“Não pode haver senão vantagem num acordo e prejuízo num conflito”.
Com esse pensamento, o escritor francês André Gide demonstra o aspecto essencial sobre situações conflituosas em uma organização: nunca tal ocasião vai prover benefícios aos envolvidos, à organização, a ninguém.
Gerir conflitos em uma organização pode parecer uma tarefa complicada e que inevitavelmente vai gerar um alto dispêndio de energias, bem como um clima pouco amistoso entre os envolvidos. Todavia, essa tarefa pode ser mais simples e objetiva do que se imagina.
Os líderes, se bem preparados, podem lidar com essas ocasiões sem que haja grandes exaltações e que todos os envolvidos saiam do conflito felizes com a conciliação, cientes da parcela de responsabilidade que detêm e dos comportamentos a serem evitados, a fim de que o evento não se repita. Neste artigo, você vai compreender como isso é possível.
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Conflitos são oportunidades de melhoria
“Sempre que você está em conflito com alguém, há um elemento que pode significar a diferença entre arruinar o relacionamento e aprofundá-lo. Esse elemento é a atitude”.
Já o filósofo e psicólogo estadunidense William James nos presenteia com uma bela reflexão acerca da oportunidade de recompensa diante de um conflito, ressaltando que a atitude é o aspecto que vai determinar o que se sucederá desse evento.
As oportunidades decorrentes de ocasiões em que o conflito foi instaurado são diversas e podem promover mudanças profundas nas organizações. Os gestores e líderes devem enxergar a gestão de conflitos como uma chance para redesenhar a conjuntura organizacional, a fim de prover melhores resultados à empresa. Assim, contrariando a ideia de Gide, nem todo conflito gera prejuízo.
Ao lidar com a resolução de um conflito, os lideres devem analisar as questões motivadoras desse evento, tomando o depoimento dos envolvidos e os porquês de a situação ter se agravado e causado discordância.
Ao ponderar sobre as questões que atingem cada uma das partes e sobre os aspectos que envolvem as atividades da empresa, a estrutura física e as condições de trabalho, o responsável por gerir conflitos vai conseguir chegar a um relatório final, do qual podem ser extraídas diversas propostas de mudanças para que tal situação não volte a acontecer.
É importante assistir os colaboradores durante o conflito e o processo de solução, pois são momentos em que as pessoas se encontram com os nervos à flor da pele e em que atitudes impensadas são tomadas, o que pode resultar em situações indesejáveis à empresa.
5 passos para uma boa gestão de conflitos
1. Entenda o ocorrido
Antes de tomar qualquer atitude, reúna-se com os envolvidos em um ambiente particular. Além de você, gestor, um colaborador do RH também pode/deve participar da conversa, pois talvez ele tenha mais experiência em mediação de conflitos. Calmamente, peça para que cada envolvido exponha a sua versão dos fatos, sem permitir que qualquer pessoa interrompa quem estiver falando. Se sentir necessidade, faça perguntas para tornar os fatos ainda mais claros. Assim, você compreenderá o que de fato ocorreu.
2. Mantenha o equilíbrio e o respeito
Se os ânimos estiverem exaltados, explique que todos são adultos e estão em um ambiente profissional (caso o conflito tenha ocorrido dentro da empresa). Peça para que todos respirem profundamente e acalmem-se. Falar alto, chorar, bater na mesa e ofender quem estiver por perto só servirá para agravar a situação. Explique que é só com respeito e inteligência emocional que um conflito pode ser solucionado. Se não for possível, peça para que os envolvidos retornem mais tarde, com os ânimos apaziguados.
3. Verifique os erros e os acertos dos envolvidos
Existem situações que parecem mais claras, quando um dos envolvidos está certo, e o outro está errado. No entanto, o mais comum no ambiente corporativo é que ambos tenham um pouco de razão e um pouco de erro. Nesse caso, cabe a você, enquanto líder, pontuar onde cada um acertou e onde cada um errou. Nas empresas que contam com normas internas bem definidas, chegar a essa conclusão fica mais fácil. Contudo, se esse não for o seu caso, será preciso confiar no seu julgamento enquanto gestor.
4. Tente chegar a um consenso
Nos conflitos em que fica evidente que está certo e quem está errado, você deve deixar isso claro e solicitar a quem errou que peça desculpas e que repare o erro, se ainda for possível. Já nas situações em que ambos têm um pouco de erro e um pouco de acerto, o esforço deve vir no sentindo de chegar a consenso, ou seja, uma solução que não seja prejudicial a ninguém. Contudo, muitas vezes, para chegar a essa solução, todos precisam ser maduros e ceder um pouco. Tente chegar nesse cenário.
5. Se necessário, tome medidas mais enérgicas e defina normas para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro
Nos casos de simples divergências de ideias, não há muita gravidade envolvida. Contudo, se alguém for ofensivo, desleal ou cometer algum tipo de assédio ou preconceito, a coisa muda de figura. Nesse caso, punições mais severas são requeridas, como advertências, multas e até mesmo demissões. Não tenha medo de aplicar essas punições.
Além disso, a fim de evitar que algo semelhante ocorra futuramente, adicione normas ao estatuto da empresa, deixando bem claras as obrigações e proibições de cada colaborador. Se a sua empresa não tiver um estatuto, é uma ótima ideia criar um, contendo todas as normas internas, e divulgá-lo a todos.
O papel do coaching na gestão de conflitos
O coaching, por meio dos seus métodos e poderosas ferramentas, pode fornecer aos líderes e gestores competências essenciais à resolução de conflitos, como o desenvolvimento da inteligência emocional, a resiliência, o autocontrole para não se envolver pessoalmente nos conflitos, a melhoria nas comunicações e relacionamentos interpessoais, entre outras.
Para isso, conheça o Profissional & Self Coaching — PSC, do Instituto Brasileiro de Coaching — IBC. Empregue o coaching na sua vida e verifique a sua evolução pessoal e profissional.
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E você, ser de luz, como realiza ou avalia a gestão de conflitos no seu ambiente de trabalho? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
