Toda empresa atualizada sabe que o seu sucesso depende da sua capacidade de não apenas atrair novos clientes, como também de reter os atuais consumidores. Isso eleva as receitas das marcas e o grau de fidelização do cliente a elas. Nesse sentido, o customer marketing tem sido apontado como um grande aliado nesse processo.

Especialmente em tempos em que o boca a boca continua se fortalecendo como mecanismo de influência das pessoas ao consumo, estreitar o relacionamento com as pessoas e antecipar as necessidades dos clientes têm sido ótimas estratégias. Esses são os pilares do customer marketing, que você vai conhecer de forma mais profunda no artigo a seguir. Boa leitura!

Customer marketing: o que é?

Customer marketing, ou “marketing do cliente”, é um conjunto de ações de marketing voltadas a melhorar a experiência do cliente, com o objetivo de atrair e reter cada vez mais os consumidores. Isso aumenta a retenção e o crescimento da empresa, desde que as ações sejam baseadas em pilares, como: segmentação adequada do público, divulgação da marca, engajamento dos atuais consumidores e programas de fidelidade.

Os estudos em marketing apontam que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que fidelizar os atuais. Por isso, o diferencial do customer marketing é fortalecer a comunicação da empresa por meio do próprio consumidor, criando uma legião de defensores da marca, crescente e participativa, mas isso depende de satisfazê-los plenamente para alcançar o lucro desejado. Esse é o desafio do customer marketing.

Como fazer do customer marketing um pilar para o seu sucesso?

O foco do customer marketing está em melhorar a experiência do cliente, fidelizando e, ao mesmo tempo, atraindo novos consumidores. Quando feito com excelência, o customer marketing pode até mesmo reduzir custos e elevar o lifetime value (LTV) do cliente. Naturalmente, isso depende de oferecer uma experiência com a marca realmente diferenciada e encantadora.

Em seguida, o customer marketing prevê programas de retenção e fidelização, bem como de crescimento, isto é, de atração de novos consumidores — mas tudo depende da satisfação inicial do cliente. Por isso, o ideal é selecionar alguns colaboradores do marketing para focarem especificamente nessas estratégias, além de prestar assistência contínua aos clientes para oferecer a melhor experiência possível.

Quais são as principais estratégias de customer marketing?

Conhecendo o significado e a importância do customer marketing, você deve estar se perguntando sobre as ações práticas dessa estratégia. Na sequência, você conferirá algumas delas, podendo adaptá-las ao contexto do seu negócio!

1. Estudos de caso

Os estudos de caso são histórias de outros clientes que a empresa compartilha com potenciais consumidores para auxiliar no processo de convencimento. Essas histórias permitem que a empresa revele o tipo de problema que está acostumada a resolver, bem como as suas principais soluções estratégicas para que isso seja possível. Esses exemplos práticos ilustram as capacidades e conhecimentos da organização, auxiliando nas estratégias de vendas, tanto no mercado B2B como no mercado B2C.

2. Comunicação por meio de influenciadores

Os influenciadores são personalidades do universo digital que produzem conteúdo sobre assuntos específicos, o que já auxilia na segmentação do público. Por isso, cada vez mais, as empresas têm feito parcerias com essas personalidades em ações de divulgação das suas soluções. No entanto, para que esse tipo de ação tenha sucesso, é fundamental que haja total sintonia entre a empresa, o influenciador, o produto/serviço e o público ao qual é destinado, o que demanda muita pesquisa.

3. Sistemas de indicação

“Indique um cliente e ganhe um brinde”. OK, a estratégia está longe de ser novidade, mas continua sendo muito eficaz no mundo do customer marketing. Depois de fidelizar o cliente, esse tipo de ação serve para gerar crescimento, ou seja, atrair novos consumidores. Para que essa estratégia tenha sucesso, é interessante oferecer uma recompensa realmente atrativa. Dessa forma, mais e mais pessoas terão contato com a sua marca, aumentando as chances de conquistar novos clientes e crescer.

4. Avaliações e notas

Hoje em dia, é muito comum que as pessoas, ao comprarem um produto ou serviço pela internet, procurem notas e avaliações para saber se a empresa é confiável e se o produto em questão é bom. Por isso, incentive os seus atuais clientes a deixarem avaliações no seu site, tanto para a empresa como um todo quanto para o produto específico que eles compraram. Notas numéricas e descrições favoráveis ajudam na conquista de novos clientes. Por isso, incentive esses mecanismos.

5. Depoimentos

Assim como as avaliações, os depoimentos também exploram a ideia de que ninguém é melhor do que o próprio cliente para divulgar uma empresa e as suas soluções. Dessa forma, estimule os atuais clientes a deixarem o seu relato, citando o problema que estavam enfrentando e os meios pelos quais a empresa os resolveu. Colete os depoimentos por textos, áudios ou vídeos e disponibilize-os no site e nas redes sociais, entre outras estratégias de comunicação. Crie títulos que gerem interesse.

6. UGC — User Generated Content

Essa estratégia pode ser traduzida como “conteúdo gerado pelo usuário”. Você talvez já tenha visto algumas empresas solicitando, nas redes sociais, que os seus clientes publiquem fotos, vídeos ou textos que citem de alguma maneira a marca e os seus produtos. Isso deve ser gerado organicamente para que haja credibilidade. A ideia é explorar a interatividade nas redes sociais como uma vitrine para a divulgação da empresa e a conquista de novos clientes.

Dicas gerais de customer marketing para a sua empresa

O customer marketing depende, acima de tudo, da capacidade de a empresa relacionar-se bem com os seus clientes, afinal de contas, essa estratégia explora o próprio consumidor como divulgador da empresa. Para isso, é fundamental manter sempre aquecidos e atrativos os canais de comunicação mais eficazes junto ao seu público, como:

  • Redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube etc.);
  • Comunidades online;
  • Website e blog da empresa;
  • Portais e blogs parceiros;
  • Eventos e promoções nos meios digitais;
  • E-mail marketing para bases construídas de forma orgânica;
  • Newsletters e materiais ricos;
  • Webinários.

Explore todas essas opções para que o seu cliente, de alguma forma, possa ser o próprio divulgador da marca aos conhecidos dele. Invista em satisfação, engajamento e comunicação para obter os resultados esperados por essa estratégia: fidelização e crescimento.

E você, querida pessoa, adota alguma estratégia de customer marketing na sua empresa? Qual? O que pensa sobre esse tipo de ação? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!