O centro das atenções de toda empresa jamais deve ser ela mesma ou o seu produto. É claro que ela deve se preocupar com essas questões, mas nada supera a razão de ela existir: o cliente.
Toda organização surge com o objetivo de satisfazer algum desejo ou necessidade das pessoas. Por isso, é necessário compreendê-las, satisfazê-las e encantá-las. É assim que as empresas crescem, lucram e alcançam as suas metas. Mas o que exatamente significa encantar o cliente? De que maneira isso pode ser feito? Neste artigo, você encontrará as respostas. Siga em frente e boa leitura!
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O que significa encantar um cliente?
Uma empresa precisa oferecer ao cliente um produto ou um serviço que resolva a sua necessidade ou o seu desejo. Por isso, se alguém compra uma caneta, por exemplo, o mínimo que se espera é que ela escreva, que tenha uma tinta forte, que seja resistente e fácil de utilizar. Isso é o mínimo, afinal de contas, o consumidor pagou para obter essa eficiência.
Encantar o cliente, porém, é ir além. É superar as suas expectativas. É permitir que ele experimente diferentes canetas até escolher a que ele deseja. É sugerir um estojo estiloso que combina muito bem com a caneta escolhida. É tratá-lo com simpatia, de modo que, sempre que ele precisar de uma caneta, volte àquela papelaria. Sim, até mesmo a venda de uma caneta pode ser encantadora!
9 dicas para encantar clientes e promover mais vendas
Encantar um cliente está longe de ser uma missão impossível. O problema é que a maior parte das empresas mantém-se na lei do mínimo esforço, apenas consolidando a venda e colocando um ponto final. Mal sabem elas que a fidelização de um cliente, estimulando novas compras, é muito mais fácil e barata do que a atração de um novo consumidor. É por isso que o ato de encantar é tão essencial hoje em dia. Ele faz com que o indivíduo escolha a sua empresa, e não a do concorrente.
A seguir, você encontrará 9 dicas para encantar os seus clientes e promover mais vendas.
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Conheça bem o seu público
Quanto mais você conhecer o seu público, mais será capaz de oferecer a ele a solução que ele procura e de tratá-lo da maneira como ele gostaria. Vender um brinquedo a uma criança e um jogo de panelas a um casal de adultos são duas experiências completamente diferentes.
Por isso, é preciso conhecer a fundo o público-alvo. Cheque as opiniões das pessoas a respeito da sua empresa nas redes sociais, faça pesquisas de satisfação, analise a linguagem corporal dos seus clientes. Obtenha todos esses dados e utilize-os para melhorar o seu atendimento.
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Demonstre o quanto você conhece o cliente
“Oi, dona Laura, boa tarde, tudo bem? Como vão os netos? As cadeiras que a senhora encomendou para o seu sítio já chegaram. Inclusive, aqui no nosso catálogo, estão algumas banquetas que podem combinar bastante com a sala de jantar que a senhora está montando. Gostaria de dar uma olhada?”
Perceba como a interação do vendedor acima demonstra conhecimento! É possível ser amável e demonstrar interesse nos consumidores, sem que isso pareça falso ou artificial. Se as empresas aprendessem a ouvir o que cliente tem a dizer, e não apenas a enaltecer a si mesmas, certamente fariam com que os seus consumidores se tornassem verdadeiros amigos das organizações.
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Permita que a pessoa se sinta à vontade com você
Para alcançar esse nível de intimidade, porém, é importante dar espaço para que a pessoa se sinta à vontade. É nessas horas que é preciso mostrar não apenas simpatia, mas, principalmente, interesse. Faça perguntas abertas do tipo: “que estilo de roupa a senhora prefere?” “É para alguma ocasião especial?” etc.
Enquanto vendedor, conte a sua própria experiência, ou comente que outro cliente comprou aquela blusa e adorou. Crie uma conexão que vá além do tradicional script de vendas. Mostre-se como um especialista no assunto. Quando essa conexão estiver estabelecida, as chances de encantamento aumentam consideravelmente.
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Mostre o quanto você é confiável
Para que uma empresa seja considerada confiável, ela precisa cumprir as suas promessas. Se a propaganda fala que os preços são baixos, que a qualidade é superior à da concorrência e que o cliente será totalmente satisfeito, cumpra todos esses quesitos.
O mínimo que o cliente espera é que o produto comprado chegue à sua casa em perfeitas condições, dentro do prazo estabelecido e funcionando de forma eficaz, sem taxas extras ou cobranças que não foram informadas. Quando a empresa cumpre o que promete, ela fideliza o cliente. Quando isso não ocorre, porém, ele nunca mais vai querer saber de você, e ainda divulgará a experiência negativa que teve a quem quiser ouvir.
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Resolva o desejo/necessidade do cliente
Isso nos leva à nossa quinta dica, que parece óbvia, mas que muitas empresas parecem se esquecer: resolva o desejo ou necessidade do cliente. Se o seu consumidor deseja uma blusa de lã roxa, é isso o que você deve oferecer a ele, respeitando a funcionalidade (aquecer) e o gosto pessoal do cliente (o tecido e a cor roxa).
Não adianta querer “empurrar-lhe” uma blusa de moletom rosa, se não é isso o que ele procura. Comece fazendo o básico, já que várias empresas não conseguem fazer nem isso.
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Supere as suas expectativas
Depois de certificar-se de cumprir o que prometeu e de satisfazer minimamente o desejo/necessidade do cliente, aí sim é chegada a hora do encantamento. Encantar significa superar as expectativas do cliente, o que pode ser feito de diferentes maneiras.
Se a pessoa está numa loja de roupas, por exemplo, você pode permitir que ela as experimente, dar sugestões de outras peças que combinem, mostrar diferentes coleções e até mesmo oferecer um café ou um champanhe (como algumas lojas mais sofisticadas fazem). O encantamento vem de uma experiência difícil de ser esquecida!
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Faça pesquisas de satisfação
Depois de concluída a venda propriamente dita, o encantamento do cliente continua. É aí que muitas empresas pecam: no pós-venda. Por isso, faça uma breve pesquisa de satisfação com o seu consumidor, pedindo a sua opinião sobre diferentes aspectos da experiência de compra: diversidade de modelos, qualidade do produto, atendimento na loja física, facilidade de compra na loja virtual, respeito ao prazo de entrega (se aplicável), organização do ponto de vendas, interações com os vendedores etc.
As respostas de uma pesquisa de satisfação são a principal fonte de informações para que a empresa se desenvolva cada vez mais. Ouça o que o cliente tem a dizer. Mantenha o que deu certo e melhore o que precisar ser melhorado. É num processo de progressos contínuos que se encanta o consumidor.
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Mantenha o relacionamento com esse cliente
Procure obter dados do cliente durante essa primeira compra, como o seu nome, o seu endereço, o seu e-mail ou o seu telefone. Depois de algum tempo, utilize esses dados pessoais para conversar com o cliente, saber se ele ficou satisfeito com a última compra e fazer novas sugestões.
Hoje em dia, a tecnologia permite, por exemplo, que e-mails personalizados sejam disparados, com sugestões de produtos baseados exatamente nos interesses do cliente. As empresas menores podem fazer esse contato por telefone, o que oferece um contato mais direto e amigável. Apenas não seja insistente ou invasivo, OK?
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Produza conteúdos relevantes
Nas interações com o seu cliente, evite querer vender a todo custo. Manter o relacionamento com o consumidor não significa apenas sugerir novas compras, mas também levar até ele conteúdo relevante.
Se a sua empresa vende roupas, você pode enviar, por exemplo, e-mails sobre dicas de acessórios, entrevistas com estilistas e tendências da próxima estação. Nas redes sociais, também vale a pena postar tutoriais de maquiagem, dicas de vestuário, entre outros conteúdos que despertem o interesse do consumidor.
Quando uma empresa produz conteúdo, satisfaz o cliente, supera as suas expectativas, cria uma experiência personalizada e inesquecível e demonstra confiabilidade, é muito difícil que o cliente não volte a fazer negócio. Portanto, invista nesse encantamento para fidelizar os clientes e fazer a sua empresa crescer!
E você, tem colocado em prática as dicas acima? O que pensa sobre o encantamento de clientes? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, lembre-se de compartilhar este artigo nas suas redes sociais, de modo que mais pessoas possam se beneficiar deste conteúdo!
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