O departamento de marketing é vital para qualquer organização. Por meio dele, as empresas determinam os produtos e serviços que devem ser comercializados, os preços que devem ser praticados, as formas de distribuição a serem adotadas e os canais de comunicação a serem empregados para seduzir o cliente e estimular a compra.

O marketing, por sua vez, pode ser desdobrado em diferentes vertentes, como o marketing tradicional, o marketing de conteúdo, o marketing digital e também o marketing de relacionamento. Neste artigo, vamos nos dedicar mais especificamente a este último tipo. Para saber mais, continue a leitura a seguir!

O que é o marketing de relacionamento?

Como o próprio nome sugere, o marketing de relacionamento consiste em um conjunto de ações mercadológicas e comunicacionais que têm o objetivo de construir relacionamentos duradouros entre as empresas e os seus clientes.

Esse processo tem início na fase de prospecção, aquela em que a empresa faz ações para que as pessoas a conheçam. A partir daí, diferentes pontos de contato são ativados para transformar esse potencial cliente em cliente de verdade e para fidelizá-lo, ou seja, garantir que ele se torne um comprador frequente.

Para que esse objetivo seja alcançado, há diversas estratégias que podem ser empregadas. Conheça as principais a seguir!

1. Prospecção do público-alvo

Como toda estratégia de marketing, é preciso que a empresa defina um público-alvo a ser alcançado. Esse público é composto por indivíduos com características semelhantes e com bom potencial para que se interessem pelas soluções que a empresa comercializa.

As segmentações mais tradicionais costumam delimitar esses grupos por fatores demográficos, como localização geográfica, gênero, faixa etária, grau de escolaridade e condição socioeconômica. Contudo, cada vez mais, têm sido empregados os chamados perfis psicográficos, que vão além das estatísticas demográficas. Nesse caso, levam-se em consideração o estilo de vida das pessoas, as suas crenças pessoais, desejos, sonhos, medos e necessidades.

2. Seleção dos melhores canais para conversar com as pessoas

O marketing de relacionamento pode ser feito em diferentes canais. Existem profissionais nas empresas que se especializam em atender o público por telefone, outros via e-mail, outros nos chats do site corporativo, outros nas redes sociais, e assim por diante.

Todos esses pontos de contato precisam estar alinhados, ou seja, o que se comunica em um deles deve estar em conformidade com os demais. No entanto, eles podem ser empregados de modo complementar, como comunicar o lançamento de um produto pelas redes sociais, tirar dúvidas por telefone, fazer uma proposta por e-mail etc.

3. Alimentação da base de dados

Em cada interação que a empresa fizer com os seus clientes (ou potenciais clientes), é de suma importância que os dados dessas pessoas sejam registrados e atualizados constantemente na base da empresa. A ideia é registrar não somente as informações de contato, mas também o tipo de produto que procuram, as compras que já executaram etc.

Os sistemas informatizados conseguem inclusive cruzar todos esses dados e criar ofertas personalizadas para cada cliente. Isso demonstra que a empresa de fato conhece os seus clientes e os trata de forma especial. Parece algo simples, mas é muito importante para cativar e reter essa pessoa na empresa por mais tempo.

4. Cronograma de ações criativas

A construção de um relacionamento depende não apenas de oferecer produtos e estimular uma compra. Fazer isso com frequência excessiva certamente irrita as pessoas e as leva a descadastrar os seus e-mails da base da empresa, por exemplo. Portanto, é importante ser mais criativo e planejado para disparar conteúdos diferentes, que mantenham não apenas o contato, mas também o interesse da pessoa pela empresa.

Algumas sugestões:

  • E-mails com divulgação das ofertas especiais e lançamentos da semana/ mês;
  • Mensagens de feliz aniversário ou de “você alcançou a marca de ser nosso cliente há X anos!”;
  • Pesquisas de satisfação para que o cliente perceba que a opinião dele é importante e também para que a própria empresa descubra os aspectos em que pode melhorar;
  • Newsletters com resumos dos artigos do blog da empresa e com as novidades da semana.

5. Plantões de dúvidas

Além de a própria empresa entrar em contato com os clientes, também é essencial que ela esteja acessível e disponível sempre que um cliente quiser entrar em contato com ela, seja para tirar uma dúvida, fazer um elogio/reclamação ou pedir ajuda em algum procedimento.

É importante que as empresas compreendam que, hoje em dia, isso pode acontecer em basicamente qualquer canal que a instituição disponibilize para o atendimento: os telefones, os formulários nos sites, as redes sociais, os e-mails etc. Portanto, é preciso que haja pessoas dedicadas a cuidar de cada um desses canais pelo máximo possível de tempo e com o treinamento adequado para executarem as suas funções.

6. Programas de fidelidade

Por fim, precisamos ressaltar que as empresas que executam o marketing de relacionamento jamais devem acreditar que a realização de uma venda é o fim dessa relação. Muito pelo contrário, o objetivo é que ela seja o início de uma parceria duradoura. Assim, a ideia é satisfazer esse cliente de uma forma tão completa que ele se sinta motivado a comprar novamente os produtos e serviços da empresa. Esse processo é conhecido como fidelização do cliente.

Clientes fidelizados são o resultado de um processo de satisfação muito bem-sucedido. Geralmente, esses consumidores tornam-se propagadores da marca, ou seja, recomendam as soluções dela aos seus amigos e familiares. Alguns exemplos de ações de fidelização são:

  • Programas de pontos/milhagem;
  • Ofertas especiais para quem tem mais tempo na empresa;
  • Prioridade no acesso a produtos/serviços da linha premium;
  • Brindes ou descontos em recompras;
  • Benefícios exclusivos, de acordo com o segmento de atuação da empresa.

Os 6 itens acima representam como o marketing de relacionamento deve ser conduzido, bem como os benefícios que ele produz. Entre eles, podemos destacar a facilidade de acesso à informação, o conhecimento e a valorização do cliente, o estímulo à recompra, a satisfação completa e a fidelização dos consumidores, transformando-os em defensores da marca. Dessa propaganda espontânea, surgem grandes oportunidades de crescimento!

E você, querida pessoa, consegue se lembrar de alguma marca com a qual tenha construído um relacionamento recentemente? Então, deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!