Atender bem um cliente ou um potencial consumidor não se limita a tratá-lo com respeito e educação, embora esse seja um elemento primordial. O ponto de partida para oferecer um atendimento de qualidade e excelência é compreender como essa pessoa deseja ser atendida. Para isso, não basta apenas se dispor a ouvir o que ela tem a dizer. É preciso ajudar o cliente a tomar a melhor decisão para a sua vida, de acordo com seus desejos e/ou necessidades naquele momento.
O atendimento ao cliente é, muitas vezes, a porta de entrada do consumidor potencial para a empresa. Por isso, antes mesmo de conhecer mais a fundo os produtos e serviços oferecidos, esse possível cliente já avalia a maneira como é atendido. Diante de tamanha importância, acompanhe-nos nesta reflexão sobre o que de fato é um bom atendimento ao cliente. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!
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Funções de um bom atendente
Uma pessoa que pretende realizar uma viagem e entra em contato com uma agência, por exemplo, muitas vezes quer muito mais do que apenas adquirir um pacote turístico. Ela pode até não dizer isso claramente, mas está em busca de orientações que tornem o seu planejamento de viagem mais rápido, prático e seguro.
É exatamente esta a função de um bom atendente: auxiliar o consumidor a resolver as suas necessidades de uma forma satisfatória e ágil, sem se preocupar apenas com comissões ou ganhar dinheiro com a venda de um produto ou serviço. O atendente, portanto, deve estar preparado para ajudar, e ter conhecimento e segurança no ramo ou atividade é fundamental.
Mais do que isso, um bom atendente sabe ler nas entrelinhas, faz as perguntas certas e ouve atentamente o que o cliente tem a dizer. É com base nesse talento e com uma boa dose de empatia que um atendimento de qualidade pode ser prestado.
Dicas práticas para atender um cliente de forma eficiente
O atendimento pode não ter um manual oficial de como proceder em relação ao consumidor, mas, certamente, há algumas boas práticas que precisam ser reconhecidas e reforçadas. Por isso, confira algumas dicas práticas e importantes para realizar um bom atendimento ao cliente:
1. Entenda o cliente
Essa é uma das dicas mais importantes para realizar um bom atendimento. Isso se deve ao fato de que é impossível realizar qualquer tipo de venda sem saber para quem está vendendo. Por isso, antes de tudo, estude o seu público alvo, bem como o seu perfil, desejos e necessidades.
Além disso, lembre-se de que, por mais que haja um perfil geral, cada cliente é único. Sendo assim, dê espaço para que ele se expresse e faça algumas perguntas para descobrir qual é o seu real desejo/necessidade. Um bom atendente conhece bem as soluções oferecidas pela empresa e conseguirá encontrar as opções mais adequadas, com base naquilo que o consumidor expôs.
2. Tenha prazer em ajudar
Não há nada pior do que um atendente com cara fechada e má vontade em atender. Por isso, tenha prazer em atender o seu cliente e em ajudá-lo no que ele precisar. Um cliente satisfeito, com certeza, será um consumidor fiel. Nesse sentido, vale a pena lembrar que, sem clientes, toda e qualquer empresa perde o seu propósito de existir e fecha as portas.
Sendo assim, entenda que o atendente é um dos cartões de visita da organização. Por isso, esteja sempre com boa aparência e disposição para apresentar as soluções a quem procurar pela sua empresa. Empatia, simpatia, organização, responsabilidade e agilidade contam muito nessas horas.
3. Coloque-se no lugar do outro
A palavra “empatia” foi a primeira que apareceu na lista de características de vendedores no parágrafo anterior. Isso não foi à toa. Outra dica importante para melhorar o atendimento é tentar se colocar na pele do cliente. Pense em como você gostaria de ser tratado e quais informações gostaria de receber de um atendente.
Ao colocar-se na posição do cliente, o atendente provavelmente agirá no sentido de oferecer um atendimento mais atencioso, personalizado, ágil, bem-informado e com clareza de comunicação. Sendo assim, a postura empática é sempre a melhor estratégia para qualquer atendente.
4. Demonstre confiança
Para conquistar a confiança do próprio cliente, é necessário transmitir segurança. Por isso, antes de atender, estude detalhadamente o produto ou o serviço que você oferecerá ao seu consumidor, bem como os valores e princípios da empresa da qual faz parte.
É interessante que o atendente demonstre que confia e acredita na qualidade daquela instituição, falando dela com brilho no olhar, empolgação na voz e entusiasmo até mesmo na linguagem corporal. O cliente percebe essas coisas e, ao notar que quem trabalha na empresa fala dela com orgulho e com um sorriso nos lábios, ele também ficará mais propenso a ter uma imagem positiva da organização.
5. Seja objetivo e verdadeiro
Outra dica importante é ser o mais objetivo, claro e transparente possível com relação aos produtos e serviços que você vende. Não minta e nem esconda informações importantes do cliente. Mesmo que a compra não seja efetivada, lembre-se de ser um profissional ético.
Fazer propaganda enganosa até pode levá-lo a fechar negócio no momento, mas, ao perceber que foi enganado, o cliente não apenas nunca mais retornará à empresa, como também fará uma propaganda negativa da organização a todos os conhecidos dele, o que certamente provocará prejuízos à reputação da marca.
6. Esteja sempre acessível
Por fim, lembre-se de ter uma equipe de atendentes sempre acessível. Não há nada pior do que entrar em uma empresa ou loja e perceber que não há ninguém para atender, tirar dúvidas ou orientar os clientes que chegam.
Além disso, lembre-se de que os canais digitais também são muito importantes para o atendimento na atualidade. Telefones, e-mails, chats, redes sociais, entre outras ferramentas também precisam de atendentes ágeis e bem informados que prestem auxílio aos consumidores por esses meios. Não deixe o consumidor esperando, pois ele pode cansar-se e procurar a concorrência.
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