Você já ouviu falar em “cultura do cancelamento”? Trata-se do hábito de “cancelar” pessoas ou empresas, o que significa julgar e atribuir uma má reputação a essas instituições e indivíduos por algum motivo específico: uma fala, uma atitude, um trabalho etc.

Mas como exatamente esse processo ocorre? De que maneiras isso impacta o mundo corporativo? Quais são as vantagens e desvantagens desse processo? Como as empresas podem se preparar para lidar com essa “cultura” daqui para frente? As respostas, você confere no artigo a seguir. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!

O que é a cultura do cancelamento?

A cultura do cancelamento é uma “febre” que ocorre, sobretudo, nas redes sociais. “Cancelar”, neste contexto, significa rebaixar a reputação de um indivíduo ou empresa por alguma questão específica. É o que ocorre, por exemplo, com os participantes de reality shows que adotam uma postura que desagrada o público. Então, o indivíduo é “cancelado”.

Dependendo do caso, esse “cancelamento” pode ser didático, trazendo ensinamentos e reflexões válidas a partir de falas e atitudes de empresas ou de pessoas da mídia que foram consideradas infelizes. No entanto, o conceito de “cancelamento” pode ser injusto e evitar que a pessoa aprenda e repare os erros que cometeu. Na maioria das vezes, esse cancelamento consiste em um linchamento virtual, com duras críticas para provocar uma destruição na reputação.

Existe algum aspecto positivo nessa “cultura”?

Segundo pesquisas realizadas com a população dos Estados Unidos, a maioria das pessoas consegue enxergar algum ponto positivo nessa cultura. O cancelamento convida as pessoas à reflexão acerca das falas, crenças, comportamentos e atitudes tomadas por determinados indivíduos e empresas. Isso gera uma reflexão ainda mais profunda, que engloba os valores de uma sociedade.

No caso das empresas, o processo é ainda mais grave, afinal de contas, o sucesso em vendas e em lucro está diretamente associado à aprovação que a organização obtém junto do público. O cancelamento pode, em um dia, destruir a reputação de marcas que foram construídas durante anos. Especialmente nas redes sociais, comentários e publicações feitas para criticar produtos, serviços, atendimento, estrutura, políticas internas e iniciativas das empresas viralizam em minutos.

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As críticas podem ser úteis, mas o problema está no exagero. No calor do momento, o consumidor que se decepcionou com uma empresa ou o fã que se frustrou com o seu ídolo pode se utilizar de termos extremamente ofensivos e zero construtivos para expressar o seu descontentamento. É aí que o cancelamento perde o seu valor e prejudica a vida das pessoas e as atividades das organizações.

Como as empresas são impactadas pela cultura do cancelamento?

A cultura do cancelamento afeta consideravelmente o desempenho das empresas em vendas e na forma como a sua imagem é compreendida pela sociedade. Os comentários de um consumidor podem provocar graves crises de imagem de forma muito rápida. Se esse consumidor for um influenciador digital (que tem se tornado um importante canal de marketing), os impactos são ainda maiores, pois as pessoas veem nesse influenciador uma credibilidade importante, acreditando nas suas recomendações e reclamações.

Os especialistas em marketing alertam que nós temos vivido tempos de muita polaridade acerca de basicamente qualquer assunto. Especialmente na internet, as pessoas são muito enfáticas com os seus pontos de vista e pouco tolerantes com os dos outros, o que ocorre também ao dar as suas opiniões sobre as empresas. Assim, elas acabam influenciando e “inflando” as suas bolhas de relacionamento. É por isso que existem pessoas que amam determinadas marcas, enquanto outras as odeiam.

É possível mensurar a cultura do cancelamento e os seus impactos?

É complicado falar em mensurar a cultura do cancelamento, tendo em vista que ela não é uma métrica oficial. O que os departamentos de marketing das empresas podem e devem fazer e monitorar a imagem da organização na mídia.

O que os veículos de comunicação têm noticiado sobre a empresa? Que tipo de comentários as pessoas têm postado nas suas redes sociais, envolvendo a organização? O site da empresa tem recebido muitas visitas? O blog corporativo tem recebido comentários positivos ou negativos? Nas redes sociais, a quantidade de seguidores e de engajamentos tem aumentado ou diminuído? Esses aspectos são meios de saber como anda a reputação da empresa em um dado momento.

Todavia, é importante ressaltar que, nas redes sociais, é mais comum que as pessoas falem das empresas quando estão descontentes do que quando estão satisfeitas. Portanto, o melhor a se fazer mesmo é conduzir uma pesquisa de mercado para compreender como está a reputação da organização junto do público.

O que as empresas podem fazer para “descancelar” a si mesmas?

O ato de “descancelar” uma empresa consiste em consertar uma crise de imagem que surgiu de forma repentina, especialmente com a propagação dos comentários na internet.

Nesse sentido, é importante verificar o que de fato ocorreu, ou seja, se a reclamação do público de fato faz algum sentido. Se um restaurante recebe reclamações pelo estacionamento, é mais fácil lidar com a crise. Já se esse restaurante recebe críticas sobre a qualidade dos alimentos ou sobre discriminação e preconceito com clientes, aí certamente fica mais difícil reverter o quadro.

O que as empresas devem fazer é treinar todos os seus colaboradores para que executem as suas funções da melhor maneira possível e para que conheçam a sua missão, a sua visão e os seus valores, colocando tudo isso em prática. Além do mais, treinamentos de assessoria, marketing, ética, cultura e convivência também se fazem necessários.

Por fim, é fundamental que as empresas aprendam a se posicionar. Se houve alguma crise, que a organização assuma a sua parcela de culpa, esclareça os fatos com dados, puna os envolvidos adequadamente e mostre as suas propostas para que esse tipo de ocorrência negativa não se repita. Devemos nos lembrar de que o consumidor não escolhe uma marca apenas pela qualidade do produto, mas também pelos seus valores, pela sua história e pelos seus posicionamentos.

Conclusão

A cultura do cancelamento é uma questão polêmica. Contudo, podemos afirmar com alguma segurança que, por mais que as reclamações recebidas nem sempre sejam justas ou éticas, qualquer empresa e qualquer personalidade da mídia está exposta a esse risco.

Portanto, é fundamental que as organizações e que as próprias celebridades sejam extremamente cautelosas nos seus posicionamentos, falas e atitudes, procurando avaliar o cenário, ponderar as opções existentes e colher dados confiáveis antes de tomar as suas decisões e emitir as suas opiniões.

E você, querida pessoa, o que pensa sobre a cultura do cancelamento? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!