Os leitores mais assíduos do blog já sabem que CRM é uma sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa “gestão do relacionamento com o cliente”. O CRM, portanto, é um conjunto de ações e programas computadorizados que favorecem esse relacionamento tão essencial para a vida e para o crescimento das organizações.

Infelizmente, contudo, há muitas empresas que fazem um uso inadequado dessas soluções, de modo que não alcançam os resultados que poderiam alcançar. Será que a sua empresa tem cometido algum desses erros em CRM? Neste artigo, você vai conferir os 8 mais frequentes e que precisam ser evitados. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!

1. Ausência de objetivos

Manter um bom relacionamento com os clientes não é um objetivo, mas um mecanismo que possibilita que os objetivos da empresa sejam alcançados. E quais objetivos seriam esses? Podemos tomar como exemplos ampliar a produtividade da equipe de vendas, aumentar a participação da empresa no mercado, reduzir os custos com clientes insatisfeitos, aumentar as vendas etc.

Esses objetivos precisam ser realistas, mensuráveis e alcançáveis em um determinado prazo de tempo. Dessa forma, a implantação de um sistema de CRM e os treinamentos junto às equipes de vendas devem necessariamente contribuir para que esses objetivos sejam alcançados. O problema é que muitas empresas não definem essas metas, confundindo meios e fins.

2. Falta de colaboradores específicos para o CRM

CRM é uma arte, justamente porque envolve o relacionamento humano. Por isso, é primordial que todas as áreas da empresa definam um ou mais colaboradores para cuidar especificamente desse setor, o que inclui o obviamente o departamento comercial, mas também o marketing, o financeiro, o SAC e a logística. Todas essas áreas têm contato com o cliente em algum momento, de modo que devem designar funcionários para cuidar do CRM.

Após a definição desses colaboradores, que não precisam ser muitos, é importante oferecer-lhes as ferramentas adequadas e o treinamento apropriado para lidar com o cliente da melhor maneira possível. A ideia é solucionar problemas, e não gerar novos.

3. Processos confusos

Como a empresa deve proceder desde o primeiro contato com o cliente até que a sua solicitação seja 100% solucionada? Por quais canais de comunicação ele deve passar? Quais colaboradores devem ser mobilizados? Como deve ocorrer essa transferência de atendimentos? Qual o prazo máximo para que a solicitação do cliente seja respondida? Quais formulários ele deve preencher? Quais regras devem ser seguidas?

O ideal é que cada empresa conte comum manual que defina e padronize esses processos, de modo que todos os funcionários saibam o que deve ser feito em cada caso. Mapear esses processos é primordial para evitar problemas e gerar celeridade em cada atendimento, o que é essencial para a satisfação do cliente.

4. Ferramentas inadequadas

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você certamente vai encontrar uma infinidade de programas de CRM para as empresas. No entanto, todos eles são muito diferentes entre si. Alguns deles são extremamente simples, o que pode ser ótimo para as micro e pequenas empresas. Outros, por sua vez, são complexos, com uma infinidade de funcionalidades, sendo ótimas opções para as empresas de grande porte.

A pesquisa é essencial para que você não gaste um valor absurdo com um programa repleto de funcionalidades de que você não precisa, mas também para que você não economize demais com um programa simples e ineficaz para a sua organização. Assim, monitore as suas reais necessidades, a interface do programa, os recursos disponibilizados, a navegabilidade, os custos, a adaptabilidade das soluções ao cenário de cada empresa etc.

5. Falta de treinamento

Não adianta nada definir um manual completo de CRM e contratar um software maravilhoso para a sua empresa se você não ensinar os seus funcionários a lidar com essas ferramentas. Por isso, oferecer treinamentos de capacitação profissional aos colaboradores é primordial.

Cursos, materiais de apoio, treinamentos e workshops se fazem necessários, não apenas para que saibam usar as ferramentas, mas também para que desenvolvam as habilidades essenciais do relacionamento humano — empatia, organização, responsabilidade, clareza de comunicação, inteligência emocional etc. Além disso, também é importante dar feedbacks aos funcionários da área para que melhorem continuamente nas suas atividades.

6. Escolha inadequada de um fornecedor

Não basta contratar um programa competente e funcional para as necessidades da organização, também é importante contratar uma boa empresa que faça a instalação e a manutenção da ferramenta nos computadores. A implantação desse tipo de projeto é algo de muita responsabilidade, pois impacta diretamente a imagem da empresa junto ao público e, consequentemente, os resultados que ela pode obter.

O ideal é contratar uma empresa experiente e que tenha foco em CRM, ou seja, que não seja daquelas organizações que oferecem “soluções para tudo”. Além disso, é importante optar por fornecedores que realmente queiram conhecer a realidade da sua empresa e oferecer a solução ideal para ela. Por fim, não custa nada fazer uma pesquisa de mercado para saber como esse fornecedor é avaliado pelos clientes.

7. Queima de etapas

A instalação de um CRM não consiste apenas na aquisição de um programa de computador, mas em uma verdadeira mudança na cultura da organização, que agora será mais voltada a um atendimento de qualidade ao cliente. Por isso, entenda que a pressa pode ser uma inimiga nessas horas.

Assim, comece com equipes pequenas, mas bem treinadas. Verifique se o programa escolhido foi a melhor opção. Treine os colaboradores e permita que eles adquiram prática. Avaliando se os resultados obtidos foram positivos, você poderá ampliar a equipe de CRM e capacitar mais funcionários para trabalhar nela. Contudo, entenda que o processo é gradativo para que seja consistente.

8. Ausência de acompanhamento dos resultados

Por falar em resultados, é importante fazer alguns questionamentos de tempos em tempos. O programa contratado tem resolvido as necessidades da empresa? Os funcionários têm se adaptado adequadamente a ele? Os manuais de CRM da empresa estão sendo seguidos? Os clientes estão satisfeitos com a resolução das suas necessidades? O tempo de resposta está adequado? Vantagens competitivas estão sendo percebidas? A empresa está obtendo melhores resultados?

É importante fazer esses questionamentos constantemente. Se as respostas forem positivas, é só dar continuidade aos trabalhos. Entretanto, se as respostas forem negativas, é fundamental identificar os problemas e solucioná-los o quanto antes. Pode ser que falte treinamento aos funcionários, que o manual precise de ajustes, ou mesmo que o programa contratado precise ser substituído. Cada caso é um caso, e a melhoria contínua só vem de um acompanhamento constante desses indicadores.

A implementação de um CRM é muito mais do que a mera instalação de um software nos computadores da empresa. O processo depende de ensino, treinamento e desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada à plena satisfação do cliente, o que não se constrói da noite para o dia. Portanto, fique atento aos erros acima para que você não os cometa na sua empresa.

E você, ser de luz, identifica alguma dessas falhas no CRM da sua organização? O que pensa sobre o tema? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!