É muito difícil que uma empresa passe pelos anos e talvez décadas da sua história sem passar por ao menos uma crise financeira ou de reputação. Por isso, é essencial ter um plano de gerenciamento de crise, não apenas para resolver esses momentos delicados, mas também para adotar medidas preventivas.
Neste artigo, você vai compreender o que é o gerenciamento de crise e como ele pode ser colocado em prática por meio de 10 passos. Siga em frente e tenha uma boa leitura!
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O que é gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise é um conjunto de ações adotadas para minimizar ao máximo possível os impactos negativos das crises em uma empresa, bem como encontrar oportunidades de melhoria para prevenir a sua reincidência. Essas ações devem avaliar o discurso, o posicionamento e a confiança que o público deposita naquela organização, realinhando esses elementos para resolver os momentos delicados.
O gerenciamento depende de detectar os problemas, apurar as suas causas e desenvolver um plano de contingência. Esse plano deve minimizar a crise e prevenir que algo semelhante ocorra novamente, por meio do controle da comunicação interna e externa. Trata-se de um processo de aprendizagem contínua com os próprios erros e acertos, tendo como prioridades a segurança, a credibilidade, a eficácia, a transparência e a cautela.
O plano de gerenciamento de crise deve ser feito também antes das crises, e não somente quando elas ocorrem. Ele deve conter os riscos e efeitos negativos aos quais a empresa está exposta, com uma relação de ações a serem adotadas para resolver a crise. Isso inclui o discurso dos líderes aos colaboradores e ao público externo, que deve sempre transmitir segurança e transparência.
Segundo o professor de Harvard Richard Luecke, as principais causas de crises empresariais são:
- Acidentes e desastres naturais;
- Produtos contaminados;
- Problemas ambientais e de saúde pública;
- Panes tecnológicas;
- Crises econômicas generalizadas ou em segmentos específicos do mercado;
- Funcionários que agem de má-fé.
Quais são os benefícios do plano de gerenciamento de crises?
- Minimizar os impactos da crise, tanto interna como externamente;
- Possibilitar que uma resposta ágil e eficaz seja concedida;
- Preservar a reputação e a imagem da organização no segmento;
- Prevenir a recorrência de problemas similares;
- Demonstrar respeito e transparência com todos os stakeholders da empresa;
- Mobilizar as equipes de trabalho para que atuem com organização e agilidade;
- Permitir que a empresa sobreviva e, preferencialmente, retome os rumos do crescimento.
10 dicas para um bom gerenciamento de crise
1. Crie uma sala de gerenciamento de crise
A sala de gerenciamento de crise deve ser uma sala para que os líderes e todos os envolvidos na crise se reúnam e decidam o que fazer. O primeiro passo é reunir o máximo possível de informações sobre a crise: o que houve, as causas e as primeiras consequências do ocorrido, inclusive o que já está saindo na mídia.
2. Monitore a repercussão do tema
Cabe à empresa designar uma parte do seu time de comunicação exclusivamente para monitorar a repercussão da crise na mídia, nas redes sociais, nos e-mails, nos telefonemas, enfim, em todos os canais. Esses colaboradores devem manter o gerente de comunicação informado acerca de cada desdobramento da crise de hora em hora.
3. Construa um primeiro posicionamento
É tentadora a ideia de criar um posicionamento oficial para a empresa que já contextualize e resolva todos os problemas. No entanto, as crises não são momentos para ser perfeccionista. Reúna as informações iniciais e já crie um primeiro posicionamento rapidamente, mesmo que você tenha que fazer outros futuramente. A prioridade é dar uma resposta rápida, focando no que é essencial.
4. Defina uma liderança
Ao redigir um comunicado com o posicionamento oficial da empresa diante de uma situação de crise, é comum que muitas pessoas queiram opinar sobre o que deve estar escrito. Para evitar que haja um excesso de interferências e uma lentidão na publicação do comunicado, defina um líder para a aprovação do posicionamento, que pode ser o próprio gestor de comunicação.
5. Assuma a responsabilidade
No comunicado, lembre-se de que contra fatos não há argumentos. Esclareça tudo sobre a crise, mas não invente dados. Faça com que a empresa assuma a sua parcela de responsabilidade com objetividade e explique claramente o que será feito para minimizar os impactos da crise. Seja rápido, direto e objetivo, reunindo dados e documentos que comprovem a sua versão dos fatos. Publique o seu comunicado, de preferência em parceria com algum veículo estratégico.
6. Utilize estratégias de comunicação variadas, mas alinhadas
O posicionamento inicial da empresa serve como base para toda a comunicação a ser feita a partir daí. Dessa forma, divulgue internamente o comunicado elaborado para que ele seja a referência na produção de vídeos, de postagens em redes sociais, de e-mails aos clientes e fornecedores e dos próprios canais de atendimento ao cliente. É fundamental que o discurso seja o mesmo em todos esses meios.
7. Acompanhe os desdobramentos
Tendo publicado o comunicado oficial, é preciso acompanhar como o público o receberá. A versão da empresa foi entendida? Dados foram contestados? Novos fatos surgiram? Monitore a repercussão do comunicado para tomar as próximas decisões estratégicas.
8. Defina os próximos passos
A partir da repercussão inicial, a empresa deve definir o que fazer a seguir: criar um novo comunicado? Fazer atualizações e acertos no comunicado inicial? Apenas seguir acompanhando? O impacto e a repercussão dos fatos são os itens a serem considerados para tomar essa decisão.
9. Ao fim da crise, convoque novamente a sala de gerenciamento
Quando a crise estiver controlada, é importante convocar novamente os presentes na sala de gerenciamento de crise. A ideia dessa reunião pós-crise é verificar se ela realmente foi resolvida e como situações semelhantes podem ser evitadas no futuro. Para isso, é importante que cada um dos envolvidos apresente dados e fatos, a fim de compor um relatório dessa crise para ficar nos arquivos da empresa.
10. Aprenda com os erros
A partir desse arquivo que foi construído, cabe à organização extrair de toda a situação vivenciada os aprendizados necessários para que ela não se repita. O que a empresa pode fazer nesse sentido? Desenvolver novas políticas internas? Adotar novas tecnologias? Trocar de fornecedores? Criar ações junto ao público afetado pela crise? Construir novos projetos? Adotar novos processos internos? Desenvolver ainda mais as redes de comunicação interna e externa?
Como você pode perceber, o gerenciamento de crises nas empresas é uma questão muito delicada, que precisa ser conduzida com sabedoria, sobretudo pelos gestores de comunicação. A ideia é apurar as causas, assumir a responsabilidade, ser transparente e agir rapidamente para minimizar os impactos, bem como para prevenir que o fato crítico se repita.
E você, ser de luz, identifica no seu ambiente de trabalho um plano de gerenciamento de crises? O que poderia ser melhor? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
