Você já ouviu falar em NPS? Trata-se de um mecanismo para avaliar os clientes de uma empresa em quesitos como satisfação e lealdade. Essas informações são essenciais para que os empreendedores identifiquem se e como estão agradando o seu público, obtendo insights do que pode ser melhor nas suas ações.

Neste artigo, você vai compreender melhor o que é o NPS, como esse índice é calculado e quais são os benefícios de utilizá-lo na gestão empresarial. Ficou curioso? Então, é só dar continuidade na leitura a seguir para saber mais sobre o tema!

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada pelo estadunidense Fred Reichheld para avaliar qual o nível de satisfação e lealdade dos consumidores em relação a uma empresa. Desde o ano de 2003, quando foi lançado, o método se tornou uma referência no assunto e vem sendo utilizado pelos mais diversos tipos de organizações para mapear os seus pontos fortes e de melhoria no que tange ao seu atendimento.

Existe uma frase que diz “O cliente só não é Deus porque não sabe perdoar”. De fato, a insatisfação cria os chamados clientes detratores, que, de longe, são um dos piores problemas que toda marca que deseja crescer e prosperar no mercado pode ter, ao lançar os seus produtos ou serviços.

Por outro lado, quando os consumidores são tratados de forma eficaz, e as suas necessidades e expectativas são plenamente atendidas, eles tendem a ficar satisfeitos e a voltar a fazer negócio com a empresa. E mais: eles fazem questão de compartilhar a sua experiência positiva com ela e recomendá-la aos seus amigos, parentes e conhecidos.

Como o NPS funciona?

O Net Promoter Score consiste numa série de perguntas específicas que visam a entender e avaliar, de 0 a 10, os motivos pelos quais uma pessoa voltaria ou não a fazer negócio com uma empresa. Ele traz o índice de satisfação do cliente e mostra o quanto ele indicaria a marca. Segundo Reichheld, quanto maiores forem as notas, maiores também serão as chances de o consumidor voltar a comprar e indicar a empresa aos seus conhecidos.

Ainda de acordo com o seu idealizador, por ser uma ferramenta de fácil entendimento e aplicação, o NPS torna o processo de coleta de dados juntos aos clientes bem mais preciso. Na prática, isso permite receber opiniões, críticas, elogios e feedbacks dos consumidores e usá-los mais rapidamente para corrigir falhas, eliminar os aspectos negativos por eles apontados e testar a viabilidade de aplicação das suas sugestões.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o NPS de uma empresa, a pergunta realizada ao cliente é a seguinte: “Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Já para calcular o nível de satisfação do consumidor a fórmula é:

% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS

  • Clientes detratores — notas de 0 a 6: representa a opinião daqueles consumidores que se disseram decepcionados com a marca e que, em hipótese alguma, voltariam a fazer negócios com ela;
  • Clientes neutros — notas de 7 a 8: pessoas que só compram mesmo o que precisam, mas que não priorizam a marca, compram de outras empresas e que também não a indicam nem falam mal dela.
  • Clientes promotores — notas de 9 a 10: esses são os clientes entusiastas da marca, embaixadores da empresa, que tiveram uma experiência de compra positiva e que fazem questão de compartilhá-la e de indicar a marca aos seus conhecidos.

Confira um exemplo prático: imagine que uma empresa tenha avaliado 100 clientes. Desses, 20 foram considerados detratores, 30 foram considerados neutros e 50 foram considerados promotores. Nesse caso, o NPS = 50%-20% = 30. Mas o que isso quer dizer?

Confira a avaliação do NPS de uma empresa, de acordo com a escala a seguir:

  • De 75 a 100: NPS excelente;
  • De 50 a 74: NPS muito bom;
  • De 0 a 49: NPS razoável;
  • Abaixo de 0 (valores negativos): NPS ruim.

O que fazer com essa nota?

Se possível, verifique o NPS de outras empresas, especialmente do seu nicho, de modo que você possa ter uma base com a qual se comparar. Além das notas, inclua na sua pesquisa de satisfação um campo para justificativas. Assim, você conseguirá entender os porquês de os clientes terem dado uma nota alta ou baixa.

O ideal é que as empresas consigam separar as notas e as justificativas por áreas: produtos, serviços, financeiro, vendas, atendimento, entrega, suporte online, política de preços, e por aí vai. Dessa forma, cada área conseguirá identificar o que está bom (e deve ser mantido) e o que pode melhorar.

É importante que essa pesquisa seja conduzida com uma periodicidade razoável (mensal, bimestral, semestral etc.), de modo que a empresa possa avaliar cada setor ao longo do tempo, identificando se as notas estão aumentando ou diminuindo. A partir dos relatórios produzidos, a organização deverá desenvolver planos de ação para lidar com os clientes detratores, com os neutros e com os promotores.

No caso dos detratores, é necessário entrar em contato com eles e solucionar o problema o mais rápido possível, tentando uma reconciliação. No caso dos neutros, o importante é ouvir o que faltou para que a experiência com a empresa fosse melhor. Já no caso dos promotores, é essencial manter o relacionamento e a fidelização — pode ser bacana conceder prêmios exclusivos e colher depoimentos dessas pessoas para a comunicação empresarial!

Se você é dono de uma empresa, tenha sempre em mente que a satisfação dos seus clientes deve estar em primeiro lugar e que ter mecanismos de mensuração como o NPS pode ajudar, e muito, para que a sua empresa cresça, melhore os seus processos, corrija falhas no atendimento, expanda continuamente a sua atuação e crie uma boa imagem no mercado.

E você, ser de luz, utiliza o NPS na sua empresa? O que pensa sobre esse método de avaliação do grau de satisfação do cliente? Contribua deixando o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!