Você já percebeu que diversos bancos conferem pontos aos seus correntistas a cada vez que eles fazem compras no cartão? Depois de algum tempo, esses correntistas podem trocar os pontos acumulados por vários produtos. Mas afinal de contas, por que esses bancos fazem isso?

A ideia é criar um programa de fidelidade, ou seja, uma maneira de fazer com que esses clientes continuem naquele banco, sem sequer cogitar a hipótese de ir para outro. O objetivo do programas de fidelidade, portanto, é “premiar”, de alguma maneira, os clientes que já fazem parte daquela empresa há algum tempo, incentivando a construção de um relacionamento duradouro. Lembre-se de que conquistar um cliente novo é muito mais caro e trabalhoso do que fidelizar os antigos!

Neste artigo, você vai compreender como um programa de fidelidade pode ser criado, a partir de 7 passos. Siga em frente e tenha uma ótima leitura!

1. Conheça o seu público

Como os programas de fidelidade se destinam a quem já é cliente da empresa, e não a um público muito grande, vale a pena investir em uma comunicação personalizada. Sendo assim, procure conhecer a fundo os gostos dos seus clientes, analise no banco de dados o perfil desse consumidor e pesquise as compras que ele já fez.

Em posse dessas informações, as empresas conseguem oferecer premiações personalizadas, como ofertas especiais em determinados produtos, cupons de desconto e brindes — tudo isso de acordo com o perfil daquele cliente. Não há nada pior para um programa de fidelidade do que aqueles e-mails em massa, inoportunos e sem qualquer personalização. Dessa forma, dedique algum tempo à fase de pesquisa. É trabalhoso, mas vale a pena!

2. Defina o “prêmio” do seu programa

Como citamos, o objetivo de todo programa de fidelidade é oferecer uma recompensa para aqueles clientes que forem fiéis à marca. Entre essas recompensas, há diversas possibilidades, como descontos em novas compras, troca de pontos acumulados por novos produtos, entre outros. Algumas empresas vão além e oferecem até mesmo ingressos para eventos, aparelhos eletrônicos e doações para instituições de caridade em nome do cliente.

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Portanto, o céu é o limite para a criatividade. Para saber a recompensa mais eficaz junto ao seu público, é importante fazer o que comentamos no item anterior — conhecer bem os clientes e os seus interesses. Somente as pesquisas junto a eles serão capazes de indicar a melhor estratégia a ser seguida no seu programa de fidelidade.

3. Estabeleça o sistema do acúmulo de pontos

Os programas de fidelidade permitem que recompensas sejam concedidas aos clientes mais leais. Contudo, é preciso estabelecer um meio de mensurar essa lealdade, de modo que recompensas maiores sejam oferecidas a quem for mais leal à empresa, em um sistema justo, que crie uma espécie de ranking entre os clientes.

Assim, as empresas certamente vão oferecer uma recompensa maior ao cliente que já comprou 10 produtos da loja do que a aquele que comprou apenas 2. Além disso, as organizações têm desenvolvido sistemas de pontuação para cada cliente, que levam em consideração não apenas as compras que já foram feitas, mas também outras interações com a empresa, como o ato de baixar aplicativos, as assinaturas em newsletters, as inscrições nos blogs, os engajamentos nas redes sociais, e por aí vai.

4. Crie uma campanha de valor

O programa de fidelidade precisa de uma campanha para estimular as pessoas a participarem dele. É claro que existe um objetivo de lucro para a empresa por trás dele. No entanto, é importante atribuir um significado mais profundo do que isso para atrair o cliente. Se a marca tem um histórico de ações sustentáveis, por exemplo, doações para instituições que atuam nesse sentido podem ser um apelo importante, que cria um conceito profundo para o programa, e não apenas um “truque” para que o cliente gaste mais.

Por isso, o programa de fidelidade e a campanha para a sua divulgação devem estar alinhados aos valores da marca. Além disso, é fundamental dar um nome criativo ao programa, que desperte a curiosidade e o interesse das pessoas em participar dele.

5. Defina as regras do programa

Para evitar problemas futuros, é primordial que a empresa, supervisionada pelo seu departamento jurídico, defina as regras do programa. Elas devem ser o mais simples possível, a fim de não fazer com que as pessoas desistam de participar porque o programa é muito complexo. Materiais de divulgação dessas regras — impressos ou digitais — precisam ser elaborados. O site da empresa e as redes sociais devem ser utilizados estrategicamente nesse sentido.

As principais informações a serem esclarecidas nesse momento são: o nome do programa de fidelidade, os tipos de ações que serão recompensados, as maneiras que o cliente tem de juntar pontos, as recompensas que podem ser adquiridas com cada faixa de pontos e o modo como os pontos podem ser resgatados.

6. Construa parcerias com outras empresas

Os programas de fidelidade podem ser realizados em parcerias entre as empresas. Por exemplo, a empresa alemã T-mobile oferece uma assinatura na Netflix aos clientes que comprarem duas ou mais linhas de telefone. Nesse sentido, a sua empresa pode analisar as possibilidades de parceria com empresas de diferentes segmentos e que possam se interessar pelo seu programa.

Além do mais, para estimular as pessoas a participarem do seu clube exclusivo, crie campanhas persuasivas e coloque ao lado dos preços dos produtos o quanto o cliente pagaria se fizesse parte do seu programa de fidelidade. É dessa percepção de benefícios que surge a adesão ao programa.

7. Engaje o seu público

Para manter o seu público engajado, o que importa é manter uma comunicação persuasiva e personalizada. Se o seu cliente acabou de comprar sungas e biquínis, que tal oferecer a ele toalhas de banho e protetores solares com um desconto especial? Quanto mais personalizado você for, mais o cliente vai se sentir especial.

Por isso é tão importante automatizar o processo e ter acesso a uma base de dados sempre atualizados sobre cada cliente. A automatização facilita o acesso da empresa às informações do cliente e o próprio cadastro do consumidor que desejar participar do programa.

Os programas de fidelidade são excelentes oportunidades para que as empresas construam relacionamentos duradouros com os seus clientes, estimulando as recompras por meio de recompensas sedutoras. É uma maneira de fazer com que a organização cresça cada vez mais, afinal de contas, a fidelização de um cliente é muito mais fácil e barata do que a conquista de um novo consumidor.

E você, querida pessoa, faz parte de algum programa de fidelidade? O que pensa sobre as vantagens que ele oferece? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!