamento, estender os prazos, dar descontos, devolver as mercadorias, redefinir termos dos contratos etc. Lembre-se de que esse tipo de negociação pode fortalecer ou acabar com o relacionamento com o cliente.

5. Não tenha medo de cobrar

A cobrança faz parte do processo. Além disso, é direito do próprio consumidor entender a sua dívida e qual é o valor devido, de modo que ele possa dar início às negociações. Portanto, não tenha medo de cobrar, pois é também seu direito receber pelo produto que você vendeu ou pelo serviço que você prestou.

Essa situação é naturalmente desconfortável, mas procure agir com tranquilidade e segurança. Inadimplências ocorrem em qualquer negócio, e o que faz a diferença no seu sucesso é saber lidar com essas situações da melhor forma.

6. Procure entender o que houve com o cliente

Durante a conversa, procure colocar-se como um amigo do cliente, e não como um antagonista. Você quer receber e ele quer pagar: o objetivo final é o mesmo, de modo que vocês devem unir forças para alcançá-lo. Por isso, deixe o cliente confortável para explicar a situação e mostre-se compreensivo.

Essa atitude mais empática e altruísta demonstra a qualidade do seu atendimento e o quanto você realmente se importa com aquela pessoa. Um diálogo mais compassivo e compreensivo pode ser o início da solução e até mesmo de uma relação mais duradoura com esse cliente.

7. Seja sempre educado

Ao conduzir a negociação, converse com o cliente sempre utilizando palavras respeitosas, sem um tom acusatório e sem levantar a voz. Não é porque o cliente está inadimplente que você tem o direito de deixar o respeito de lado. Sem tranquilidade e sem educação, não há negociação que encontre um final feliz.

Nem sempre os clientes serão pacientes ou educados. Contudo, evite baixar o nível da conversa. Na posição de empreendedor, coloque-se sempre como o “controlador” do diálogo, de modo que você não perca a razão.

8. Desenvolva uma argumentação de qualidade

Em todo processo de negociação, a empresa precisa defender o seu ponto de vista. Para que isso seja feito de forma eficaz, é necessário reunir argumentos, com base na análise do cliente e na etapa de planejamento, que citamos acima.

Essa argumentação deve tentar encontrar soluções que beneficiem as duas partes, o que demanda alguma flexibilidade. Assim, o trabalho de quem está nessa argumentação é convencer o cliente a pagar o que deve o quanto antes, mostrando a ele tudo aquilo que a empresa pode fazer para estimular a quitação da dívida da melhor maneira possível.

Lidar com a inadimplência dos clientes, portanto, é sempre um desafio. No entanto, por mais que a situação seja desconfortável, sempre há meios eficazes de resolvê-la. Se você colocar as 8 dicas acima em prática, certamente encontrará resoluções positivas e talvez consiga estreitar e prolongar o relacionamento com os seus clientes.

E você, querida pessoa, como lida com a inadimplência nos seus negócios? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!