De que forma você compra algo? Essa pergunta pode ser respondida de diversas maneiras, afinal de contas, os caminhos percorridos por uma pessoa até tornar-se cliente de uma empresa podem ser os mais diversos possíveis. Enquanto um consumidor pode bater o olho na vitrine, apaixonar-se pelo produto e comprá-lo imediatamente; o outro pode ter um processo de pesquisa muito mais extenso.

Esses caminhos que as pessoas percorrem até efetivamente realizar uma compra são conhecidos, no mundo do marketing, como a “jornada do cliente”, um processo bastante individual, mas que precisa ser visto com atenção pelas empresas. Neste artigo, você vai compreender o que é a jornada do cliente, como ela se relaciona com o funil de vendas e de que maneira as organizações podem melhorar esses caminhos. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo que as pessoas percorrem desde o momento em que identificam um desejo ou uma necessidade até que efetivamente realizem a compra do produto/serviço que promete resolver essa necessidade. Naturalmente, a jornada de cada um é única.

Uma pessoa pode, por exemplo, passear pelo shopping, entrar em dezenas de lojas, conversar com vendedores, tirar fotos dos produtos, mostrá-las às suas amigas pedindo a opinião delas, avaliar as considerações recebidas, tomar a sua decisão de compra e entrar na loja novamente para adquirir o produto.

Por outro lado, outro cliente pode navegar pela internet até se deparar com um artigo e descobrir uma necessidade que nem ele imaginava que tinha. A partir da sua descoberta, ele começa a pesquisar mais sobre o tema, entra no site de diversas empresas que podem resolver a sua necessidade, liga para essas organizações para fazer orçamentos até que toma a decisão de compra e adquire o que deseja pela internet mesmo.

Como você pode perceber, os caminhos a serem percorridos podem ser completamente diferentes uns dos outros. Há quem prefira jornadas 100% presenciais, enquanto outros preferem jornadas 100% digitais. Por fim, não podemos nos esquecer de um modelo que tem crescido muito: as jornadas híbridas, em que as pessoas pesquisam nas lojas físicas e compram pela internet ou fazem o contrário, pesquisando na internet e realizando a compra nas lojas físicas.

Qual a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

Os mais entendidos no mundo do marketing podem correlacionar os conceitos de funil de vendas e jornada do cliente. Para quem não está familiarizado, o funil de vendas é uma técnica que explica as etapas que uma pessoa ultrapassa para tornar-se cliente de uma empresa. Ele consiste em 3 fases:

  1. Topo do funil: são os visitantes da empresa, aqueles que estão no processo de descoberta das suas necessidades, ou seja, tomando consciência do problema que têm;
  2. Meio do funil: são os chamados leads, indivíduos que já compreenderam a sua necessidade e que representam oportunidades reais de vendas, pois estão buscando soluções e comparando empresas;
  3. Fundo do funil: são os leads que estão prontos para tornarem-se clientes, prestes a realizar a compra.

O funil de vendas é uma forma simplificada de explicar o processo pelo qual passam todos os consumidores. No entanto, a forma como cada pessoa passa por essas etapas (ou seja, a jornada do cliente) é muito particular. Em outras palavras: o funil é a representação genérica do processo, enquanto a jornada do cliente é a forma individual pela qual cada cliente passa por cada etapa do funil.

Exemplos:

  • O cliente A pode passar pelo topo do funil ao descobrir a sua necessidade em uma conversa com amigos. Passa pelo meio do funil conversando pessoalmente com vendedores de diferentes lojas. Chega ao fundo do funil tomando a sua decisão de compra em uma loja específica, onde compra o produto.
  • O cliente B passa pelo topo do funil ao descobrir a sua necessidade enquanto lê um artigo em um blog. Ele passa pelo meio do funil ao acessar os sites de diversas empresas e comparar os seus produtos. Chega ao fundo do funil tomando a sua decisão de compra ao adquirir o produto por meio do site ou aplicativo da loja.

Os dois clientes passaram pelo funil de vendas, mas tiveram jornadas completamente diferentes entre si.

Como as empresas podem melhorar as jornadas dos clientes?

Toda empresa deve fazer o possível para que as jornadas dos seus clientes sejam extremamente proveitosas, informativas, práticas e cômodas. Se elas não tiverem essas características, o cliente pode partir para a concorrência. Para evitar que isso ocorra, confira as 4 dicas a seguir.

1. Conheça o seu público e marque presença onde ele estiver

Em primeiro lugar, faça pesquisas junto ao seu público para identificar os seus principais hábitos de compra. Com base nos dados levantados, você poderá definir os principais canais de comunicação e vendas utilizados por essas pessoas. Sites? Blogs? Redes sociais? Propaganda na televisão? Lojas físicas? Chats? Telefones? E-mails? As pesquisas dirão quais canais devem ser priorizados, e é importante marcar presença onde o seu público estiver.

2. Integre os diferentes canais utilizados

Conforme citamos, as pessoas tendem a migrar de um canal para o outro conforme desejarem, começando no mundo físico e concluindo a compra no digital, ou vice-versa. Por isso, é primordial que todos os canais disponibilizados ao público pela empresa estejam conectados, proporcionando uma experiência mais rápida e cômoda. Se o cliente já disse o que deseja por chat, não é bacana que ele tenha que repetir tudo por telefone, não é mesmo?

3. Invista em tecnologia

Para tornar essa integração possível — o chamado omnichannel —, é fundamental investir em tecnologia. As soluções tecnológicas mais modernas são capazes de mapear a jornada do cliente, compreendendo por quais canais de comunicação ele já passou e registrando em um banco de dados todas as interações que ele já teve com a empresa.

Em posse desses dados, os atendentes certamente serão capazes de oferecer uma experiência muito mais eficiente e eficaz. Não é à toa que tantas organizações estejam investindo em automação de marketing, inteligência artificial e internet das coisas.

4. Peça feedbacks e leve-os em consideração

Por fim, nunca é demais ressaltar que a voz do cliente deve ser ouvida. Nesse sentido, é fundamental que você monitore o que as pessoas falam a respeito do atendimento e da comunicação da sua empresa, pedindo também que os clientes respondam breves pesquisas de satisfação. O objetivo desse processo é coletar feedbacks para que a organização avalie o que está dando certo e o que pode ser feito para tornar a jornada dos clientes mais eficaz, tranquila, segura e cômoda.

A jornada do cliente é o processo individual que um consumidor percorre desde a identificação da sua necessidade até o momento da compra. Naturalmente, as jornadas variam muito, mas cabe às empresas estarem acessíveis em diferentes canais e integrá-los adequadamente para que ofereçam a melhor experiência possível.

E você, querida pessoa, já teve alguma jornada de cliente memorável? Como foi a sua experiência? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!