Toda empresa depende das vendas que realiza para sobreviver e crescer. No entanto, algumas empresas preocupam-se exclusivamente em vender, mas sem identificar se de fato estão satisfazendo o consumidor. A compra de um produto ou de um serviço tem o propósito de resolver algum desejo ou necessidade daquela pessoa, mas, infelizmente, ainda há organizações que querem apenas lucrar, sem de fato ajudar o cliente.

Nesse sentido, a solução são as chamadas vendas consultivas, em que os profissionais da área agem como consultores antes de serem vendedores. Isso significa que eles conversam com aquele consumidor para compreender exatamente qual é a sua necessidade e para orientá-lo a fazer uma compra que de fato o deixe satisfeito.

O encantamento e a personalização são as marcas desse processo e garantem uma satisfação maior e, consequentemente, a fidelização desse cliente. Neste artigo, você vai compreender melhor o que são as vendas consultivas, quais etapas as constituem e quais benefícios elas produzem. Boa leitura!

Vendas consultivas: o que são?

Conforme citamos, as vendas consultivas são um processo em que um vendedor atua também como consultor. A ideia é não “empurrar” produtos ao cliente, mas realmente compreender a sua necessidade e oferecer a ele a solução mais indicada para satisfazê-lo plenamente.

O conceito é de autoria de Mack Hanan, que foi vendedor e constatou que os vendedores que mergulhavam no universo do cliente para compreendê-lo eram mais bem-sucedidos do que aqueles que apenas mostravam os produtos.

Dessa forma, a venda consultiva é mais analítica e profunda, pois o vendedor entra em contato com as dores do cliente, de modo que o ajude a encontrar o produto ou o serviço que de fato vai resolver essas dores. O processo é focado no cliente, e não no produto, o que o torna muito mais eficaz.

Como funciona o processo?

A ideia é que o processo de vendas ocorra depois de um momento de consultoria. Dessa forma, o vendedor precisa estudar muito o mercado em que está inserido, os produtos e serviços que a sua empresa comercializa e os principais diferenciais deles em relação à concorrência.

Depois, ele deve entrar em contato com o cliente e fazer perguntas para que ele exponha os seus desejos, necessidades e expectativas diante daqueles produtos. Nessa fase, o processo torna-se muito mais individual e personalizado, o que demonstra a atenção da empresa com cada consumidor. A partir daí, cabe ao vendedor interpretar as informações trazidas pelo cliente e oferecer a ele soluções eficazes para resolver os seus problemas.

Para que isso ocorra, é importante que o profissional em questão organize o processo em etapas, sem queimar nenhuma delas, pois todas são essenciais para a satisfação do cliente. Em todas elas, o que realmente conta é o diálogo, de modo que o consumidor se sinta de fato incluído no processo. Há 6 etapas nas vendas consultivas, conforme você vai conferir na sequência.

1. Prospecção

A prospecção é a fase de atrair potenciais clientes para a empresa, o que geralmente é feito pela área de marketing, sobretudo por meio das técnicas mais modernas de automação e inbound. Basicamente, essa fase consiste em atrair as pessoas que tenham algum desejo ou necessidade com potencial de serem resolvidos pelas soluções da sua empresa. É preciso selecionar os melhores canais e estar nos lugares em que o seu público-alvo está para que vocês se encontrem.

2. Qualificação

A qualificação é o processo por meio do qual as empresas criam “rankings” entre as pessoas atraídas (conhecidas como leads). A ideia da qualificação é identificar quais são os leads com mais chances de se tornarem compradores e quais têm menos chances. O tempo, a condição financeira e o tamanho do desejo ou da necessidade são os aspectos que tornam algumas pessoas mais propensas à compra do que outras. Marketing e vendas geralmente compartilham essa função.

3. Apresentação

Depois de atrair e qualificar os leads, é preciso conhecê-los, levando em consideração o seu estilo de vida e as suas prioridades naquilo que procuram. Com base no discurso do consumidor, o vendedor deverá apresentar a ele algumas possibilidades de produtos ou serviços com maior potencial de resolver o seu problema. Assim, essa demonstração precisa ser única e personalizada, enaltecendo como os atributos daquele item de fato podem satisfazer aquele cliente especificamente.

4. Negociação

Depois da apresentação, é necessário ter jogo e cintura para dar início à negociação, que pode envolver descontos, ofertas especiais, e por aí vai. Nessa fase, o vendedor deve analisar o comportamento daquele potencial cliente para adequar-se a ele. É aí que ele deve ser extremamente persuasivo, mostrando o quanto ele conhece o cliente e o quanto a solução proposta vai agregar valor à sua vida. É nesse momento que o vendedor deverá fazer uso do seu talento para superar as objeções do consumidor.

5. Fechamento

Se as fases anteriores tiverem sido bem executadas, o fechamento consistirá na realização da venda. No entanto, o cliente também pode afirmar que precisa de mais tempo para pensar ou que precisa conversar com outras pessoas antes de tomar a sua decisão. Nesse caso, mantenha os dados do cliente consigo e respeite o tempo dele. Proponha que, em alguns dias, você retorne o contato para verificar se ele já tomou a decisão. Tenha habilidade e bom senso para agir.

6. Pós-venda

Depois de realizar a venda, cabe à empresa entrar em contato com o cliente para saber se ele ficou satisfeito com o produto/serviço e com o próprio atendimento prestado pelos funcionários. Esse processo permite que a organização identifique as suas forças e também os pontos em que ainda deve melhorar. Além disso, com base nas compras já realizadas, o vendedor pode fazer ofertas de outros itens que possam despertar o interesse daquele cliente, promovendo uma nova compra. É assim que o cliente é fidelizado, construindo um relacionamento duradouro com a empresa.

Quais benefícios o processo oferece?

As vendas consultivas não são tão práticas quanto as vendas comuns, mas, em compensação, oferecem resultados muito superiores, tanto na satisfação e na fidelização do cliente quanto no próprio desempenho da empresa. Confira as suas principais vantagens.

  • Aumento no ticket-médio: o cliente comprará aquilo que percebe que de fato vai resolver o seu problema, tendendo a gastar mais naquela empresa;
  • Ganho de autoridade: a empresa será vista como referência na área, por ser uma profunda conhecedora não apenas dos produtos e serviços, mas principalmente das necessidades do seu público;
  • Fidelização de clientes: o cliente perceberá que está diante de profissionais confiáveis e interessados em realmente satisfazê-lo, e não apenas em ganhar dinheiro — o que favorece a construção de uma relação duradoura;
  • Redução de desperdício: quando o vendedor deseja apenas “empurrar” um produto ao cliente, ele acaba perdendo tempo, energia e oportunidade de vendas, de modo que as vendas consultivas promovem um uso melhor de todos esses recursos — o que tende a gerar mais lucro.

As vendas consultivas, como você pode perceber, são extremamente vantajosas ao consumidor e à empresa. Elas mesclam a persuasão do vendedor com o poder analítico do consultor. Inicialmente, elas eram quase exclusividade na área B2B (empresas que comercializam itens a outras empresas), mas, atualmente, também têm se popularizado no mercado B2C (empresas que comercializam itens ao consumidor comum).

E você, querida pessoa, o que pensa sobre as vendas consultivas? Já passou por alguma experiência desse tipo? Então, deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!