As estratégias digitais consistem em uma série de ações que permitem que a comunicação entre empresas e pessoas se consolide por meio da internet. Dessa forma, os sites, os e-mails, os chats e as redes sociais se apresentam como instrumentos para a divulgação de informações, a prestação de atendimento e a realização de transações.

Esse processo, por mais digitalizado que seja, precisa ser humanizado, ou seja, gerar um relacionamento de amizade e proximidade com as pessoas, sem a frieza e as respostas técnicas que as empresas historicamente concedem. Na sequência, você vai entender a importância da humanização e como ela pode ser desenvolvida na estratégia digital.

A importância da humanização nas empresas

O que todo consumidor procura é uma organização que o acolha, que o atenda com atenção, que ouça o que ele tem a dizer e que proponha soluções eficazes para as suas necessidades. Fica difícil conquistar os clientes por meio de textos frios e burocráticos, sem qualquer afeto, que apenas mostram a empresa como uma instituição inacessível.

Humanizar as empresas significa transformá-las em amigas dos consumidores, personalizando a comunicação, estreitando o relacionamento e combatendo a comunicação fria e massificada. É preciso ser autêntico e lembrar que qualquer estratégia é feita por pessoas para pessoas. Assim, antes do B2B ou do B2C, existe o H2H (human to human, ou “de humano para humano”). Nas estratégias digitais, isso é possível por meio de alguns cuidados a serem tomados, como os que se seguem.

Os 7 pilares do processo de humanização no marketing digital

1. Colocar-se no lugar do público

A humanização de uma estratégia empresarial começa com a empatia. Dessa forma, quem lidera ou trabalha em uma organização precisa tomar decisões sempre se colocando no lugar daqueles a quem as ações de marketing e comunicação são dirigidas.

Quais são as necessidades dessas pessoas? Quais são os canais de comunicação que elas mais utilizam? Quais conteúdos mais beneficiariam as suas vidas? De que forma os produtos e serviços da empresa se fazem necessários a esse público? É importante conhecer essas pessoas e colocar-se no lugar delas antes de tomar qualquer decisão.

2. Comunicar-se com bom humor e leveza

PSC Renascimento

A humanização também ocorre quando a empresa se coloca em uma posição de amiga do público. Talvez você já tenha percebido isso na linguagem que as instituições têm adotado nos últimos tempos na comunicação publicitária, nos sites, nos blogs, nos e-mails e nas redes sociais.

A linguagem ficou menos formal, os conteúdos têm explorado a leveza e o humor, e as respostas têm ficado cada vez mais afetivas e personalizadas. Tudo aquilo que é excessivamente sério, técnico, frio, massificado e burocrático gera um afastamento, trazendo a empresa de volta à rigidez de antigamente, em combate à humanização atual.

3. Considerar o contexto em cada ação e conteúdo

Os profissionais de comunicação social costumam afirmar que “cada texto tem um contexto”. Isso significa que cada peça de comunicação e cada ação de marketing devem ter um propósito que determine a sua existência e um objetivo a ser alcançado. Além disso, elas compõem uma campanha que constitui um todo integrado.

Dessa forma, é essencial considerar o contexto geral de cada comunicação antes de criá-la: o objetivo a ser alcançado, as pessoas a quem se destina, o assunto a ser abordado e, acima de tudo, as ações esperadas do público.

4. Interpretar adequadamente as métricas

Uma vez que as ações de comunicação e marketing tenham sido colocadas em prática, é necessário mensurar os resultados das campanhas. Isso se faz por meio de métricas, ou seja, de indicadores estatísticos de desempenho.

Contudo, interpretar esses dados adequadamente também depende de conhecimentos em humanização. Os dados numéricos sozinhos são números frios, mas, quando contextualizados e cruzados uns com os outros, revelam comportamentos humanos e tendências. Assim, não devemos ficar restritos aos números, mas entender o que eles significam no contexto em questão.

5. Construir uma equipe diversificada

A humanização de uma estratégia digital consiste em fazer o marketing de pessoas para pessoas. Dessa forma, é primordial que as equipes de comunicação e marketing sejam compostas por pessoas diversas, que apresentem diferentes personalidades, conhecimentos, vivências, estudos, crenças e experiências de vida.

A pluralidade de uma equipe nesse setor nos permite compreender a pluralidade de pessoas que existem lá fora. Além disso, os diferentes pontos de vista existentes em uma equipe podem se complementar para que soluções altamente eficazes sejam encontradas. Se todo mundo pensar da mesma forma, porém, fica difícil inovar. Portanto, monte uma equipe diversificada e permite que cada um contribua com o seu melhor.

6. Conhecer as diferenças regionais brasileiras

Essa dica é particularmente importante para as organizações que atuam em todo o território nacional. É importante compreender que cada região do Brasil apresenta a sua cultura, o seu jeito de falar, os seus costumes, as suas festividades, a sua culinária, enfim, aspectos que diferenciam as pessoas de um estado para outro.

Dessa forma, é essencial que as organizações levem essas questões em consideração ao comunicarem-se. Um conceito popular no Sul pode não ser adequadamente compreendido no Norte, e vice-versa. Por isso, falando em comunicação personalizada, verifique as adaptações que precisam ser feitas de uma região para outra.

7. Automatizar apenas o que for necessário

Alguns processos podem e devem ser automatizados, afinal de contas, eles permitem que se faça mais em menos tempo. Já imaginou que complicada seria a vida das organizações se tivessem que disparar um e-mail marketing manualmente para uma base de 10 mil pessoas?

No entanto, alguns processos jamais devem ser automatizados. Tirar dúvidas mais complexas de clientes, elaborar conteúdos criativos e informativos, desenhar novos produtos ou novos modelos de serviços — esses são alguns exemplos de atividades que precisam de uma mente humana ativa, concebendo ideias que serão “consumidas” por outras mentes humanas.

Concluindo, a tecnologia é fundamental em uma estratégia digital. No entanto, devemos compreendê-la como uma ferramenta, e não como um produto final. Conceber ações de marketing, redigir textos, criar projetos gráficos, desenvolver valores e construir novos projetos são processos que dependem fundamentalmente da mente humana e que a tecnologia, sozinha, jamais conseguiria conceber. O cérebro humano continua por trás de cada inovação tecnológica.

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