Toda e qualquer empresa tem em seus clientes o seu mais poderoso elemento. Sem clientes, a organização simplesmente não tem função de existir. Esse grupo de pessoas tem necessidades e desejos que precisam ser sanados por um produto ou por um serviço que a empresa oferece, de modo que conhecê-los a fundo é a melhor maneira de promover uma venda.
No entanto, esse processo passa por um pequeno obstáculo (às vezes nem tão pequeno assim): conquistar a confiança do cliente. Um bom vendedor consegue construir uma boa conversa, deixando o cliente à vontade, agindo com simpatia e, sutilmente, estimulando-o à compra.
Se você gostaria de saber como conduzir esse processo com excelência, continue a leitura deste artigo e confira 5 super dicas para conquistar a confiança dos seus clientes. Vamos lá?
Conteúdos
A importância da abordagem
Você já deve ter ouvido falar que a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? É claro que há exceções, mas, num processo de vendas, essa primeira impressão é, de fato, extremamente importante.
O primeiro contato entre um vendedor e um cliente, seja em presença física ou por meios digitais, é conhecido como abordagem. Esse momento é muito importante, pois, desde o primeiro segundo, o cliente vai analisar tudo aquilo que for feito e falado para decidir se pode ou não confiar no vendedor.
Para ganhar a confiança logo de início, há cinco dicas muito importantes. Confira-as se quiser realmente fechar vendas.
1. Seja simpático e sorridente
Ninguém merece ser atendido por um vendedor de cara fechada, não é mesmo? Por isso, se você realmente deseja promover uma venda, precisa ser simpático. Procure sorrir, mas com naturalidade, sem forçar a barra. Respeite o espaço pessoal do cliente e aja sempre com empatia, ou seja, colocando-se no lugar dele o tempo todo.
Ao cumprimentá-lo, deixe que ele estenda a mão para você. Quando o vendedor estende a mão antes, isso pode ser interpretado pelo cliente como um gesto invasivo. Assim, por via das dúvidas, permita que ele inicie o cumprimento e você apenas o acompanhe.
Durante a conversa, procure manter os seus olhos nos olhos dele. É claro que você não deve olhar de forma fixa e duradoura, o que pode te deixar parecendo um psicopata. Contudo, procure olhar para outros pontos, mas sempre volte o olhar para os olhos do seu interlocutor. Isso ajuda a criar uma relação de confiança e de transparência.
2. Quebre o gelo
Ao iniciar a conversa com o seu cliente, você deve, já de cara, começar a falar do produto ou do serviço que deseja vender, certo? Errado. A conversa precisa ter começo, meio e fim. Por isso, é interessante fazer uma introdução, que, no mundo das vendas, é conhecida como “quebra-gelo”.
Essa introdução ocorre quando o vendedor puxa com o cliente algum assunto ameno, não relacionado à venda. Você pode falar sobre as condições climáticas do dia, sobre o trânsito pesado daquele bairro, sobre o time de futebol da camisa do cliente, entre outros assuntos de pouca importância.
Esse início de conversa não ocorre à toa. Ele tem o objetivo de criar algum tipo de conexão entre o vendedor e o cliente, o que deixa as pessoas mais à vontade para começar a interagir uma com a outra.
3. Dê duas opções
Quando um vendedor recebe um cliente em sua empresa ou em sua loja, é muito comum que ele pergunte se o visitante aceita beber água ou café. Não há nada de errado com essa oferta, mas há um meio mais adequado de fazê-la.
Ao invés de perguntar “Você aceita uma água ou um cafezinho?”, ofereça a ele duas opções: “água ou café?”. Ao ver limitadas as suas opções, o cliente se sentirá mais propenso a aceitar uma ou outra opção, ao invés de recusar ambas. Quando fazemos essa oferta da primeira maneira, porém, o cliente que estiver pouco à vontade pode simplesmente dizer “não, obrigado”.
Ao dar uma bebida ao cliente, ele se sentirá acolhido e já olhará para o vendedor com bons olhos. Esse é um ótimo ponto de partida para uma conversa produtiva.
4. Entenda os porquês do cliente
Qual produto o seu cliente deseja? De qual serviço ele precisa? Qual modelo? Cor? Formato? Tamanho? Quantidade? Por que ele precisa da solução que você vende? Quais são os atributos do seu produto que podem tornar melhor ou mais fácil a vida desse potencial comprador?
Todas essas perguntas são essenciais para que você, enquanto vendedor, conheça bem a pessoa para a qual está promovendo a venda. Quanto mais você compreender o que ele busca, melhores serão as soluções que você poderá lhe oferecer, o que aumenta as suas chances de concluir a venda.
É claro que você não deve fazer essas perguntas de forma direta e sucessiva, parecendo um interrogatório. Assim, introduza esses tópicos aos poucos, ao longo da conversa. Dessa forma, o cliente perceberá que você está genuinamente interessado nele e se prontificando a auxiliá-lo em suas necessidades, ao invés de querer “empurrar-lhe” qualquer produto.
5. Analise a linguagem corporal do cliente
Por fim, lembre-se de que, em alguns casos, o corpo fala mais do que as palavras. Por isso, observe e fique atento às expressões faciais, posturas e gestos do seu cliente. Uma maneira de demonstrar empatia por ele é procurar espelhar, ou seja, imitar os gestos e posturas que ele faz. É claro que você deve fazer isso de forma discreta, sem ser percebido.
Além disso, esteja atento ao modo de falar do seu cliente. Alguns falam mais rápido, outros falam mais devagar. Procure agir e falar na mesma velocidade que ele. As pessoas gostam de indivíduos parecidos, que acompanham as suas velocidades de falar e de agir. Observe também o vocabulário dele e procure adequar o seu nível de linguagem ao nível de linguagem dele.
Esse acompanhamento da linguagem corporal e da velocidade da fala pode parecer um item superficial, mas não é. Quando o cliente percebe que está diante de alguém parecido com ele, ele manifesta maior confiança e empatia. Isso permite que ele fique mais à vontade e que você possa dar continuidade à conversa com mais liberdade.
As cinco dicas acima não vão resolver milagrosamente o seu problema se você não tiver um produto ou um serviço que vá ao encontro dos desejos e das necessidades do seu cliente. No entanto, se você tiver uma solução de qualidade a oferecer, os procedimentos acima certamente vão acelerar e facilitar o convencimento e a persuasão junto a esse consumidor.
E você, tem mais alguma dica nesse sentido? Deixe um comentário no espaço abaixo relatando a sua experiência como vendedor ou como comprador. Por fim, não se esqueça de compartilhar este artigo nas suas redes sociais. Leve estas informações aos seus amigos, familiares, colegas de trabalho e a quem mais possa se beneficiar deste conteúdo!
Imagem: Por Minerva Studio
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