Fidelidade e lealdade são termos frequentemente tomados como sinônimos. De fato, eles apresentam muitas coisas em comum. É corriqueiro, por exemplo, que os casais de namorados cobrem fidelidade e lealdade entre os envolvidos, como demonstrações de que os seus sentimentos são verdadeiros pela pessoa amada.

No mundo do marketing, essas palavras surgem no contexto do relacionamento com o cliente. Toda empresa tem o objetivo de conquistar clientes leais e fiéis, ou seja, que não vão “fugir” para a concorrência. Neste artigo, porém, vamos explicar melhor esses conceitos e as suas diferenças. Continue a leitura e saiba mais sobre o tema!

O que é fidelidade?

Fidelidade é ser fiel, ou seja, honrar um compromisso assumido com outra pessoa ou organização. Quando falamos em fidelidade do consumidor, falamos em clientes que se tornam assíduos, isto é, que tiveram uma primeira experiência de compra com a marca, gostaram dessa experiência e passaram a repeti-la.

Nesse caso, esse consumidor identificou na marca em questão um valor positivo, não encontrado nas marcas concorrentes. Por isso, ele deu preferência a ela, escolhendo-a de forma espontânea. Um cliente fidelizado é aquele que vai continuar comprando os produtos da empresa, mesmo que haja algum ruído de comunicação ou que os seus itens sejam mais caros do que a média do mercado. Na visão desse cliente, o negócio ainda vale a pena — e, enquanto valer, ele não trocará de marca.

O que é lealdade?

Em linhas gerais, a lealdade é definida como um sinônimo da fidelidade, ou seja, do ato de manter-se ao lado daqueles com quem a pessoa assumiu um compromisso. Entretanto, no contexto corporativo, alguns especialistas apontam uma diferença desse conceito em relação à fidelidade.

Diferentemente da fidelidade, a lealdade nem sempre é espontânea. Nesse caso, houve um trabalho mais complexo para conquistar o cliente, sobretudo com argumentos mais racionais e decisões conscientes.

Enquanto a fidelidade provavelmente está mais associada aos aspectos emocionais derivados de uma experiência de compra positiva, a lealdade envolve questões mais técnicas: custo-benefício, eficiência do atendimento, agilidade, segurança da compra, acesso à informação e experiências mais personalizadas.

Quais são as semelhanças e as diferenças entre esses conceitos?

Dentro do marketing, basicamente, a fidelidade e a lealdade são os resultados obtidos quando o departamento promove experiências que encantam aos seus consumidores, fazendo-os identificar que aquela empresa gera soluções personalizadas e muito mais eficazes do que as da concorrência. Isso leva o indivíduo a querer sempre comprar daquela empresa, sem interesse em mudar para os concorrentes.

Tanto a fidelidade como a lealdade são resultado de diferentes fatores da empresa, como os seus valores, a sua cultura organizacional, a imagem da sua marca, a competência dos seus colaboradores, a sua visibilidade no mercado e o seu conhecimento acerca dos clientes e potenciais clientes.

No que diz respeito às diferenças, os especialistas apontam que a lealdade é mais intensa, pois é resultado de aspectos emocionais e racionais. Assim, o cliente leal prefere não comprar um produto a comprar da concorrência. O cliente fiel, por sua vez, tem uma marca preferida, mas, se não puder comprar o produto dela, certamente vai comprar da concorrência, sem grandes preocupações.

Como conquistar clientes fiéis e, sobretudo, leais?

Já deu para perceber que a conquista de clientes fiéis é relativamente mais fácil. Basta você prestar um atendimento de qualidade e oferecer um produto que corresponda às expectativas do cliente que ele já tomará a sua marca como preferida.

Já conquistar clientes leais demanda um trabalho um pouquinho mais complexo, que envolve argumentos racionais e emocionais nesse processo de conquista. Para isso, confira algumas recomendações essenciais.

1. Conheça o seu cliente a fundo

É muito difícil tornar clientes fiéis e leais sem de fato conhecê-los. As empresas, portanto, precisam ter uma base de dados sólida e atualizada, conhecendo não apenas os tradicionais dados demográficos dos seus clientes, mas também as suas preferências, comportamentos, crenças e estilos de vida. Para isso, pesquisas de campo, formulários, dados do Google Analytics e análises do comportamento das pessoas nas redes sociais ajudam a organização a compreender o seu público.

2. Mostre os seus diferenciais

O que a sua empresa oferece que nenhuma outra proporciona? Em quais aspectos a sua organização promove uma experiência superior à da concorrência? Conquistar e fidelizar clientes depende também da capacidade da empresa de comunicar os seus diferenciais.

Assim, uma comunicação sedutora e persuasiva, indo ao encontro do perfil do cliente ou do potencial cliente (conforme analisado no item anterior), certamente trará mais consumidores e os fará permanecer na empresa, desde que os produtos e serviços correspondam às expectativas criadas.

3. Ofereça experiências personalizadas

Não podemos mais manter a mentalidade de massa, ou seja, de tratar todos os clientes da mesma forma. Aproveitando que vivemos na era dos dados pessoais detalhados, por que não utilizar essas informações para oferecer sugestões e experiências personalizadas a cada cliente? Com base no comportamento de compra do cliente, a empresa pode prever novas compras e fazer sugestões compatíveis com aquele perfil. Isso ajuda muito na fidelização desse cliente.

4. Crie um clube de vantagens

Um clube de vantagens é um tipo de programa de fidelização que “premia” os clientes mais assíduos com descontos especiais e experiências diferenciadas. Atendimento personalizado, menor tempo de entrega, maior diversidade de opções, prioridade na compra, acesso a eventos e até mesmo descontos em produtos de empresas parceiras são alguns dos benefícios que podem ser oferecidos para manter os clientes fiéis e leais nesses clubes. O importante é explorar os conceitos de qualidade e exclusividade!

5. Colha feedbacks para fazer cada vez melhor

Por fim, é sempre importante fazer algumas pesquisas de opinião para saber o grau de satisfação dos clientes. É importante que eles tenham oportunidade para citar o que está bacana e o que pode melhorar.

Assim, a empresa terá um feedback importante, afinal de contas, nenhuma opinião é tão importante quanto a do próprio cliente. Ela serve como base para que melhorias contínuas sejam conduzidas, aumentando cada vez mais a base de clientes fiéis e leais à empresa.

E você, ser de luz, de que maneira torna os seus clientes mais fiéis e leais? Como a empresa em que você trabalha alcança esses objetivos? Contribua deixando o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!